顧客滿意度培訓(xùn)ppt課件-wenkub
2022-11-01 00:42:57 本頁(yè)面
【正文】 個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期望。 高績(jī)效的企業(yè)本質(zhì)有四項(xiàng)重要因素： ? 利害關(guān)係人：董事會(huì)是決定圖書館經(jīng)費(fèi)的來(lái)源 ? 過(guò)程：如何簡(jiǎn)化編目過(guò)程，讓讀者能更快看到書本；如何簡(jiǎn)化讀者借書過(guò)程，讓讀者能節(jié)省時(shí)間 高績(jī)效的企業(yè)本質(zhì)有四項(xiàng)重要因素： ? 資源： ? 以圖書館為例 ? 內(nèi)部：公司擁有的必要資源：人（館員）．錢（經(jīng) 費(fèi)）．物（圖書．視聽資料等） ? 外部：公司仰賴外界資源：人（讀者）．錢（募款）．物（捐贈(zèng)書籍） ? 以 NIKE為例 ? Focus on design ? Manufacturing? Asia 高績(jī)效的企業(yè)本質(zhì)有四項(xiàng)重要因素： ? 組織 (anization)與組織文化：公司組織(anization)與組織文化：公司組織方面包括結(jié)構(gòu)、政策與公司文化 ? 公司文化 (corporate culture)─ 通常是自發(fā)性的發(fā)展出來(lái)的 ─ ” 分享組織內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)、成功的事蹟、信念與規(guī)範(fàn)等組織的特徵。 顧客價(jià)值與滿意度的傳送 ? 價(jià)值鍊 (value chain) ? 九大項(xiàng) : 包括 5主要活動(dòng)與 4支援活動(dòng) ? 5主要活動(dòng) : ? 廠商取得原料 書到館 ? 轉(zhuǎn)換最終產(chǎn)品 分編 ? 運(yùn)送最終產(chǎn)品 送閱覽組 ? 行銷 ? 提供服務(wù) 顧客價(jià)值與滿意度的傳送 ? 價(jià)值鍊 (value chain) ? 九大項(xiàng) : 包括 5主要活動(dòng)與 4支援活動(dòng) ? 4支援活動(dòng) : ? 採(cǎi)購(gòu) ? 科技發(fā)展 ? 人力資源管理 ? 公司基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 總管理處 規(guī)劃 財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì)等等 顧客價(jià)值與滿意度的傳送 ? 價(jià)值鍊 not only require each dept to do their job well but also requir
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