建立顧客滿意與價值和關(guān)系-wenkub
2023-01-23 09:32:04 本頁面
【正文】 租賃或出借。他們?yōu)槊總€過程采用“逆工程流程” 和建立“跨職能小組” ，協(xié)調(diào)各部門之間的工作程序，是工作平穩(wěn)流動。 涉及利益關(guān)系方的動態(tài)關(guān)系的表述 如下： （二）業(yè)務(wù)流程再造 …… 聰明的公司為雇員創(chuàng)造一個高水平的滿意環(huán)境 員工不斷努力 公司生產(chǎn)出高水平的產(chǎn)品和服務(wù) 高水平的顧客滿意 導(dǎo)致回頭業(yè)務(wù)和利潤成長 導(dǎo)致了股東的滿意并追加投資。 高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) …… 高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) 利益 關(guān)系方 過程 資源 組織 阿瑟利特爾提出了一個高績效業(yè)務(wù)特征的模型。是最早通過在線銷售獲利的公司之一。消費者的購買因素是價格，企業(yè)購買者需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系。戴爾說：“在什么樣的價值計劃、公司提供什么和為什么它對于顧客來說是偉大的方面，沒有任何疑惑，那是非常簡單的事情，但它有驚人的力量和吸引力。公司不僅和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率。敏感的公司會在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，并詢問一些其它問題以了解顧客再購買的意圖。一旦銷售實現(xiàn)后，銷售人員驚奇的發(fā)現(xiàn)，汽車的新主人都微笑著打來感謝電話。 這就創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，進(jìn)而創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。 這一定義清楚表明 …… 滿意（）是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。把這些費用加在一起構(gòu)成總顧客成本。 顧客購買一種產(chǎn)品不僅僅是其顧客總價值高低，還要考慮總顧客成本，把二者進(jìn)行比較。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。 有一個例子 …… 記?。侯櫩褪莾r值的最大化者 只有當(dāng)公司所有的部門和職工相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行一個有競爭力的顧客價值讓渡系統(tǒng)時，營銷部門才能有效的開展工作。 麥當(dāng)勞每天有個國家的萬人訪問它的家餐館。這個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的 —— 質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價值（）。 顧客是能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價值。 在這樣一個公式中，企業(yè)為了留住顧客是可以運作的，以最大限度讓顧客滿意。 這個定義清楚地表明： 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 許多公司不斷追求高度滿意，為什么？ 美國施樂公司的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為：高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的倍，因為：他們可較長時間留在公司內(nèi)。 如何探索顧客滿意 …… ●顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法 ● 投訴和建議制度 ● 顧客滿意調(diào)查 寶潔公司、 GE等開設(shè) 800免費電話、增加網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。 未完 …… ●佯裝購物者 ●分析流失的顧客 雇一些人扮成潛在顧客，例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。 營銷視野：戴爾公司如何接近顧客 …… 營銷視野 戴爾計算機(jī)公司根據(jù)顧客的點擊制造產(chǎn)品 “為顧客著想”是戴爾公司展廳的招牌，從年邁克爾 ”它也為公司贏得了驚人的利潤。戴爾把其大多數(shù)資源放在與其有利可圖的顧客建立關(guān)系上。類似殼牌石油公司這樣的大客戶，他們點擊戴爾的網(wǎng)站，查看各種有關(guān)它們需要和偏好的產(chǎn)品信息。如圖所示： 高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) (續(xù) )…… （一）利益關(guān)系方 傳統(tǒng)上的利益關(guān)系方：股東的利益 廣義的利益關(guān)系方：股東利益、顧 客、員工、供應(yīng)商、分銷商 一個業(yè)務(wù)的目標(biāo)應(yīng)是為不同的利益關(guān)系方提供最低的滿意水平（門檻）。這個循環(huán)又導(dǎo)致更多的利潤和業(yè)務(wù)增長。 未完 … … 高績效的公司特別強(qiáng)調(diào)建立一套項目管理的技能，如跨職能小組管理的項目經(jīng)理。 過去中國的企業(yè)搞大而全、小而全，就是把資源全部控制起來。今天拆不開偷不走的資源明天可能被拆開被偷走。 公司文化定義為：“體現(xiàn)一個組織的經(jīng)驗、歷史、信仰和標(biāo)準(zhǔn)”。即使當(dāng)它的銷售額達(dá)到億美元時比爾 一個由蓋茨自己設(shè)計的招聘職位說明上寫著“微軟人是部分的腦力勞動，部分自由驅(qū)動的個性和在技術(shù)上的的熱情”。前者往往是行業(yè)的領(lǐng)袖，在賺錢之外還有一個高的目標(biāo)，它們與其它公司相比有廣泛的優(yōu)勢。強(qiáng)盛公司的原則是：對顧客負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對股東負(fù)責(zé)。有遠(yuǎn)見的公司拓寬了它們將來的視野，并且表現(xiàn)為如何實現(xiàn)它。只有當(dāng)公司在某些活動上做的比它的競爭者好時，它才能獲得競爭優(yōu)勢。 現(xiàn)代物流是一種物流資源的整合，海爾的物流系統(tǒng)與國外的物流已沒有什么差別，它可以調(diào)動全國一萬多輛汽車為它服務(wù)，靠的是第三方物流。李維公司最大的零售商是西爾斯公司。通過這種方式，供應(yīng)鏈上的成員利用最近的銷售信息來生產(chǎn)要出售的產(chǎn)品，這就所謂的快速反應(yīng)系統(tǒng)。 吸引與維系顧客 現(xiàn)在的顧客是很難被取悅的。顧客探測要求公司在領(lǐng)先產(chǎn)生、領(lǐng)先資格和客戶轉(zhuǎn)換中有實質(zhì)性的技能。今天的公司必須更多的關(guān)注它們的顧客背叛率（失去顧客的比率）。
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