“顧客滿意”的原理與技術-文庫吧在線文庫
【正文】 建立健全評價體系 40 注意要點 隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強，再加上顧客自身許多不可控的多變因素， 顧客的期望、要求是不斷在變化的 ，某一時期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關注的“焦點”，所以，對顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進行的。 19 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎強調(diào)： 顧客滿意程度是質(zhì)量的推動力 ！ 該獎項著重強調(diào)企業(yè)應把工作重點放在兩個目標上來增加其競爭力： 一、把不斷增長的產(chǎn)品服務價值帶給顧客； 二、提高公司整體業(yè)績和執(zhí)行能力； 在其有可能獲得的分中，分屬于“顧客滿意度” 《馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎》 20 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 了解顧客要求和期望 ——50分 ?識別細分市場 顧客的要求和期望 。 并向本代理商發(fā)表個別的（顧客滿意度指數(shù) ），對底于平均值的代理商則由指導員進行強力指導。 未將焦點對準“主要顧客” 并非所有人都是您的顧客。 27 小結(jié) 顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性，關鍵是它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。最終確定并合并相似項， 完成指標確定的工作 根據(jù)確定后指標設計問卷 調(diào)查實施 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 不同背景消費者，其價值定義不同，對“滿意”的定義也不同，所以企業(yè)應識別自己的“真正顧客”，并對顧客進行“細分”，獲得“有效信息” 范例：施樂公司對顧客的劃分 、對顧客的定義 ——外部顧客 施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關系 施樂客戶總體結(jié)構(gòu) 施樂營業(yè)總額 重點客戶 5% 知名客戶 18% 一般客戶 62% 政府 /教育客戶 15% 32% 28% 15% 25% 關注服務質(zhì)量 質(zhì)量 價格 價格 客戶關系 46 《對顧客的定義 ——內(nèi)部顧客》 企業(yè)的績效模型 滿意的顧客 忠誠的顧客 企業(yè)的成功 滿意的員工 內(nèi)部顧客 內(nèi)部員工 供應商、分銷商等供應鏈中的外部環(huán)節(jié) 47 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 開放式和封閉式問卷各有利弊，同時應考慮到顧客的心理、環(huán)境因素等，因此，為了獲得充分的信息，必須掌握一些問卷設計的技巧； 、調(diào)查結(jié)論應用 問卷的設計 ?重要因素推導模型介紹 ?指數(shù)的計算 ?基本、績效、激勵因素分析 ?差額分析、獎懲分析 顧 客 目 前 滿 意 程 度 “顧客滿意度”重要因素推導模型 對 顧 客 的 重 要 程 度 指標分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，但用戶當前滿意度的評價較低，屬于企業(yè)的“急需改進”內(nèi)容。 15:01:5515:01:5515:01Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 3時 1分 55秒 下午 3時 1分 15:01: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:01:5515:01:5515:01Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時 1分 55秒 15:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 49 找出企業(yè)與其差距所在 結(jié)論 謝 謝！ 顧客滿意度調(diào)查僅僅是“顧客滿意”管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)，整個系統(tǒng)是一個循環(huán)的過程 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 健全投訴系
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