【正文】 2023/1/20 51 哪些顧客能帶來大的利潤(rùn) ? 購(gòu)買量大的顧客常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 該公司這一年損失了 ， 美元利潤(rùn) （ ， ） 。 損失還不止這些 。 它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 。 ? 免費(fèi)電話的 ” 顧客熱線 ” ? 寶潔公司 ? 通用電器公司 ? 惠浦公司 ? 聯(lián)想 ? 移動(dòng)通信 ? 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問題 。 2023/1/20 24 分析流失顧客 ( ) ? 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 2023/1/20 26 格言 ? 不要盡力去擴(kuò)大消費(fèi)者的滿意度 ? 營(yíng)銷的目的是產(chǎn)生有益的顧客價(jià)值 ? 這需要一個(gè)非常微妙的平衡 ? 營(yíng)銷者必須不斷地產(chǎn)生更多的顧客價(jià)值和滿意，但是不要 “ ” 2023/1/20 27 吸引與維系顧客 ( ) 過去： 消費(fèi)者的商品 選擇范圍不大。因?yàn)樗枰馁M(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 ? 平均每年企業(yè)流失％的顧客。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。 另一個(gè)例子是米里步公司 ()向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議 。謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。該俱樂部給會(huì)員提供一個(gè)信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。 計(jì)算流失顧客的成本 ? 某大運(yùn)輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的： ? 該公司有個(gè)客戶 。倫納德經(jīng)營(yíng)著一家盈利頗豐的超級(jí)市場(chǎng) 。 大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。2023/1/20 1 第二章 建立顧客滿意、價(jià)值 和關(guān)系 本章目的 顧客價(jià)值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 2023/1/20 3 顧客價(jià)值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設(shè) ? 顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人 ? 尋求最大的利益 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客認(rèn)為能讓渡最大價(jià)值的產(chǎn)品 . 顧客價(jià)值 ? 顧客受讓價(jià)值 ? 總顧客價(jià)值總顧客成本 ? 總顧客價(jià)值 ? 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 ? 是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客受讓價(jià)值的公司購(gòu)買商品 顧 客 受讓 價(jià) 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 顧客受讓價(jià)值 總顧客成本 總顧客價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 決定顧客 購(gòu)買的可能性 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價(jià)值 2023/1/20 6 受讓價(jià)值最大化的管理學(xué)含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價(jià)值的途徑 ? 盡力增加總的顧客價(jià)值 ? 減少總的顧客成本 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ? 市場(chǎng)定位 2023/1/20 7 如何理解價(jià)值？ ? 產(chǎn)品價(jià)格的價(jià)值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價(jià)值：多種服務(wù) ? 以選擇為基礎(chǔ)的價(jià)值：節(jié)省精力、時(shí)間和心理成本 ? 以人員為基礎(chǔ)的價(jià)值 ? 信息價(jià)值 2023/1/20 8 如何理解價(jià)值？ ? 功能價(jià)值：來自于可能性 ? 關(guān)系價(jià)值：我的美容師 ? 特別客戶的價(jià)值 ? 驚喜的價(jià)值“哇！” ? 記憶的價(jià)值：分享一種經(jīng)歷，這個(gè)價(jià)值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長(zhǎng)時(shí)間 2023/1/20 9 : 用清晰、有