【正文】 它們是：新產(chǎn)品實現(xiàn)過程，存貨管理過程，顧客探測和維系，訂單 ——付款過程和顧客服務(wù)過程。 企業(yè)的競爭優(yōu)勢實際上是一種顧客優(yōu)勢。 許多公司為了與顧客保持更緊密的關(guān)系而建立了俱樂部成員計劃。 怎樣使成本不高于收益 …… 怎樣使成本不超過收益？需要區(qū)分在顧客關(guān)系建設(shè)中的五種不同水平。 ★顧客是把他們的欲望帶給我們的人。 高度滿意： 只會流失～的顧客 一般滿意： 有可能流失的顧客 無意見： 有可能流失的顧客 有些不滿意：有可能流失的顧客 極不滿意： 可能流失的顧客 的不滿意的顧客不會投訴，他們僅僅是停止購買。 顧客背叛率流失的顧客數(shù)量顧客總數(shù)量 例如，蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的的顧客而須支付億美元億美元的成本。每天晚上，李維公司都可以通過電子信息交換系統(tǒng)了解通過西爾斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺碼和式樣。） 諸如：人們的衣著、與人談話的方式方法、公司對顧客的歡迎方式。 （二）業(yè)務(wù)流程再造 傳統(tǒng)上的企業(yè)，工作是由各部門獨立操作，盡其所能完成他們自己的目標(biāo)，而不是公司的目標(biāo)，部門之間很少理想的合作，計劃在各部門傳遞時經(jīng)常走樣，工作效率不高。年，戴爾的收入是億美元。 決定顧客忠誠與否的往往是一些日常小事，“論壇咨詢公司”認為日常小事的積累會導(dǎo)致顧客忠誠。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、員工以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。 舉例： 定義顧客價值和滿意 （一）顧客價值 顧客讓渡價值總顧客價值－總顧客成本 總顧客價值 ( )就是顧客購買 產(chǎn)品時，對其特定的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值加在一起的總和。 一個小例子： 在世紀年代后期，土星（通用汽車公司的一個新汽車部門）用新方法徹底改變了買賣雙方的關(guān)系：它們采用不變的價格（而非傳統(tǒng)的討價還價），天的不滿意退款，銷售人員拿工資而非傭金（不再采用傳統(tǒng)的硬性推銷）。 營銷視野：戴爾公司如何接近顧客（續(xù)） …… 戴爾認為公司有兩種顧客：企業(yè)和個人消費者。 高績效公司對工作流程進行了改變，把注意力集中在“管理核心業(yè)務(wù)過程” 的需要上，如新產(chǎn)品開發(fā)、銷售形成和其他任務(wù)等。 公司的文化有組織地發(fā)展著，首席執(zhí)行官的個性和習(xí)慣被直接傳送給公司雇員。這些有眼光的公司用啟發(fā)式的術(shù)語表達它們的意圖。 小例子（續(xù)） …… 李維公司通過電子信息系統(tǒng)向它的布料供應(yīng)商 ——米利肯公司訂購第二天要的貨。 應(yīng)采取的措施 …… 為防止顧客流失，應(yīng)采取的措施如下： 首先，公司必須確定和衡量它的顧客維系率。最好的方法是公司要方便顧客投訴。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我都得益。 基本型營銷 推銷員簡單 地出售產(chǎn)品 反映型營銷 推銷員出售產(chǎn)品，鼓勵顧客，有問題打電話給公司 可靠型營銷 推銷員售后打電話給顧客，了解產(chǎn)品是否符合顧客的期望，并征集各種有關(guān)產(chǎn)品改進的建議，以利于企業(yè)不斷改進產(chǎn)品。俱樂部成員可以因其購買而自動成為該公司的會員。 有價值的顧客期望賣主有高標(biāo)準的產(chǎn)品和服務(wù)，不再接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，所以企業(yè)除了接受全面質(zhì)量管理外，別無選擇。有效管理的核心過程需要創(chuàng)建一個營銷網(wǎng)絡(luò)。 ● 強有力的公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)過程管理中開發(fā)優(yōu)秀的技術(shù)能力。 而且，公司不但要有創(chuàng)造高的絕對價值的能力，也要有相對于競爭者在足夠低的成本上的價格優(yōu)勢。 一般說來，第一家推出頻繁營銷計劃的公司通常獲利最多，尤其是當(dāng)其競爭者反應(yīng)較為遲鈍時。發(fā)展忠誠顧客的獲利率也往往高于公司的其他業(yè)務(wù)活動。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利。一個高度滿意的顧客會： ⊙ 忠誠于公司更久 ⊙ 購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 ⊙ 為公司和它的產(chǎn)品說好話 ⊙ 忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感 ⊙ 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 ⊙ 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 因此，公司的精明之舉是經(jīng)常測試顧客 的滿意程度。今天的公司必須更多的關(guān)注它們的顧客背叛率（失去顧客的比率）。李維公司最大的零售商是西爾斯公司。強盛公司的原則是：對顧客負責(zé)，對員工負責(zé)，對社會負責(zé)，對股東負責(zé)。 公司文化定義為：“體現(xiàn)一個組織的經(jīng)驗、歷史、信仰和標(biāo)準”。這個循環(huán)又導(dǎo)致更多的利潤和業(yè)務(wù)增長。”它也為公司贏得了驚人的利潤。 許多公司不斷追求高度滿意，為什么？ 美國施樂公司的高層領(lǐng)導(dǎo)認為：高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的倍，因為：他們可較長時間留在公司內(nèi)。這個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準，即麥當(dāng)勞公司所謂的 —— 質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價值（）。 顧客購買一種產(chǎn)品不僅僅是其顧客總價值高低，還要考慮總顧客成本，把二者進行比較。一旦銷售實現(xiàn)后，銷售人員驚奇的發(fā)現(xiàn)，汽車的新主人都微笑著打來感謝電話。消費者的購買因素是價格，企業(yè)購買者需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系。他們?yōu)槊總€過程采用“逆工程流程” 和建立“跨職能小組” ，協(xié)調(diào)各部門之間的工作程序，是工作平穩(wěn)流動。微軟作為一個成功的企業(yè)并