【正文】 　　…改善流程l 顧客　　…提出需求　　…提供回應(yīng)　　…了解供應(yīng)者的功能　　◎結(jié)構(gòu)的改變　　167。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分a) 任務(wù)的附加價值？（對全部流程而言）b) 任務(wù)是必須的嗎？c) 工作是重做的嗎？d) 這任務(wù)是重復(fù)的嗎?e) 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？f) 在其它地方可能執(zhí)行這個任務(wù)嗎？g) 可以執(zhí)行的更有效率嗎？h) 可以執(zhí)行的更有效果嗎？　　【思考時間】確認顧客練習(xí)　?。? 　　？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？） 　?。櫩推谕肆鞒痰漠a(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 　?。? 　?。? 　　【思考時間】流程改善計劃練習(xí)　　　　　??？？？？　??？（附加價值？必須？重做？重復(fù)？）　　？　?。俊　。ǜ纳颇繕耍┧璧母淖?？　　8衡量的方式（考慮5W2H）　　【管理小品】格蘭的無奈　　在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓?！　∷卺t(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當(dāng)時的總統(tǒng)里根。　　他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細經(jīng)過。　　漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函?！　∧鞘钱?dāng)時的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。　　副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你的意見?！埂　　蛻舯г褂行幚怼　　蛄硪环N角度思考a) 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處b) 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機會，使其不滿化c) 為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會　　◎抱怨處理的原則1. 不回避并找出原因2. 正視抱怨追根究底3. 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題4. 建立抱怨處理正確流程與措施5. 處理抱怨設(shè)定目標6. 前事不忘，后事之師7. 三換原則 — 換人、換時、換地點　　※十大戒律a) 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問b) 戒律二：過份強調(diào)自已的正確性c) 戒律三：急著作結(jié)論d) 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點e) 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人f) 戒律六：吹毛求疵，挑語病g) 戒律七：言詞與行動不一致h) 戒律八：說其它部門的不是i) 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心j) 戒律十：責(zé)難申訴者　　※客戶抱怨處理步驟　　◎步驟一：Listen　　 諴懇關(guān)懷，相助之情　　 發(fā)揮耐心，聽出重點　　◎步驟二：Share　 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安　 運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)　　◎步驟三：Probleming　　 以詢問題方式請教客戶　　 評估研判找出問題癥結(jié)　　◎步驟四：Check 　　 客戶方面確認　　 我方確認　　◎步驟五：Action　　 具體行動方案提出　　 遵守承諾不打折扣　　◎步驟六：Satisfy　　 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生　　 確認客戶滿意　　※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心　　◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)　　客服中心產(chǎn)生額外利潤來源　　收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫　　了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道　　加強顧客忠誠度及時廠商或其產(chǎn)品認同感　　提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù)　　開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機　　◎委外服務(wù)（Outsourcing）　　委外服務(wù)好處　　——成本控制　　——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)　　——節(jié)省植入CRM時間　　——簡化對外窗口　　——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展　　※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌　　◎四個步驟　　資料（DATA）、信息（Information）的范籌　　資料、信息的儲存與積累　　資料、信息的吸收與整理　　資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用　　◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決　　顧客分類(Classification)　　敏感度分析　　顧客行為分析　　流失（Churn）分析　　顧客的分群（Cluster）　　◎八大范疇的運用　　銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS)　　電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)　　電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI)　　企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP)　　顧客電話服務(wù)中心(Call Center)　　企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP)　　主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)　　策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)　　決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)　　報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query)　　資料采礦(Data Mining)　　網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù)(Webbase Customer Interaction)