顧客滿意度研究-文庫(kù)吧
2025-07-17 14:27 本頁(yè)面
【正文】 、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū) 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng) 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購(gòu)買 評(píng)價(jià) 決策 顧客開(kāi)始購(gòu)買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳 不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開(kāi)始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 服務(wù)的特征 無(wú)形性 不可分割性 無(wú)存貨性 不一致性 服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望 非實(shí)體、無(wú)形的產(chǎn)品 沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面 服務(wù)質(zhì)量 顧客期望和管理部門(mén)感覺(jué)的差距； 管理部門(mén)感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望的差距； 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距； 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 其中 20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 顧客認(rèn)知落差 判斷的不易 感受上的差距 傳遞過(guò)程的誤差 執(zhí)行上的疏忽 整合上的困難 媒體的誤導(dǎo) 找出顧客的需要，然后滿足他 /她是現(xiàn)代營(yíng)銷的精髓 哪些因素影響顧客的需求 經(jīng)驗(yàn)的影響 品牌 自我控制 介入方式 口碑效應(yīng) 用戶手冊(cè) 時(shí)間問(wèn)題 購(gòu)買決策 自動(dòng)化 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是如何看待和考慮的 需要、效率、競(jìng)爭(zhēng) 沒(méi)有故障和混亂 “第一次就把它做好” 屈從過(guò)程或系統(tǒng) 沒(méi)有必要與體制計(jì)較 高 需求 低 渴望地位、權(quán)利和認(rèn) 同“總是第一流的” 需要人際接觸和關(guān)注 “讓我看到你重視我” 顧客服務(wù)的一般做法 答復(fù)電話（在辦妥語(yǔ)音信箱之后） 接受定貨 獲得信息 派遣維修人員 處理顧客意見(jiàn)的部門(mén)或職能 請(qǐng)聽(tīng)我的解釋 顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題 迫不得已的苦差使 很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn) 開(kāi)辟新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì) 只看顧客服務(wù)的活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平 二、關(guān)系營(yíng)銷 （ RelationshipMarketing) 從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 交易營(yíng)銷（ TransactionMarketing) 著眼于單一的銷售 以產(chǎn)品核能為核心 著眼于短期效益 不太重視客戶服務(wù) 對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限 質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題 關(guān)系營(yíng)銷（ RelationshipMarketing) 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心 重視長(zhǎng)期效益 高度重視顧客服務(wù) 向顧客作高度承諾 與顧客保持密切關(guān)系 質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門(mén)的共同責(zé)任 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得 顧客，擁有顧客 營(yíng)銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營(yíng)銷 服務(wù) 質(zhì)量 顧客服務(wù)的作用 顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。 從一開(kāi)始就讓顧客滿意 質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來(lái)的而不是檢查出來(lái)的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 服務(wù)管理： —從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐 質(zhì)量的作用 從關(guān)系營(yíng)銷來(lái)看；
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