最大化顧客滿意技術(shù)ppt(完整版)
【正文】 取而代之的是燒了一個(gè)糖醋鯉魚(yú)！ – 在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個(gè)同學(xué)處要到一個(gè)早上吃剩下的冷饅頭！ 第一部分：滿意度公式 ?期望值的概念 –指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物的目標(biāo)狀態(tài)?，F(xiàn)在促銷期已經(jīng)過(guò)了，所以價(jià)格恢復(fù)到正常的 80元每個(gè)！” 利用剛建立的期望值不穩(wěn)定， 用一個(gè)更低的期望值覆蓋 第 四 招 第二部分：提高滿意度的技巧 ? 案例（四） – 小張走進(jìn)一家服裝店被一條體閑褲吸引住了 ， 他摸摸布料認(rèn)為 120元比較合適 。 第二部分：提高滿意度的技巧 ? 案例（六）驚險(xiǎn)的海上之旅 一艘遠(yuǎn)洋海輪航行在大海上，一天晚上忽然狂風(fēng)大作，他們遇到了可怕的海上風(fēng)暴！船搖晃得厲害，水手們很害怕，他們寂靜無(wú)聲。有這樣的抱怨通常都是來(lái)自于他們將自己的工作量、工作環(huán)境、薪資待遇、職位等與其他人或其他企業(yè)比較。激勵(lì)因素會(huì)向保健因素轉(zhuǎn)化，比如公司為第一位員工舉行生日 PARTY是激勵(lì)因素，但到了第四位、第五位以后，生日 PARTY就變成了保健因素。你認(rèn)為這樣做他會(huì)很高興、很感激你！是這樣的嗎？ 2. 假如你是一個(gè)銷售代表，你上次給一個(gè)客戶送了一件精美的禮物，他很高興并且和你簽了單！你認(rèn)為這一次還用這樣的方法好嗎？ 3. 假如你很愛(ài)你的女朋友，每次見(jiàn)她都會(huì)送一個(gè)精美的禮品給她，你認(rèn)為這樣做會(huì)增加她對(duì)你的好感嗎？ 4. 假如你是一家公司的營(yíng)銷總監(jiān)，在向顧客提供服務(wù)方面你有什么啟示嗎？ 5. 你能解釋海爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨大的成功，而后來(lái)的一些家電企業(yè)紛紛效仿時(shí)，卻沒(méi)有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？ 思考（四） 第三部分：滿意度公式的應(yīng)用 1. “討價(jià)還價(jià)”是一門藝術(shù)，成功與否決不取決于嗓門的大小。你認(rèn)為期望值應(yīng)建立在什么基礎(chǔ)上呢？ 第二部分
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