顧客滿意度內(nèi)部培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-09 05:52本頁面
【正文】 委外服務(wù)好處 ——成本控制 ——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì) ——節(jié)省植入CRM時間 ——簡化對外窗口 ——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 ※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌 ◎四個步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用 ◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster） ◎八大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS) 報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù)(Webbase Customer Interaction)。提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù) 了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道 客服中心產(chǎn)生額外利潤來源 」 ※客戶抱怨有效處理 ◎另一種角度思考a) 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處b) 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會，使其不滿化c) 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會 ◎抱怨處理的原則1. 不回避并找出原因2. 正視抱怨追根究底3. 必要時讓上司能參與了解，運用團(tuán)隊解決問題4. 建立抱怨處理正確流程與措施5. 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)6. 前事不忘，后事之師7. 三換原則 — 換人、換時、換地點 ※十大戒律a) 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問b) 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性c) 戒律三：急著作結(jié)論d) 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點e) 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人f) 戒律六：吹毛求疵，挑語病g) 戒律七：言詞與行動不一致h) 戒律八：說其它部門的不是i) 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心j) 戒律十：責(zé)難申訴者 ※客戶抱怨處理步驟 ◎步驟一：Listen 諴懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點 ◎步驟二：Share 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù) ◎步驟三：Probleming 以詢問題方式請教客戶 評估研判找出問題癥結(jié) ◎步驟四：Check 客戶方面確認(rèn) 我方確認(rèn) ◎步驟五：Action 具體行動方案提出 遵守承諾不打折扣 ◎步驟六：Satisfy 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 確認(rèn)客戶滿意 ※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心 ◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?！ ÷L的等待時間過去了，他只收到一封回函?！ ∷Ｍ麄冎?，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當(dāng)局討回公道?！ 浴捍椭馈簧拼龁T工 ◎倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者 ◎員工滿意度提升 工作滿意度 工作場所滿意度 工作條件滿意度 組織、人事滿意度 公司形象滿意度 ◎讓全員參與，一起動起來 ※流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎整體作業(yè)流程之檢視l 流程定義 …集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） …是一系列的活動，其特征在于： ─可衡量的投入 ─增加附加價值的活動 ─可衡量的產(chǎn)出 ─可重復(fù)的過程l 流程管理重點 …將跨部門工作視為流程并加以管理 …建立流程所有權(quán) …了解客戶需求 …了解供應(yīng)者能力 …各方對需求達(dá)成共識 …消除對附加價值工作活動 …降低品質(zhì)成本 …應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動 …改善溝通、建立合作 ◎三種角色扮演l 供應(yīng)者： …了解你的顧客 …了解他的需求 …回應(yīng)需求 …避免發(fā)生問題l 執(zhí)行者： …計劃流程以符合需求 …控制流程 …改善流程l 顧客 …提出需求 …提供回應(yīng) …了解供應(yīng)者的功能 ◎結(jié)構(gòu)的改變 167。 打造全新贏的工作團(tuán)隊 167。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤?。 思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會。在焦點團(tuán)體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。他們有若干取得客群回饋的方法?！ ∷伎葡到y(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)?！ ×硗庖粋€順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO） 思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。譬如說，在個人計算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計算機(jī)在收送信息時速度比較慢。由于選擇1960RISC（精簡指令集計算機(jī)）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價值更高。利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價值比對手高過百分之五十到六十。在一個測試計算三個產(chǎn)品下載一份
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