顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷-wenkub
2023-05-22 00:24:14 本頁面
【正文】 點 ? 該觀點認(rèn)為，顧客滿意是顧客通過對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感知績效與某種比較標(biāo)準(zhǔn)之間進行比較之后而產(chǎn)生的不一致的結(jié)果。 ? 伍德拉夫（ woodruff）： 正面的情感（如高興、愉悅等）和負(fù)面的情感（如沮喪、失望等）。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 二、顧客滿意的重要性 ? （一） 顧客不滿對企業(yè)的危害 ? 營銷成本上漲 ? 企業(yè)利潤損失 ? 阻礙吸引新顧客 ? （二） 顧客滿意對提高企業(yè)績效的影響 ? 顧客滿意是企業(yè)未來績效的指示器 ? “ 非常滿意 ” 的顧客決定企業(yè)的平均利潤水平 ? 顧客滿意是顧客忠誠的前提 ? 顧客滿意是一個持續(xù)改進的過程 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 顧客滿意：企業(yè)未來績效指示器 T1 T2 時間 圖 23 顧客滿意作為企業(yè)績效的指示器 滿意 企業(yè)績效 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 顧客滿意： “ 非常滿意 ” 顧客決定企業(yè)平均利潤水平 平均顧客利潤 顧客盈利性 非常 不滿意 有些 不滿意 有些 滿意 滿意 非常 滿意 顧客滿意 100 0 100 200 300 400 500 600 700 800 不滿意 圖 24 顧客滿意水平與顧客盈利性 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 顧客滿意：顧客忠誠的前提 ? 顧客忠誠：指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)的強烈意愿以及顧客實際的重復(fù)購買行為。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 三、顧客滿意的測量 ? (一 )顧客滿意測量的目的 ? 了解目前企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)如何； ? 顧客如何評價企業(yè)目前的表現(xiàn)及其已形成的態(tài)度； ? 預(yù)測顧客未來可能采取的行動； ? 有針對性地對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進行調(diào)整，提高顧客滿意并改進企業(yè)績效。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 顧客價值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫） 顧客價值 顧客滿意 。 供應(yīng)商而存在。 表 21 顧客價值與顧客滿意的區(qū)別 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 三、顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析 ? （一） 顧客讓渡價值的構(gòu)成 ? （二） 顧客讓渡價值的分析 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （一）顧客讓渡價值的構(gòu)成 ? 顧客讓渡價值（ customer delivered value）是顧客
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