建立顧客滿意價值和關(guān)系-文庫吧
2024-12-25 09:32 本頁面
【正文】 ?忽視競爭品牌和廣告 ， 并對價格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品服務建議； ?由于交易慣例化 ， 其服務成本低于新顧客 ?可能原諒公司的某些失誤 2023/1/20 17 . . 僅僅滿足顧客不能確保成功，還必須取悅顧客。 2023/1/20 18 取悅 ? 聰明的公司目標在于承諾他們能給與的，然后給予比承諾更多的東西 ? , 賓館洗衣 2023/1/20 19 不滿意顧客的消費行為 ? 產(chǎn)生抱怨 ， 影響他人 ? 減少購買 ， 品牌轉(zhuǎn)換 2023/1/20 20 顧客滿意的研究方法 ? 投訴和建議制度 ? 神秘顧客 ? 分析顧客流失 ? 顧客滿意調(diào)查 2023/1/20 21 投訴和建議制度 ( ) ? 顧客投訴 ? ％左右的不滿意顧客不會投訴 ? 它們中的大多數(shù)是停止購買 ? 對投訴作出具體反應 ? 如果投訴得到解決，大約～的投訴顧客還會再次購買 ? 如果很快得到解決，數(shù)字會上升到 ? 顧客感覺投訴得到妥善解決后，會把處理的情況至少告訴個人。 2023/1/20 22 投訴和建議制度 ( ) ? 以顧客為中心的企業(yè)應為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請客人訴說他們的喜憂 。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 ? 免費電話的 ” 顧客熱線 ” ? 寶潔公司 ? 通用電器公司 ? 惠浦公司 ? 聯(lián)想 ? 移動通信 ? 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動 ， 解決問題 。 2023/1/20 23 神秘顧客 ( ) ? 花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當處理 。 ? 公司不僅應該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ， 看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 2023/1/20 24 分析流失顧客 ( ) ? 對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應商的顧客 ， 公司應該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 ? 流失一個顧客時 ， 要盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 —— 是價格定得太高 、 服務不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ，等等 。 ? 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 2023/1/20 25 顧客滿意度調(diào)查 ? 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 ? 一些研究表明 ， 顧客在每次購買中會有次不滿意 ， 而只有以下的不滿意的顧客會向企業(yè)抱怨 。 顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要 ，或者覺得這樣做有點傻 ， 或者認為說了也沒有人理解 。 大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應商 ， 而不是抱怨 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 所以 ， 公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 ? 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司各方面的印象 。 它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法 。 ? 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 好的口頭評價意味著公司
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