顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷-wenkub.com
2025-05-07 00:24 本頁面
【正文】 ” ——丹尼爾 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 二、營銷在全面質(zhì)量管理中的 6項(xiàng)作用 ? 首先，營銷者在正確識別并向產(chǎn)品設(shè)計者正確傳達(dá)顧客的需要和要求時承擔(dān)著重要責(zé)任； ? 其次，營銷者必須確保企業(yè)的產(chǎn)品信息能夠有效地傳遞給顧客； ? 第三，營銷者必須確保顧客的訂貨準(zhǔn)確而及時地得到滿足； ? 第四，營銷者必須確保顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ? 第五，營銷者在售后必須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們滿意并使?jié)M意能夠持續(xù)下去； ? 第六，營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見并將其反映到公司各有關(guān)部門。韋爾奇說：“質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是對付外國競爭最有力的武器，是保持增長和贏利的惟一途徑”。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。 ：企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中已經(jīng)做得怎樣。 ：是在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)過程中或使用后形成的判斷。 ? 3 、 而滿意則是顧客對價值是否滿足需求以及滿足的程度的一種認(rèn)知以及由此引起的情感上的變化?！? ? 顧客滿意是一個連續(xù)的、持續(xù)改進(jìn)的過程。 盡管這一定義并不能涵蓋顧客滿意的全部內(nèi) 涵，但是它很好地結(jié)合了認(rèn)知和情感這兩種觀點(diǎn)。 ? 奧立佛（ Oliver）： 顧客對實(shí)績的評估結(jié)果會影響顧客的情感，顧客的情感會直接影響顧客的滿意程度。 卡爾頓旅館成功的原因 ： ? “以顧客為中心”的經(jīng)營思想 ? 執(zhí)行有力的顧客滿意戰(zhàn)略 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第一節(jié) 顧客滿意 ? 顧客滿意的定義 ? 顧客滿意的重要性 ? 顧客滿意的測量 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 一、顧客滿意的涵義 ? （一） 顧客滿意的比較觀點(diǎn) 奧立佛（ Oliver）的期望比較說 顧客滿意的多種比較標(biāo)準(zhǔn) ? （二）顧客滿意的情感觀點(diǎn) ? （三） 菲利普 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二章 顧客滿意、顧客價值 與全面質(zhì)量營銷 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二章 顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷 ? 本章教學(xué)目的 ? 導(dǎo)入案例 ? 第一節(jié) 顧客滿意 ? 第二節(jié) 顧客價值與滿意 ? 第三節(jié) 全面質(zhì)量營銷 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 本章教學(xué)目的 ? 通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識到顧客滿意的重要性；掌握顧客滿意、顧客價值、顧客忠誠的概念及三者之間的關(guān)系；掌握顧客價值的層次性；掌握價值鏈和價值讓渡系統(tǒng)的構(gòu)成及其發(fā)展趨勢；理解全面質(zhì)量營銷的內(nèi)涵及實(shí)施全面質(zhì)量營銷中應(yīng)充分把握的幾點(diǎn)認(rèn)識。 科特勒的顧客滿意 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （一）顧客滿意的比較觀
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