建立顧客滿意與價(jià)值和關(guān)系-文庫(kù)吧
2024-12-25 09:32 本頁(yè)面
【正文】 成了戴爾計(jì)算機(jī)公司的標(biāo)志。戴爾把計(jì)算機(jī)直接賣給顧客，并為他們提供直接的技術(shù)性的支持。戴爾說：“在什么樣的價(jià)值計(jì)劃、公司提供什么和為什么它對(duì)于顧客來(lái)說是偉大的方面，沒有任何疑惑，那是非常簡(jiǎn)單的事情，但它有驚人的力量和吸引力?！彼矠楣沮A得了驚人的利潤(rùn)。年，戴爾的收入是億美元。 營(yíng)銷視野：戴爾公司如何接近顧客（續(xù)） …… 戴爾認(rèn)為公司有兩種顧客：企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者。消費(fèi)者的購(gòu)買因素是價(jià)格，企業(yè)購(gòu)買者需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系。戴爾把其大多數(shù)資源放在與其有利可圖的顧客建立關(guān)系上。公司顧客占了戴爾公司業(yè)務(wù)的，公司用最高層的銷售團(tuán)隊(duì)管理其企業(yè)客戶，現(xiàn)在戴爾也安裝定制的軟件，并追蹤企業(yè)客戶的存貨。 戴爾用于顧客關(guān)系的最為創(chuàng)新的工具是因特網(wǎng)。是最早通過在線銷售獲利的公司之一。類似殼牌石油公司這樣的大客戶，他們點(diǎn)擊戴爾的網(wǎng)站，查看各種有關(guān)它們需要和偏好的產(chǎn)品信息。這種網(wǎng)站能使全球任何公司的子公司快速連接。通過這些定制化的顧客網(wǎng)頁(yè)，戴爾已經(jīng)是因特網(wǎng)成為其直接與顧客溝通的商業(yè)模式的延伸。 高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì) …… 高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì) 利益 關(guān)系方 過程 資源 組織 阿瑟利特爾提出了一個(gè)高績(jī)效業(yè)務(wù)特征的模型。如圖所示： 高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì) (續(xù) )…… （一）利益關(guān)系方 傳統(tǒng)上的利益關(guān)系方：股東的利益 廣義的利益關(guān)系方：股東利益、顧 客、員工、供應(yīng)商、分銷商 一個(gè)業(yè)務(wù)的目標(biāo)應(yīng)是為不同的利益關(guān)系方提供最低的滿意水平（門檻）。公司讓不同的利益關(guān)系方得到高于最底線的滿意。 公司在建立這些關(guān)系中必須注意避免使利益關(guān)系方之間感到不平衡。 涉及利益關(guān)系方的動(dòng)態(tài)關(guān)系的表述 如下： （二）業(yè)務(wù)流程再造 …… 聰明的公司為雇員創(chuàng)造一個(gè)高水平的滿意環(huán)境 員工不斷努力 公司生產(chǎn)出高水平的產(chǎn)品和服務(wù) 高水平的顧客滿意 導(dǎo)致回頭業(yè)務(wù)和利潤(rùn)成長(zhǎng) 導(dǎo)致了股東的滿意并追加投資。這個(gè)循環(huán)又導(dǎo)致更多的利潤(rùn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 （二）業(yè)務(wù)流程再造 傳統(tǒng)上的企業(yè)，工作是由各部門獨(dú)立操作，盡其所能完成他們自己的目標(biāo)，而不是公司的目標(biāo)，部門之間很少理想的合作，計(jì)劃在各部門傳遞時(shí)經(jīng)常走樣，工作效率不高。 高績(jī)效公司對(duì)工作流程進(jìn)行了改變，把注意力集中在“管理核心業(yè)務(wù)過程” 的需要上，如新產(chǎn)品開發(fā)、銷售形成和其他任務(wù)等。他們?yōu)槊總€(gè)過程采用“逆工程流程” 和建立“跨職能小組” ，協(xié)調(diào)各部門之間的工作程序，是工作平穩(wěn)流動(dòng)。 未完 … … 高績(jī)效的公司特別強(qiáng)調(diào)建立一套項(xiàng)目管理的技能，如跨職能小組管理的項(xiàng)目經(jīng)理。 低績(jī)效的公司往往為自己的職能優(yōu)勢(shì)而自豪，如本公司已經(jīng)得到了網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)員。 一個(gè)國(guó)家，一個(gè)企業(yè)如何看待資源，理念不同看法也不一樣。企業(yè)公司的運(yùn)行需要人、財(cái)、物、信息、設(shè)備、能源等，這些資源可以自己擁有，也可以租賃或出借。 過去中國(guó)的企業(yè)搞大而全、小而全，就是把資源全部控制起來(lái)?，F(xiàn)在觀點(diǎn)變了，自己擁有的資源未必是最好的資源，到外部尋找可能得到更高質(zhì)量、更低成本、更好的服務(wù)以及法律保護(hù)。 (三 )資源 …… (三 )資源 例如：耐克公司，它自己并不生產(chǎn)鞋子，因?yàn)樵谥袊?guó)的溫州對(duì)制鞋業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但耐克公司培育了它在鞋的設(shè)計(jì)和銷售上的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，這兩項(xiàng)構(gòu)成了它的核心能力。 核心能力的三大特征 …… ●企業(yè)核心能力的特征： 偷不去：指別人模仿你很困難，其需要擁有自主知識(shí) 產(chǎn)權(quán) —— 品牌、文化； 買不來(lái)：指這些資源不能從市場(chǎng)上獲得； 拆不開：指企業(yè)的資源能力有互補(bǔ)性； 帶不走：指資源的組織性，整合企業(yè)所有資源形成的競(jìng)爭(zhēng) 才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力； 溜不掉：指提高企業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)力。今天拆不開偷不走的資源明天可能被拆開被偷走。 所以，企業(yè)家真正的工作不要局限某一方面的管理上， 而要不斷創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力。 沃爾瑪公司在產(chǎn)品補(bǔ)充方面，基于幾種核心競(jìng)爭(zhēng)力，包括信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和后勤具有一種差別化的能力。 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型組織在三方面有優(yōu)秀的差別化能力： 市場(chǎng)感覺：敏感性、悟性 顧客聯(lián)系：緊密的顧客網(wǎng)絡(luò) 渠道組合：縱橫交錯(cuò)的市場(chǎng)覆蓋面 （四）組織和文化 …… （四）組織和組織文化 一個(gè)公司的組織由：結(jié)構(gòu)政策文化等構(gòu)成。 公司文化定義為：“體現(xiàn)一個(gè)組織的經(jīng)驗(yàn)、歷史、信仰和標(biāo)準(zhǔn)”。諸如：人們的衣著、與人談話的方式方法、公司對(duì)顧客的歡迎方式。 公司的文化有組織地發(fā)展著，首席執(zhí)行官的個(gè)性和習(xí)慣被直接傳送給公司雇員。微軟作為一個(gè)成功的企業(yè)并未自命不凡。即使當(dāng)它的銷售額達(dá)到億美元時(shí)比爾 蓋茨依舊保持著艱苦奮斗的文化。大多數(shù)人覺得微軟公司極端的競(jìng)爭(zhēng)性文化是其成功的關(guān)鍵，也是計(jì)算機(jī)行業(yè)里經(jīng)常批評(píng)其支配地位的關(guān)鍵。 一個(gè)小例子 …… 一個(gè)小例子 微軟公司是反映蓋茨個(gè)人風(fēng)格的充滿監(jiān)獄式競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)器。一個(gè)由蓋茨自己設(shè)計(jì)的招聘職位說明上寫著“微軟人是部分的腦力勞動(dòng)，部分自由驅(qū)動(dòng)的個(gè)性和在技術(shù)上的的熱情”。來(lái)自硅谷的競(jìng)爭(zhēng)者把他們關(guān)
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