【文章內(nèi)容簡介】 ity vs image)　　符號(symbols)　　事件(events)　　※價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter　　主要的活動　　主要的活動(primary activities)　　 廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)　　 生產(chǎn)作業(yè)(Operations)　　 廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)　　 行銷與銷售(Marketing and sales)　　 服務(wù)(Services)　　支持性的活動(support activities)　　 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)　　 人力資源管理 (Human resource management)　　 科技發(fā)展 (Technology development)　　 采購 (Procurement)　　※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵　　◎四大戰(zhàn)略思考方向　　l各層區(qū)隔　　——從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景　　l關(guān)鍵價值　　——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價值　　l互動模式　　——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通　　l決策方案　　——憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學(xué)習(xí)及改進　　◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時，應(yīng)具備要件　　l前線銷售及服務(wù)技能　　——視與顧客的互動為長期工作　　——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體　　——監(jiān)控活動衍生的商機　　l資料庫規(guī)劃技能　　——找出所需原始資料　　——設(shè)計切合理論與實際需求資料庫　　——支持分析及活動管理　　l活動規(guī)劃技能　　——設(shè)計能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動　　——分析各項活動計劃，以確?？尚行浴　　懦鰞?yōu)先順序　　l活動執(zhí)行技能　　——整合渠道，確定能有效執(zhí)行　　——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通　　——建立反饋回路　　l績效評估及追蹤技能　　——建立明確績效評估指標(biāo)　　——分析未達績效根本原因　　——建立快速反饋機制　　l數(shù)據(jù)分析技能　　——建立彈性的查詢工具　　——針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具　　——建立顧客資料庫，確認(rèn)機會并量化商機　　l信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫 ——必要時搜集更多資料 ——隨時更新資料庫，以確保精確和及時性　　l對往來廠商/合作伙伴的管理技能　　——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴　　——協(xié)商出高效能合作條款　　——管理好長期伙伴關(guān)系　　顧客服務(wù)的有效落實與推動　　167。戰(zhàn)術(shù)篇167?！　　?wù)品質(zhì)模式的探討　　◎各缺口的探討　　 缺口一：客戶期望的了解　　 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)　　 缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)　　 缺口四：確定符合對客戶承諾　　 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距　　◎具體作法建議　　 策略性觀念　　 高階主管對服務(wù)品質(zhì)承諾　　 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立　　 監(jiān)督服務(wù)績效系統(tǒng)建立　　 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立　　 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立　　※傾聽客戶的聲音(缺口一)　　◎焦點團體和客戶錄像　　◎主管親訪客戶　　◎員工拜訪客戶　　◎問卷(含競爭性商品和服務(wù))　　◎售后評估　　◎第一線員工傾聽和溝通　　◎申訴錄像　　◎客戶會議　　※客戶滿意指標(biāo)建立與測量(缺口二)　　◎何謂CSI(客戶滿意度)　　◎衡量項目選擇、評估與定案　　◎衡量尺度考量　　◎活用CS調(diào)查結(jié)果　　 CSI的可視化　　…雷達圖　　…長條圖　　…直線圖　　 調(diào)查資料統(tǒng)計與分析　　…整理/分析/加工　　…重點明示　　…擬定改善重點　　※掃除爭取客戶的障礙(缺口三)　　◎步驟一：搜集信息　　 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶　　 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 　　◎步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)　　 硬性指標(biāo)　　 軟性指標(biāo) 　　◎步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)　　◎步驟四：設(shè)計改良程序　　◎步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立　　 標(biāo)準(zhǔn)化目的　　 評估標(biāo)準(zhǔn)的四個角度 　　◎步驟六：管理制度配合 　　167。設(shè)計改良程序考量點1. 統(tǒng)一作業(yè)方式2. 減少交接程序3. 合并步驟4. 同步作業(yè)5. 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施6. 運用科技7. 及早讓關(guān)鍵人物加入　　※擷取贏家經(jīng)驗　　—客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)　　因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)　　１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點　?。玻?wù)的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導(dǎo)向管理　?。常蛻粜枨蟛恢蚣僭O(shè)管理決策的基礎(chǔ)　　４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計為符合客戶需求運作設(shè)計　?。担芾硇蛻B(tài)以組織效率為重點成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點組織學(xué)習(xí)符合客戶需求　?。叮畣T工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表　?。罚畡訖C／激勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行　?。福冃Ш饬空J(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化　?。梗疁贤ê突仞佊缮隙拢▎蜗颍┟罨拥模p向）溝通　?。保埃畢⑴c服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與　　※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例　　◎缺口一：客戶期望了解　　 派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費者』　　 決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)　　 發(fā)展海爾『星級服務(wù)』　　 五星級服務(wù)兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）　　◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)　　 海爾推出『一、二、三、四』模式　　——一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏　　 建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)　 星級服務(wù)，二個要求　　——不斷向用戶提供超出期望的滿意　　——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言　　◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)　　 不斷強調(diào)賣信譽不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念　　 推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)　　 配合獎懲措施推動五個一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工?！　? 請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分　　 專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度　　◎缺口四：確定符合對客戶承諾　 建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）　　 百余城市開通9999電話服務(wù)中心，強調(diào)『一個電話24小時內(nèi)上門服務(wù)』的承諾。　　 『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實　　 以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品。　　◎缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望一致性