【正文】 忠誠(chéng)的顧客越來越多 三種不同的企業(yè)文化形態(tài) ?一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的益處，而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿都會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。 指導(dǎo)思想 ； 根本目的 實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則 ?全程性原則 ： 貫穿開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。第二章 顧客滿意管理 顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 ? IBM的危機(jī) ?市場(chǎng)占有率下跌了 12個(gè)百分點(diǎn) ?股票價(jià)值由 178美元跌至 50美元 ?年虧損額達(dá) 80多億 ?公司裁員 10萬人 過分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽略了顧客的需求 利潤(rùn)中心 顧客中心 顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 ? 顧客滿意是企業(yè)效益的源泉 ? 開發(fā) 1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失 1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)； ? 一位不滿意的顧客會(huì)向 810個(gè)人進(jìn)行抱怨； ? 將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給 1位新顧客和 1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為 15%和 50%； ? 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)， 70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交； ? 1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買意愿。 ?面向顧客原則： 顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查 。 一級(jí)分解 三級(jí)分解 CSI 指標(biāo) CSI 指標(biāo) CSI 指標(biāo) 二級(jí)分解 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 ——住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成 CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)公建設(shè)施需求 文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性 公共設(shè)施的近便性和可選擇性 活動(dòng)中心的完備性 醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性 社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性 環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性 供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 ——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成 CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)自然環(huán)境需求 聲環(huán)境狀況 綠化面積與環(huán)保效果 建筑的日照、防曬 和通風(fēng)等性能 光環(huán)境狀況 大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況 敞開式公共空間 規(guī)模與組織 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 ——住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成 CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)區(qū)位需求 居民出行的方便性和安全性 周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能 上學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)物的方便性 機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放設(shè)施的完備性和方便性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS調(diào)查 ? CSR任務(wù) ——被調(diào)查對(duì)象基本情況 ——顧客對(duì)住宅商品房各項(xiàng) CSI指標(biāo)的主觀感受評(píng)價(jià) ——顧客對(duì)住宅商品房的總體評(píng)價(jià)和指標(biāo)體系中的上層項(xiàng)目的滿意評(píng)價(jià) 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS調(diào)查 ? CSR的方案設(shè)計(jì) ——確定調(diào)查性質(zhì) ——抽樣方案設(shè)計(jì) ——撰寫調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS評(píng)價(jià) ? CS評(píng)價(jià)流程 評(píng)價(jià)與改進(jìn) 在條件層有否單項(xiàng)指標(biāo)超界？ 改進(jìn)此條件 是否有標(biāo)準(zhǔn)層指標(biāo)待評(píng)價(jià)？ 對(duì)此指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià) 結(jié)束 指標(biāo)是否符合要求？ 尋找有待改進(jìn)的條件 制訂改進(jìn)方案 方案實(shí)施 否 否 否 是 是 是 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS評(píng)價(jià) ? CS投射圖 01234住宅主體設(shè)計(jì)小區(qū)區(qū)位社區(qū)管理規(guī)劃自然環(huán)境設(shè)計(jì)公建配套價(jià)格空間形態(tài)規(guī)劃住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS改進(jìn) ?住宅商品房開發(fā)方案的改進(jìn) 目標(biāo)值 比較目標(biāo)值與實(shí)際值 評(píng)價(jià)模型 顧客評(píng)價(jià)信息收集 標(biāo)準(zhǔn)化 偏差 備選 改進(jìn) 形成新方案 否 是 滾動(dòng)進(jìn)行 多次修正 ? ? ? ? ? ④ 房產(chǎn)開發(fā)企業(yè) 、 設(shè)計(jì)單位投入人力 、 財(cái)力 、 物力 住宅商品房開發(fā)中 CS的實(shí)踐 ?新江灣城住宅商品房開發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)介 ——項(xiàng)目背景 ——結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡(jiǎn)介 ? 用地性質(zhì) ? 道路結(jié)構(gòu) ? 市政設(shè)施 ? 綠化結(jié)構(gòu) ? 開發(fā)規(guī)模 追求 CS的實(shí)踐探索 ?上海新江灣城 A8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的 CSI調(diào)查研究 ——構(gòu)建體系 ——收集對(duì)各種房型方案的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù) 追求 CS的實(shí)踐探索 ?針對(duì)顧客展開 CSI調(diào)查 ——對(duì)各種房型展開評(píng)價(jià)的問卷份數(shù)分布 41491925196房型一房型二房型三房型四房型五房型六房型七追求 CS的實(shí)踐探索 ?CSI報(bào)告 ——關(guān)于房型五基本間設(shè)計(jì)的 CS投射圖 776581808674050100臥室起居室廚房衛(wèi)生間陽臺(tái)儲(chǔ)物空間追求 CS的實(shí)踐探索 ?CSI報(bào)告 ——針對(duì)房型五臥室設(shè)計(jì)的分投射圖 8285 5748050100家具可布置功能自由