顧客滿意講稿(福特演示稿)-wenkub
2023-02-02 20:43:18 本頁面
【正文】 XX汽車總裁史密斯 重大同浩管理咨詢有限公司 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。 我們對誠信原則堅定不移，為社會做出積極貢獻(xiàn)。 我們的使命 預(yù)測消費者的需求、提供先進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)以改進(jìn)人們的生活質(zhì)量。 長安福特 重大同浩管理咨詢有限公司 我們的價值觀 我們的業(yè)務(wù)動力源于我們對消費者的關(guān)注以及我們的創(chuàng)造力、智慧和創(chuàng)業(yè)精神。 我們持續(xù)地改進(jìn)我們所做的每一件事。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機(jī)值多少億錢。 XX航空公司總裁 重大同浩管理咨詢有限公司 企業(yè)的著眼點，無一例外應(yīng)該是他們所服務(wù)的顧客。 ? 外部顧客包括所有不屬于公司 ， 但接受公司服務(wù)的個人 。 ? 供貨商與顧客的關(guān)系沒有必要是相互排斥的。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到 85%時，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達(dá) 95%。 1:10:50 重大同浩管理咨詢有限公司 顧客終生價值 美國康涅狄格洲的一個雜貨店打破了由馬克思 .斯潘塞有限公司保持的每平方英尺銷售額的世界記錄，公司創(chuàng)建人斯圖 .里昂那多的成功是建立在這樣的信條上：如果你對顧客體貼入微，顧客也會對你有所回報。 顧客購買汽車 顧客感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品 顧客再次購買或轉(zhuǎn)告他人 滿意 重大同浩管理咨詢有限公司 忠誠顧客的重要性 忠誠顧客是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源； 忠誠顧客決定著企業(yè)的規(guī)模； 忠誠顧客有利于企業(yè)的創(chuàng)新； 忠誠顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員； 20％的客戶會創(chuàng)造 80％的利潤。 加上銷售成本和促銷成本，就可得出贏得一位新顧客的成本。 長期顧客的重復(fù)購買是企業(yè)穩(wěn)定的銷售來源，美國學(xué)者Fredirick F． Reichheld 的研究表明，重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高 5％，對于一家銀行，利潤會增加 85％ 。 0102030405060708090100總經(jīng)理 經(jīng)理 職員重大同浩管理咨詢有限公司 案例討論 你作為長安福特的顧客需要什么？ 你作為長安福特的一員提供什么？ 重大同浩管理咨詢有限公司 汽車顧客成為回頭客僅僅滿意就行嗎？ 重大同浩管理咨詢有限公司 分析發(fā)現(xiàn) ——如顧客不是非常滿意的話，忠誠度不是隨滿意程度相應(yīng)下降，而是急劇下降，對稱五級量表法不適用。即非常滿意、較滿意、一般、較不滿意、非常不滿 ? 高興：我受到的服務(wù)比預(yù)期的要好得多 ? 完全滿意：每件事都和我預(yù)期的一樣好 ? 很滿意：基本上每件事都和我預(yù)期一樣好 ? 滿意：大多數(shù)事情都符合我預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn) ? 不滿意：我的預(yù)期沒有滿足 重大同浩管理咨詢有限公司 公司名稱 利潤率 美國通用汽車公司 % 美國福特汽車公司 % 德國戴姆勒 克萊斯勒公司 % 日本豐田汽車公司 % 德國大眾汽車公司 % 2022年主要國際著名汽車生產(chǎn)公司利潤率一覽 重大同浩管理咨詢有限公司 2022年中期國內(nèi) 19家汽車行業(yè)上市公司主營利潤率一覽 證券代碼 證券簡稱 利潤率 0550 江玲汽車 % 0625 長安汽車 % 0800 一汽轎車 % 0868 安凱客車 % 0880 山東巨力 % 0887 飛彩股份 % 0927 天津汽車 % 0957 中通控股 % 600006 東風(fēng)汽車 % 600066 宇通客車 % 600104 上海汽車 % 600166 福田汽車 % 600213 亞星客車 % 600372 昌河股份 % 600418 江汽股份 % 600501 航天晨光 % 600609 金杯汽車 % 600686 廈門汽車 % 600760 山東黑豹 % 重大同浩管理咨詢有限公司 練習(xí) : 計算平均每個顧客的價值 1. 你的平均每個顧客一年花費多少 2. 每一年失去的顧客數(shù) （ 占 25%） 3. 因這些顧客失去的財源 （ 1 X 2） 4. 因這些顧客告訴其他人而失去的財源 （ 3 X 10） *不包括在道歉、修理、以及另外的如法律、保險、重運(yùn)和電話方面花費的勞力代價。樣式很奇特，車身用硬木制成框架，車前放著一個大鍋爐。 1866年提出四沖程內(nèi)燃機(jī)的 “ 奧托循環(huán) ” 理論。 奧托的固定式四沖程發(fā)動機(jī) 奧托 重大同浩管理咨詢有限公司 本茨 卡爾 .本茨（ 18441926）德國工程師， 世界第一輛汽車設(shè)計、制造者。 1887年率先把汽車作為商品出售。 產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是有區(qū)別的 。 質(zhì)量意味著什么？ 實際的質(zhì)量 =產(chǎn)品質(zhì)量 感覺上的質(zhì)量 =服務(wù)質(zhì)量 注意 質(zhì)量 重大同浩管理咨詢有限公司 質(zhì)量好意味著符合或超越顧客的需要和期望 ，并不斷提高 。 TQE包括以下因素 : 管理、系統(tǒng) /過程、產(chǎn)品。 因此 ， 使顧客滿意應(yīng)該總是在付出和價值的平衡點上 。 每天會有 12名新生兒被錯誤地交給非親生父母。 每小時將有 18322封郵件被錯投。 每天將 2架飛機(jī)在香港機(jī)場危險著陸。 當(dāng)年將會有 20220個誤寫的藥方。 明天發(fā)出的 3056份中國郵政將會遺漏三部分中的一部分 服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)是完美的 。 地平線式管理 重大同浩管理咨詢有限公司 提供服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)就是授權(quán)：需要給予員工一定的責(zé)任和權(quán)力去滿足顧客的期望 。 授權(quán) 重大同浩管理咨詢有限公司 真實瞬間 n真實瞬間的定義是 : “顧客與公司發(fā)生的每一次接觸 。 與顧客每一次特別的 、 個別的接觸都會直接或間接影響他們未來與長安福特合作的想法 。 2. 幫助暫時不在或請假的同事接聽電話 。如果不是 ， 把其轉(zhuǎn)到合適的部門 。 ? 經(jīng)常留心，觀察你的顧
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