【正文】 接的方法來反映。 32 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 級度 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 分值 1 2 3 4 5 產(chǎn)品屬性 權(quán)值 分值 綜合值 質(zhì)量 4 功能 4 價格 5 服務(wù) 4 包裝 2 品位 3 總計 1 22/6 33 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 顯然兩種方法計算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為 ，處于滿意水平，而簡單分值法僅為 ，處于一般水平。之所以進(jìn)行顧客滿意級度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評價之用。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要理念和途徑。 27 實施用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過程的第一步，是企業(yè)全面實施顧客滿意（ CS） 經(jīng)營戰(zhàn)略的第一階段。一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、面談等方式來進(jìn)行調(diào)查，傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標(biāo)的評價和反應(yīng)。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標(biāo)。企業(yè)應(yīng)通過訪問、面談和其他方式細(xì)分市場，識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。有了周密的計劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯誤的信息。 ? 顧客滿意度調(diào)查可能會指出潛在的市場機(jī)遇。 明確顧客的期望 調(diào)查顧客滿意度 與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系 解決問題 24 為什么要有顧客滿意度調(diào)查？ ? 傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。倘若我們能夠順利地完成全面滿足這一時間和內(nèi)容上的需求，則我們將實施“ 顧客完全滿意 ” 。該項指標(biāo)又分為 8個子項： 對顧客要求和期望的認(rèn)識程度； 顧客關(guān)系管理； 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 對顧客的承諾； 對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決； 顧客滿意度的確認(rèn)； 顧客滿意效果 顧客滿意度比較。 20 顧客滿意與顧客滿意度 ? 所謂顧客滿意度就是指顧客對所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 19 顧客滿意與顧客滿意度 ? 市場經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是由顧客評定的。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。 1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評， 1998年韓國開始實施試點項目， 2022年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ ESCI）。CSB是基于計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù)，這個信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價格指數(shù)（ CPI）、 國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標(biāo)的不足。 13 如果你不能度量它，你就不能管理它。 ? 特色感受 可靠性感受 總體感受 特色預(yù)期 可靠性預(yù)期 總體預(yù)期 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價值 顧客滿意度 抱怨 忠誠度 給定質(zhì)量下對質(zhì)量的感受 給定質(zhì)量下對價格的感受 重復(fù)購買可能性 對價格變化的承受力 實際感受同預(yù)期價值的差距 實際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距 總體滿意程度 實際感受同理想產(chǎn)品的差距 12 服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動 ? 服務(wù)已成為知識經(jīng)濟(jì)時代商業(yè)的核心，無論對服務(wù)性公司還是對制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 ? 把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實和持久的成功。 7 顧客忠誠的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠信不渝，肯定個人尊嚴(yán)（中國企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上海俞兆林，中國文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎小孩）。 恒昌公司（李國安買電腦、投影幕布多少錢？） 深圳一醫(yī)院微笑服務(wù)， 10原則，病人痛苦不堪，醫(yī)生笑逐言開。 ? 進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。國外的實踐證明 CSI是一種評價現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。為測得 CSB， 瑞典共測定了 31個工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。 17 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 ? 瑞典（ 1989） ? 德國（ 1992） ? 美國（ 1994） ? 臺灣和新加坡（ 1995） ? 南朝鮮（ 1998） ? 歐盟（ 1998） ? 馬來西亞（ 1998） 18 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 ? 除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。顧客對產(chǎn)品能滿足或超越其期望的要求日趨強(qiáng)烈，顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品。企業(yè)實施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)： ? 了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向； 與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。 22 顧客滿意度 ? 從以上評獎標(biāo)準(zhǔn)項目可以看出，識別顧客，明確需要，改進(jìn)提高，不斷提高顧客滿意度并不斷與競爭對手比較等一系列活動，已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。如果我們根據(jù)我們的時間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能說我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。 ? 許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。 ? 顧客滿意度調(diào)查有助