建立顧客滿意價值和關(guān)系-預(yù)覽頁
【正文】 的顧客的消費行為 ?忠誠公司更久； ?購買更多新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ?為公司和它的產(chǎn)品說好話； ?忽視競爭品牌和廣告 ， 并對價格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品服務(wù)建議； ?由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ?可能原諒公司的某些失誤 2023/1/20 17 . . 僅僅滿足顧客不能確保成功，還必須取悅顧客。 ? 免費電話的 ” 顧客熱線 ” ? 寶潔公司 ? 通用電器公司 ? 惠浦公司 ? 聯(lián)想 ? 移動通信 ? 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動 ， 解決問題 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ， 看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 2023/1/20 25 顧客滿意度調(diào)查 ? 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法 。 好的口頭評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 現(xiàn)在： 顧客更機敏 對價格更敏感 更為挑剔 有更多的選擇 更難于使顧客滿意 2023/1/20 28 ? 公司可以在一個星期里失去位顧客 ， 而同時又獲得另外個顧客 ， 從而保持其銷售業(yè)績不變 。他說他每次看到一個生氣的顧客 ． 就知道他的商店將流失萬美元 。 損失還不止這些 。 、 維持顧客的必要性 ? 吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于維持一個現(xiàn)有顧客成本的倍。 () 圖 2 ：顧客維持率與顧客維持時間和顧客生涯價值的關(guān)系 （信用卡行業(yè)） 資料來源： R e ic h h e ld ( 1 9 9 4 ) , p p 2 4 1 .2038701343005250100200300400500600502607080590109520顧客維持率（％）平均顧客的維持時間（年）平均每個顧客生涯價值（美元）顧客維持率 （％〕 平均顧客 維持年數(shù) (年 ) 2023/1/20 35 傳統(tǒng)營銷理論和實踐 強調(diào)吸引顧客多于維持顧客 強調(diào)增加銷售多于建立關(guān)系 強調(diào)售前售中多于售后 現(xiàn)代營銷理論 和實踐應(yīng)該 特別關(guān)注 顧客滿意 顧客忠誠 顧客維持 ()所列 統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明 2023/1/20 36 降低顧客流失率的個步驟 1. 確定和衡量它的顧客保持率 2. 找出導(dǎo)致顧客流失的原因 ， 并找出可以改進的地方 3. 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了的客戶 ， 也就是個客戶 （ ） 。 該公司這一年損失了 ， 美元利潤 （ ， ） 。 企業(yè)對會員提供一定的優(yōu)惠服務(wù) 2023/1/20 43 美國航空公司是首批實行頻繁營銷計劃的公司之一，年代，它決定對它的顧客提供免費里程信用服務(wù)。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點制。俱樂部成員可以得到一本免費雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。公司在電子數(shù)據(jù)交換（）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 ? 根據(jù)著名汽車經(jīng)銷商估計，一個典型的汽車消費者在汽車購買和服務(wù)方面的潛在顧客生涯價值為萬美元。 其含義是在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤 ， 但其中的一半的利潤被在底部的非盈利顧客喪失掉了 。 2023/1/20 51 哪些顧客能帶來大的利潤 ? 購買量大的顧客常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 2023/1/20 52 有所為有所不為 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一
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