【文章內(nèi)容簡介】 體考評辦法是 “周一上午例會(huì)制”： ①對各科室及科室負(fù)責(zé)人上周完成情況進(jìn) 行考評 ,采用 A（優(yōu)秀） ,B（合格） ,C（不滿 意）評判法 ,將每次評定結(jié)果交 OEC管理領(lǐng)導(dǎo) 小組辦公室備案： Ⅰ ,對評定為 A（優(yōu)秀）的中層干部年終給 予重獎(jiǎng)； Ⅱ ,對連續(xù)三次評定為 C（不滿意）的中層 干部，要求其引咎辭職，或降職、待崗。 要點(diǎn)： 效果 ,管人憑考核的要求 ,實(shí)施嚴(yán)格的考核 。 ⑴進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革 ,按定員組織生產(chǎn) ,實(shí)行分 層考核： ⑵考評以崗位表現(xiàn)為主 ,辦法 周一上午例會(huì) ② 對一般管理干部 ,各科室各部門都建有工作日志 ,有詳細(xì)的工作計(jì)劃 ,還有每個(gè)管理人員工作完成情況及每周自評和民主評議結(jié)果。 ③對生產(chǎn)人員則是按 3E卡 ,對每個(gè)人 ,每一天 ,每件事 ,按工作項(xiàng)目（內(nèi)容） ,完成時(shí)間 ,安全 ,文明生產(chǎn) ,清潔衛(wèi)生等幾個(gè)方面進(jìn)行量化控制 ,按工作進(jìn)度 ,質(zhì)量 ,標(biāo)準(zhǔn) ,報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審 ,按 A,B,C三類打分考評或發(fā)紅 ,綠 ,黃牌 ,若連續(xù)三次黃牌或評為 C的員工將被轉(zhuǎn)為試崗或待崗。 例如 ,在企業(yè)每一個(gè)部門外都有一張管理考核榜 ,只有 1米大小 ,全方位地對每人 ,每天 ,每事綜合控制 ,上面既有部門理念 ,也有每個(gè)人的理念 ,當(dāng)然，部門理念由部門負(fù)責(zé)人概括 ,部門理念下是每個(gè)部門每個(gè)人的評分表。上至高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工都要進(jìn)行考核 ,每個(gè)人有每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn) ,崗位不同 ,分?jǐn)?shù)不同 ,標(biāo)準(zhǔn)也不同 ,考核的結(jié)果也不一樣 ,“事前計(jì)劃 ,事中控制 ,事后檢查 ,事完評價(jià) ” ,最終結(jié)果在 OEC管理考核榜公布 ,例如： ▲企業(yè)以行銷為導(dǎo)向的 “ 四全 ” 理念：①全部活動(dòng)以營銷為導(dǎo)向；②全部機(jī)構(gòu)服務(wù)于營銷戰(zhàn)略；③全員有責(zé)任面向市場并讓顧客滿意；④全部能力致力于提升核心競爭力。 A. 財(cái)務(wù)部是 “ 現(xiàn)金為王 ” ； B. 質(zhì)量部門是 “ 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞就是人格品行的好壞 ” ,并實(shí)行全面質(zhì)量管理的全面 ,全方位 ,全過程的 “ 三全 ” 原則 ,將其貫穿和體現(xiàn)在每個(gè)工序 ,每個(gè)工人的身上。 “ 老市場寸土不讓 ,新市場寸土必爭 ” ,同時(shí)實(shí)行 “ 三色張榜制 ” ： Ⅰ. 黃線代表去年同期的銷售額； Ⅱ. 紅線代表實(shí)現(xiàn)的銷售額； Ⅲ. 綠線代表計(jì)劃的銷售額。 要點(diǎn)問： ?什么是‘四全’理念？ 答：①全部活動(dòng)營銷為導(dǎo)向； ②全部機(jī)構(gòu)服務(wù)營銷戰(zhàn)略； ③全員有責(zé)任面向市場并讓顧客滿意； ④全力于提升核心競爭力。 這樣 ,每個(gè)月的銷售完成情況一目了 然。銷售人員回來首先看曲線表，開一次會(huì)議，實(shí)行末位淘汰制 ,另外每個(gè)員工是非功過，月底一清二楚，對照預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，實(shí)施 “ 三工轉(zhuǎn)換制 ” ： a. 優(yōu)秀員工（貼紅標(biāo)）； b. 合格員工（貼藍(lán)標(biāo)）； c. 試用員工（貼黃標(biāo)）。 如果某個(gè)員工連續(xù)試用 3個(gè)月 ,就要下 崗。這樣在企業(yè)內(nèi)部形成 “ 賽馬機(jī)制 ” ,跑得最快的馬才有資格升遷，以避免“ 相馬機(jī)制 ” 下的種種人為偏差。 ： “ 今天工作不努力，明天努力找工作 ” ！ 具體做法是：日事日畢、日清日高。 什么是日事？當(dāng)天的工作和業(yè)務(wù)，就是日事；什么是日畢？ 當(dāng)天的工作決不往后拖，就是日畢，它是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作，其結(jié)果必須與正負(fù)激勵(lì)掛鉤才有效；什么是日清日高？任何能力的提高都有一個(gè)過程，面對困難不要心急，如果提高一點(diǎn)，長期堅(jiān)持下去，就會(huì)有幾何級(jí)數(shù)的提高，這就是日清日高。 這 8字又被細(xì)化為 “ 四個(gè) 3法則 ” ： 一是在車間管理中實(shí)行 “ 3E制卡 ” ，就是把工人的工資動(dòng)態(tài)到了每天每時(shí)。這張卡上包括一個(gè)工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等等。這一天的活動(dòng)都記錄在這張卡上。每個(gè)員工每天都要記，每日一總結(jié)，然后憑 3E卡領(lǐng)工資。 要點(diǎn)：何為 OEC管理？ 具體做法是：日事日畢、日清日高。 什么是日事？當(dāng)天的工作和業(yè)務(wù)，就是日事； 什么是日畢？ 當(dāng)天的工作決不往后拖 ,就是日畢 ,它是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作，其結(jié)果必須與正負(fù)激勵(lì)掛鉤才有效； 什么是日清日高？任何能力的提高都有一個(gè)過程，面對困難不要心急，如果提高一點(diǎn)，長期堅(jiān)持下去，就會(huì)有幾何級(jí)數(shù)的提高。 又細(xì)化為 “ 四個(gè) 3法 ” 一是在車間管理中實(shí)行 “ 3E制卡 ” . 另外，在車間里設(shè)立一處獨(dú)特的地方 ,那就是 “ 5S”自檢站，站在上面，抬頭向前望 , 掛著一幅醒目的標(biāo)牌 ,上面寫著： “ 清理 ,清潔 ,清爽 ,清掃 ,清正 ” ,這個(gè) 5S自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進(jìn)行自我檢查，排除不良隱患。 二是 “ 3色工位制 ” ：即以綠 ,藍(lán) ,黃 3種顏色將每個(gè)班組制作工人分成三種狀態(tài)。 ①綠色圖標(biāo)代表合格工位； ②藍(lán)色圖標(biāo)代表培訓(xùn)崗位； ③黃色圖標(biāo)代表不合格工位 ,誰得此 ,那他下一步就要努力獲得綠色工位。 這些每天都要?jiǎng)討B(tài)顯示出來，每天不好的要下來，好的就上去，由此達(dá)到一個(gè)即時(shí)激勵(lì)之目的。 三是 3級(jí)班組制：即將班組分為三極 , ① 達(dá)到規(guī)定要求的叫做合格班組； ②質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組； ③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。 這種所有的管理目標(biāo)都是通過自己內(nèi)部協(xié)調(diào)和管理來完成的制度，就實(shí)現(xiàn)了從 “ 要我干 ” 向 “ 我要干 ” 的主觀能動(dòng)性跨越。 四是 3級(jí)員工制：即把員工分為三級(jí) , ① 試用員工； ②合格員工； ③優(yōu)秀員工，他可以參與管理。 每天 ,管理層干部必須要制定自己嶄新的工作目標(biāo) ,不斷地給自己加活 ,職位越高 ,責(zé)任就越重 ,它遵循的是 80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù) 20％的干部負(fù)有 80％的責(zé)任 ,一件事干錯(cuò)了 ,干部要負(fù) 80％的責(zé)任 ,具體人員只有20％的責(zé)任。一個(gè)部門的工作不好 ,首先是他的部門領(lǐng)導(dǎo)沒做好；工人出錯(cuò)干部受罰。 要點(diǎn)：車間工人?色組?管理 二是 “ 3色工位制 ” ：即以綠 ,藍(lán) ,黃 3種顏色將每個(gè)班組制作工人分成三種狀態(tài)。 三是 合格 , 免檢 , 自主管理3級(jí)班組制 . 四是試用 ,合格 ,優(yōu)秀 3級(jí)員工制 . 它遵循的是 80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù) 20％干部負(fù)有 80％責(zé)任 ,一件事干錯(cuò)了 ,干部要負(fù) 80％的責(zé)任 ,具體人員只有 20％的責(zé)任。 這種管理的推行，要求企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要咬定目標(biāo)不放松 ,要有韌性的精神 ,要不斷和自己較勁兒 ,不達(dá)到目的決不罷休 ,而國內(nèi)一些企業(yè)顯然缺乏這種頑強(qiáng)的持之以恒的耐力 ,這說明企業(yè)無論大小 ,除非老板天天盯住員工 ,否則就必須靠這一套良好的機(jī)制來管理企業(yè)。但在實(shí)施過程中要注意： 一要完成 “ 復(fù)雜的事情簡單化 ,簡單的事情重復(fù)化 ,重復(fù)的事情習(xí)慣化 ” 的全過程。 二要在簡單化上下功夫。例如，在制定車間管理制度時(shí)，最簡單的要求是 “ 四無 ”（無垃圾、無雜物、無閑坐閑聊人員、無亂放成品半成品）和 “ 五不走 ” （即工人下班必須做到 :設(shè)備不擦凈不走 ,材料不放整齊不走 ,工具不清點(diǎn)好不走 ,記錄不填好不走 ,現(xiàn)場不清掃不走）。既通俗又簡易！ 4,按照 “ 木桶理論 ” ,嚴(yán)抓基礎(chǔ)管理 ,提高整體工作水平 ⑴把限制整體水平提高的那些薄弱環(huán)節(jié) 作為重點(diǎn)來抓 ,將基礎(chǔ)管理抓好 ,把例行工 作做好 ,對出現(xiàn)的問題及時(shí)解決 ,防止出現(xiàn)問題積攢成堆。 ⑵根據(jù)公司工作目標(biāo)任務(wù) ,按照 “ 領(lǐng)導(dǎo)包 片 ,科室包點(diǎn) ” 的分工 ,對公司重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況，各項(xiàng)重大會(huì)議決定落實(shí)情況和各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行一次重點(diǎn)督辦檢查。 ①首先列出幾個(gè)方面的檢查內(nèi)容 ,由各 單位進(jìn)行自查 ,寫出自查報(bào)告； ②然后由包片領(lǐng)導(dǎo)和包點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人下 去督辦檢查； ③最后開會(huì) ,對帶共性的重點(diǎn)難點(diǎn)問題專題研究 ,下達(dá)整改措施 ,限期進(jìn)行整改并進(jìn)行跟蹤檢查，督促整改措施的落實(shí)。 要點(diǎn)：抓簡易與缺板 一 “ 復(fù)雜事簡單化 ,簡單事重復(fù)化 ,重復(fù)事習(xí)慣化 ”二簡單上下功夫： ⑴ “ 四無 ” 無垃圾、無雜物 ,無閑坐閑聊人員 ,無亂放成品半成品 . ⑵ “五不走 ” 設(shè)備不擦凈不走 ,材料不放齊不走 ,工具不清點(diǎn)不走 ,記錄不填不走 ,現(xiàn)場不清不走。 4,按 “ 木桶論 ” ,嚴(yán)抓基礎(chǔ)管理 ,提高整體工作水平 一、思路決定 “ 出路 ” ：引爆 CS 重要性 （一）它是 WTO后與狼共舞的 商戰(zhàn)圓舞曲 1.“新節(jié)奏”：以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)； 2.“新舞步”：將簡單的“賣貨”的交易行為，變?yōu)椤皫椭脩糍I貨”的增值服務(wù)過程； 3.“新旋律”：以人為本，堅(jiān)持按顧客的天然要求：要，就多給；不要，一點(diǎn)不給。 ● 日本豐田汽車以新服務(wù)戰(zhàn)略鎖定顧客 ●美國卡爾登飯店的個(gè)性化定制服務(wù)法 ●瑞士雀巢食品用親情服務(wù)讓上帝滿意 ●美國戴爾電腦貼近顧客 724 營銷法 ●諾頓百貨對顧客說一不二的 CRM管理法 ●肯德基快餐的賣 “ 四樣?xùn)|西 ” 的增值鏈 【 現(xiàn)狀分析 】 沒有存貨 不斷涌入的新顧客之水 經(jīng)常漏掉的顧客之水 時(shí)間緩慢 “其實(shí)，你的客戶對你和你的公司本身并不感興趣。你之所以還擁有這些客戶，只不過因?yàn)樗麄儗δ愕漠a(chǎn)品或你所提供的服務(wù)感興趣。在你的整個(gè)生意經(jīng)中，你和你的產(chǎn)品占據(jù)了中心位置，但是，你和你的產(chǎn)品只是客戶生活中的一個(gè)小角色，這是一個(gè)不可更改的事實(shí)，你的客戶真正關(guān)心的是他們自己。 ” 所以企業(yè)必須更新作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣、 態(tài)度粗魯 、無增值服務(wù) 等問題的出現(xiàn)。 首嘉 CS 咨詢 速度：不排隊(duì)、送貨快 時(shí)間：全天候隨時(shí)恭候 態(tài)度：受關(guān)注、受尊重 解決：遇難處及時(shí)化解 節(jié)奏：手續(xù)簡急客所需 確保：以客需求為作息 禮儀：熱情而無微不至 及時(shí)：解決困難當(dāng)己任 任何一個(gè)行業(yè)都可以憑借方便 顧客而創(chuàng)造優(yōu)勢。這種方便， 可以涉及到從顧客購買到使用、 到增值服務(wù)的方方面面上。越 細(xì)小之處，越易凸顯一個(gè)優(yōu)秀 企業(yè)的個(gè)性，也越易打動(dòng)人心。 商家應(yīng)在交易過程中 向顧客提供增值服務(wù)： 顧客期望商家能予以 購物之外的價(jià)值享受： 【 問題 】 當(dāng)今的顧客在買什么？ 是買產(chǎn)品？還是買便宜？買質(zhì)量？ 其實(shí)都不是他們在買這些以外的東西。 價(jià)值！ 價(jià)值＝貨幣支出（價(jià)格）＋非貨幣支出（增值服務(wù)） ● 疏理觀念： CS經(jīng)營是 ? 買 ? 不是? 賣 ? ? ● 服務(wù)營銷不是向顧客兜售產(chǎn)品和服務(wù)，是研 如何買他們滿意、信賴忠誠，贏得他們的心。 在傳統(tǒng)觀念里，營銷就是想方設(shè)法把商品 “ 賣 ” 給顧客，而 CS經(jīng)營卻逆勢而上轉(zhuǎn)移立場， 提出營銷是 “ 買 ” 不是 “ 賣 ” 。主張向顧客 “ 買 ”東 西，買什么呢？買他們的滿意、信賴和忠誠， 買他們的 “ 心 ” 。即幫助顧客 “ 買東西 ” 。 ● 那我們又如何 “ 買 ” ？ 第一、 幫他買而非賣給他； 第二、 賣需要的而非自己想賣的； 第三、 要就多給不要一點(diǎn)不給； 第四、 麻煩留自己方便與顧客； 第五、 賣解決方案，不賣單個(gè)菜品（為客家 王新開業(yè)推出 “ 步步高、喜相逢、大團(tuán)圓 ” 套餐； 第六、 不問買不買，而問買幾個(gè)？ 第七、 讓顧客受尊而至