【正文】 /26 ? 機(jī)會(huì)并不會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為鈔票 ? 只花一元錢(qián)的顧客，比花一百元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本性的影響力。 下午 4時(shí) 17分 2023年 3月 26日 4時(shí) 17分 ? 失敗是成大事者之母。 2023年 3月 下午 4時(shí) 17分 :17March 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 16:17:4916:17:4916:17Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時(shí) 17分 49秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 16:17:4916:17:4916:17Sunday, March 26, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 第一，不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；第二，不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；第三，還是不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)。 ? 質(zhì)量等于利潤(rùn)。 ? 如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒(méi)有人來(lái)做。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對(duì)其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過(guò)：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)差錯(cuò) 。 但是 ， 競(jìng)爭(zhēng)的航空公司近年來(lái)已奪走了大量旅客 ， 因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ，但對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō) ， 有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。通過(guò)用氣公司的倫納德 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) ， 歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 。 ? 這就是說(shuō) ， 一個(gè)公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入 。該俱樂(lè)部提供一個(gè)威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。 推銷(xiāo)員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 ? 平均每流失一個(gè)客戶(hù) ， 營(yíng)業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 顧客滿(mǎn)意度追蹤調(diào)查和衡量方法 （ To Be Continued） 佯裝購(gòu)物者 收集顧客滿(mǎn)意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢(qián)雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 顧客滿(mǎn)意 ? 如果可感知效果低于期望 ， 顧客就會(huì)不滿(mǎn)意； ? 如果可感知效果與期望相匹配 ， 顧客就滿(mǎn)意； ? 如果可感知效果超過(guò)期望 ， 顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜 。 人們是沖著某個(gè)系統(tǒng)而來(lái) ， 并不僅僅是漢堡包 。 期望是在顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。 （ To Be Continued） 顧客滿(mǎn)意調(diào)查 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無(wú)法全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意 。 （ To Be Continued） 二、讓渡顧客價(jià)值和滿(mǎn)意 價(jià)值鏈 價(jià)值讓渡系統(tǒng) 支持活動(dòng) 公司的基礎(chǔ)設(shè)備 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營(yíng)銷(xiāo)與 服務(wù) 后勤 操作 后勤 銷(xiāo)售 主要活動(dòng) 一般價(jià)值鏈構(gòu)成 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價(jià)值鏈 ， 進(jìn)入其供應(yīng)商 、 分銷(xiāo)商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 保持顧客的需要 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的 5倍。 增加財(cái)務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來(lái)增加利益： ? 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃： 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃就是設(shè)計(jì)向經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)和 /或大量購(gòu)買(mǎi)的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì) 。貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客可以是沒(méi)有名字的；而客戶(hù)則不能沒(méi)有名字。 顧客盈利率：最終測(cè)試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 質(zhì)量、滿(mǎn)意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿(mǎn)意 較高的價(jià)格 較低的成本 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿(mǎn)足各種明顯的或隱含的需要的能力。 這些公司的員工猶如一個(gè)團(tuán)隊(duì) ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財(cái)富 》 雜志評(píng)選 “ 美國(guó)最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營(yíng)譽(yù) 。 它每推出 10個(gè)新產(chǎn)品 ， 有 9個(gè)必定成功 。 2023/3/2616: ? 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會(huì)給人們的生活帶來(lái)巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來(lái)，失去自我發(fā)展的良好機(jī) 2023/3/26會(huì)。 16:17:4919: ? 做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒(méi)要我做也爭(zhēng)著去做。 ? 創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 49秒 16:17:4926 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 49秒 16:17:4926 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :17:4916:17Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 下午 4時(shí) 17分 49秒 1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致 100%的錯(cuò)誤。 ? 管理就是把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把混亂的事情規(guī)范化。 ? 21世紀(jì)，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。 甚至當(dāng)顧客把其他產(chǎn)品誤認(rèn)為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿(mǎn)意時(shí) ， 該公司也會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 然而同時(shí) ，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢(shì) ， 尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí) ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線(xiàn)的聲譽(yù) 。 6. 質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破 。 ” 2. 質(zhì)量必須在公司第一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái) ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。 該然由 7個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組成 ， 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿(mǎn)意（ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營(yíng)運(yùn)結(jié)果 ， 管理過(guò)程質(zhì)量 ， 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。謝登把它修改為 80/20/30， 其含義是 “ 在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤(rùn) ， 但其中的一半給在底部的 30%非盈利顧客喪失掉了 ” 。 Case ? 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂(lè)部吸收了 1， 000多萬(wàn)名會(huì)員。 ? 可靠型：推銷(xiāo)員在售后不久就打電話(huà)給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶(hù) ， 也就是3200個(gè)客戶(hù) （ 64000） 。 一般而言 ， 顧客越是滿(mǎn)