顧客滿意度研究-wenkub
2022-08-29 14:27:38 本頁(yè)面
【正文】 量期望的差距； 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距； 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。顧客滿意的構(gòu)成要素 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ?經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化 ?自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和 ?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中 前言 —— 市場(chǎng) ?計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式 ?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革 前言 —— 管理 企業(yè) 最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益 如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理 營(yíng) 業(yè) 額 會(huì) 計(jì) 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿意度 滿意度 滯后指標(biāo) 前瞻指標(biāo) 從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客 關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客 新形式下的關(guān)系營(yíng)銷 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 A顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念 B顧客滿意度的源起與推動(dòng) C顧客滿意度研究案例 D顧客滿意度調(diào)查方法與原則 E員工滿意度調(diào)查測(cè)評(píng) 目 錄 A、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念（ CS） 一 、 顧客滿意的概念 二 、 關(guān)系營(yíng)銷理論 三 、 顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 一、顧客滿意的概念 顧客服務(wù) 顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 顧客認(rèn)知 —— 從顧客角度了解顧客需要 顧客種類 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意廠商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng) 顧客滿意度直接影響商品銷售率 購(gòu)買 評(píng)價(jià) 決策 顧客開始購(gòu)買各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳 不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 服務(wù)的特征 無(wú)形性 不可分割性 無(wú)存貨性 不一致性 服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”
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