【正文】 對往來廠商/合作伙伴的管理技能　　——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴　　——協(xié)商出高效能合作條款　　——管理好長期伙伴關(guān)系　　顧客服務(wù)的有效落實與推動　　167?！　　　　?．我們肯在開發(fā)新點子方面投資?！　　　　?．研究其它公司以學習改進之道。　　　　　5．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激?！　　　　〉梅帧　　? （本類總分20）你的百分比　　　　　●能力和授權(quán)　　1．公司尊重員工?！　　　　〉梅帧　　? （本類總分35）你的百分比　　　　　●迎向客戶　　1．我們讓客戶容易跟我們做生意?！　　　　?．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成　　具體的期望?！　　　　?．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)?！　　　　?．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。　　　　　得分　　　 （本類總分35）你的百分比　　　　　●與客戶為伍　　1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是　　伙伴的角色?！　　　　?．我們的目標就是在超越客戶的需求?！　　罅啃畔X取　　——更多的選擇機會　　——顧客化及個人化商品　　——顧客忠誠度降低　　●宏觀的商業(yè)環(huán)境　　——新經(jīng)濟型態(tài)　　——多型態(tài)渠道出現(xiàn)　　——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈　　——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短　　●微觀商業(yè)環(huán)境　　——消費者意識抬頸　　——客戶維持率重要　　——多元化銷售渠道、微利時代來臨　　●顧客忠誠度　　——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵　　——價格競爭　　——商品或服務(wù)同質(zhì)性高　　——顧客善新厭舊或使用習慣改變　　◎CRM的興起　　●積極爭取，開發(fā)客源面　　——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求　　——預測客戶下一步可能的需求，從而滿足之　　——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意　　●維持即有客戶，消極角度　　——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動　　——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊　　客戶所需花費成本　　※企業(yè)使命、理念與遠景　　◎經(jīng)營理念─Peter Drucker　　…What is our business？　　…Who is the customer？　　…What is value to the customer？　　…What will our business be？　　…What should our business be？　　◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 公司 　內(nèi)部行銷 外部行銷　　Mind Identity Visual Identity　　ES CS　　員工 客戶　　互動行銷　　Behavioral Identity 　　　　【管理評量】　　◎客戶導向公司特質(zhì) ─ ─自我測試　　請用一～五分數(shù)回答下列每一問題；五選一，　　1：一點都不、2：有一點、3：普通、4：很多、5：非常多。90年代1. 追求心靈2. 心靈滿足3. CS時代4. 互動5. 客戶滿意　　◎客戶滿意服務(wù)三階段　　STEP１：　　1喜悅（客戶導向的形式表面論）　　…被動／維持現(xiàn)狀　　…未顧及“沉默的不滿意者”　　STEP２：　　?覺醒（客戶導向的主動積極論）　　…具主動關(guān)懷意識　　…強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“　　STEP3：　　1獻身（客戶導向的策略伙伴論）　　…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”　　…TCI(Total Customer Integration)　　◎客戶服務(wù)利益演進階段　　主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)　　說明獨占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張　　觀點制造商觀點消費者觀點目標市場觀點　　客戶理性消費感性消費感動消費　　目標制造者利潤消費者滿足人性的尊重　　產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益　　手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值　　策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價值差異策略服務(wù)價值策略　　附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷　　※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢　　◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）　　—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求?！　　行苿优c擁抱變革　　◎3C時代a) Customer客戶核心b) Competition競爭c) Change詭譎多變　　◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考a) 過去經(jīng)驗陷阱b) 成功的陷阱c) 空間的陷阱d) 焦點/背景的陷阱e) 改變的省思　　◎Lewin變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)　　◎變革階段模式 否認 抗拒 接納 投入　　※客戶滿意行銷觀念的演進　　◎客戶滿意時代演進　　167。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。　　由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。39 / 40內(nèi)部培訓教材 　　顧客滿意，經(jīng)營顧客的心　　167?！　“頃r，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。這次是要取消訂餐。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客?！　∮捎谝聋惿椎臋C警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。60年代1. 追求數(shù)量2. 味覺觸覺3. 產(chǎn)品時代4. 理性5. 生產(chǎn)技術(shù)　　167?！　　高^有效的顧客關(guān)系管