【正文】 力、簡(jiǎn)潔的語言表達(dá)訴求利益點(diǎn) 農(nóng)夫山泉：有點(diǎn)甜 （ 口感 ） 樂百氏：２７層凈化 （ 質(zhì)量 ） 娃哈哈：我的眼里只有你 、 愛你等于愛自己 、 愛的就是你 ，不用再猶豫 （ 情感 ） 椰樹：地下深層活水 ， 絕非江水湖水 （ 來源 ——對(duì)農(nóng)夫山泉 ） 2023/1/20 10 奔馳：坐奔馳 ， 讓坐的人舒服 寶馬：開寶馬 ， 開車樂趣 沃爾沃：安全 （ 氣囊２０多個(gè) 、 鋼條弧形遇撞上拱 、 發(fā)動(dòng)機(jī)下落；戴安娜死后 ， 廣告：如果她坐的是呢 ？ ） 切諾基：越野 ， ４輪驅(qū)動(dòng) 美國(guó)甲殼蟲：小有小的好 . 顧客滿意 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 （或結(jié)果）與他的期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要 ，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 2023/1/20 29 、吸引顧客 （ ) ? 尋求成長(zhǎng)的企業(yè)花相當(dāng)多的時(shí)間和資源來尋找新顧客 ? 獲得新顧客需要三個(gè)方面的技能： ? 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 ( ) ? 甄別顧客資格 ( ) ? 轉(zhuǎn)化潛在顧客 ( ) 假設(shè)平均每次銷售訪問的費(fèi)用 美元 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問次數(shù) 則吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 美元 （ 這個(gè)數(shù)字是低估的 ， 因?yàn)槲覀儧]有把廣告 、 促銷 、 營(yíng)運(yùn) 、 計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi) 〕 假設(shè)公司對(duì)平均的顧客生涯價(jià)值 （ )估計(jì)如下： 平均來自顧客的年銷售收入 ， 美元 顧客平均的忠誠(chéng)年限 公司銷售毛利為 則顧客生涯價(jià)值 美元 該例子說明吸引 新顧客的費(fèi)用超過該顧 客給企業(yè)帶來的價(jià)值 2023/1/20 31 ? 顧客生涯價(jià)值（ ) ? 顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn) 2023/1/20 32 關(guān)于顧客終身價(jià)值的戲劇性例子 ? 斯得 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn) ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 2023/1/20 44 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了，多萬名會(huì)員。 ? 威廉 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)導(dǎo)向原則 ——確定一個(gè)明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 2023/1/20 48 、顧客盈利性：最終測(cè)試 ? : 營(yíng)銷是一門吸引和維持有利可圖顧客的藝術(shù)。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 ? 一個(gè)企業(yè)如果將其顧客流失率降低，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤(rùn)就能增加至 。 供應(yīng)商們?cè)诜?wù) 方面的效率都不高。 ? 流失一個(gè)顧客時(shí) ， 要盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 —— 是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ，等等 。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評(píng)議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對(duì)公司各方面的印象 。倫納德就損失了萬美元收入 。 ? 該公司的盈利率為 。 唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客 ()可以是沒有名字的；而客戶 ()則不能沒有名字。一個(gè)有利可圖的顧客即為顧客生涯價(jià)值較大的顧客。 ? 購(gòu)買量小的顧客支付全價(jià) ， 服務(wù)也少 ， 但是 ，交易時(shí)間和費(fèi)用大 。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；