顧客滿意度研究-wenkub
2022-08-29 14:27:38 本頁面
【正文】 量期望的差距； 服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付的差距； 服務交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務和感受到的服務的差距。 顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。顧客滿意的構(gòu)成要素 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化 ?自由化競爭，以及市場飽和 ?市場主導權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中 前言 —— 市場 ?計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式 ?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來了管理理念的變革 前言 —— 管理 企業(yè) 最關(guān)心的是經(jīng)濟效益 如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 企業(yè)的興衰是可預測的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理 營 業(yè) 額 會 計 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財務數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠度 滿意度 滿意度 滯后指標 前瞻指標 從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略 傳統(tǒng)營銷：贏得顧客 關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客 新形式下的關(guān)系營銷 顧客服務 流程 員工 列入 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務 員工 價格 地點 促銷 A顧客滿意經(jīng)營理念 B顧客滿意度的源起與推動 C顧客滿意度研究案例 D顧客滿意度調(diào)查方法與原則 E員工滿意度調(diào)查測評 目 錄 A、顧客滿意度經(jīng)營理念（ CS） 一 、 顧客滿意的概念 二 、 關(guān)系營銷理論 三 、 顧客滿意的經(jīng)營理念 一、顧客滿意的概念 顧客服務 顧客就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者 顧客認知 —— 從顧客角度了解顧客需要 顧客種類 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 顧客滿意的三個構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務 （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質(zhì)、機能、性能、效率、價格 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務、生活設(shè)計提案、資訊提供服務 支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購買 評價 決策 顧客開始購買各種商品或服務 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意 服務的特征 無形性 不可分割性 無存貨性 不一致性 服務就是用來滿足顧客的期望 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”
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