顧客價值與顧客滿意管理-在線瀏覽
2025-03-01 18:09本頁面
【正文】 2022/3/28 ? ?價值鏈： 企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動都是起創(chuàng)造價值作用的經(jīng)濟(jì)活動，企業(yè)所有的互不相同但又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。 ?企業(yè)通過以較低的成本（或提供比競爭對手更高 ?的用戶價值的差異化）從事部分（或全部）這些 ?活動，來獲得競爭優(yōu)勢。 加工、裝配、包裝 、設(shè)備維護(hù) 最終產(chǎn) 品收集 、儲存 、配送 最終產(chǎn)品推廣、銷售 安裝、修理 培訓(xùn)和 測 試 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 12 2022/3/28 ?行業(yè)價值鏈 一個公司的成本競爭力不僅取決于該公司的 內(nèi)部活動 ，而且還取決于 供應(yīng)商 和前向 渠道聯(lián)盟 的價值鏈中的成本。 供應(yīng)商活動 成本及利潤 公司內(nèi)部 開展的活動， 成本及利潤 前向渠道聯(lián) 盟及伙伴的活 動成本及利潤 購買者 /終端 用戶的價值鏈 上游價值鏈 下游價值鏈 公司價值鏈 行業(yè)價值鏈體系 公司為降低供應(yīng)商的成本或提高供應(yīng)商的有效性而采取的一切行動都將提高其自己的競爭力，這是公司同供應(yīng)商緊密合作的強大理由。下游公司的成本和利潤是最終用戶所支付的價格的一部分 216。 ?期望值的形成：購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的言論、銷售者和競爭者的信息和許諾。 ?對企業(yè)的啟示： 將期望值提得太高，顧客可能會失望； 將期望值定得太低，吸引不到足夠得消費者。 “滿意率”指針對測評指標(biāo)回答“非常滿意”和“比較滿意”的用戶比率。 ? 滿意率和不滿意率反映用戶滿意程度的不同結(jié)構(gòu)，滿意度反映用戶對服務(wù)工作的總體滿意程度。它反映了用戶對各因素的滿意程度。在五量度中分別為： 非常滿意 — 100 比較滿意 — 75 一般 —50 不太滿意 — 25 非常不滿意 — 0 ?總體滿意度計算公式如下： 總體滿意度＝ ∑ （滿意度指標(biāo) i * 指標(biāo) i的滿意度指數(shù)） 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 18 2022/3/28 ?一項調(diào)查表明 ,當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時 ,反應(yīng)如下 : 70%的人將到別處購買 。 17%的人打電話投訴 。 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 19 2022/3/28 顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量方法： 投訴和建議制度 —— 意見箱、表格、免費電 話、顧客熱線等 顧客滿意調(diào)查 —— 4次購買會有 1次不滿意， 不到 5％的不滿意顧客才會抱怨 佯裝購物者 分析流失的顧客 衡量顧客滿意方面的注意事項： 不同顧客定義的滿意不同 —— 如送貨，所以 問題要具體 顧客宣稱滿意或不滿意可能處于不同原因 經(jīng)理和銷售人員可以操縱顧客滿意率的高低 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 20 2022/3/28 承諾與兌現(xiàn)程度對顧客滿意度的影響
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