建立顧客滿意價值和關(guān)系-wenkub
2023-01-23 09:32:04 本頁面
【正文】 29 、吸引顧客 （ ) ? 尋求成長的企業(yè)花相當(dāng)多的時間和資源來尋找新顧客 ? 獲得新顧客需要三個方面的技能： ? 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 ( ) ? 甄別顧客資格 ( ) ? 轉(zhuǎn)化潛在顧客 ( ) 假設(shè)平均每次銷售訪問的費(fèi)用 美元 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問次數(shù) 則吸引一個新顧客的費(fèi)用 美元 （ 這個數(shù)字是低估的 ， 因?yàn)槲覀儧]有把廣告 、 促銷 、 營運(yùn) 、 計劃等發(fā)生的費(fèi)用計算在內(nèi) 〕 假設(shè)公司對平均的顧客生涯價值 （ )估計如下： 平均來自顧客的年銷售收入 ， 美元 顧客平均的忠誠年限 公司銷售毛利為 則顧客生涯價值 美元 該例子說明吸引 新顧客的費(fèi)用超過該顧 客給企業(yè)帶來的價值 2023/1/20 31 ? 顧客生涯價值（ ) ? 顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 2023/1/20 32 關(guān)于顧客終身價值的戲劇性例子 ? 斯得 供應(yīng)商們在服務(wù) 方面的效率都不高。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 ? 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要 ，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 ? 流失一個顧客時 ， 要盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 —— 是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ，等等 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 2023/1/20 22 投訴和建議制度 ( ) ? 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請客人訴說他們的喜憂 。2023/1/20 1 第二章 建立顧客滿意、價值 和關(guān)系 本章目的 顧客價值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 2023/1/20 3 顧客價值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設(shè) ? 顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價值最大化的人 ? 尋求最大的利益 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客認(rèn)為能讓渡最大價值的產(chǎn)品 . 顧客價值 ? 顧客受讓價值 ? 總顧客價值總顧客成本 ? 總顧客價值 ? 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 ? 是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的預(yù)計費(fèi)用 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客受讓價值的公司購買商品 顧 客 受讓 價 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 顧客受讓價值 總顧客成本 總顧客價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 決定顧客 購買的可能性 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價值 2023/1/20 6 受讓價值最大化的管理學(xué)含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價值的途徑 ? 盡力增加總的顧客價值 ? 減少總的顧客成本 ? 競爭對手比較 ? 市場定位 2023/1/20 7 如何理解價值？ ? 產(chǎn)品價格的價值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價值：多種服務(wù) ? 以選擇為基礎(chǔ)的價值：節(jié)省精力、時間和心理成本 ? 以人員為基礎(chǔ)的價值 ? 信息價值 2023/1/20 8 如何理解價值？ ? 功能價值：來自于可能性 ? 關(guān)系
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