“顧客滿意”的原理與技術(shù)-預(yù)覽頁
【正文】 向 全 球 擴 展 9 小結(jié) 下篇內(nèi)容：經(jīng)營理念 市場競爭下的產(chǎn)物 市場引發(fā)“顧客滿意”理論 市場推動“顧客滿意”的發(fā)展 10 顧客滿意度經(jīng)營理念 “顧客滿意”只是一個基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？ 11 “顧客滿意度”的誤區(qū) 什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對所獲得的信息如何處理？怎樣應(yīng)用？ 反映慢 當作年度總結(jié)報告，不能滿足 /適應(yīng)市場競爭的變化與需求，無法及時做出反應(yīng)。 14 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 形式主義 表面性工作太多，不起實質(zhì)意義。 ? 明確 質(zhì)量特征 以及這些特征對顧客的 重要性 。 下一篇：顧客滿意系統(tǒng) 顧客滿意系統(tǒng)基本原理 最高管理 層的參與 決策 行動計劃 目標 報告各職 能部門 數(shù)據(jù)輸入 正確性檢 測、整合 分析 綜合 說明 推斷 執(zhí)行 各類信息來源 29 《“顧客滿意”運作系統(tǒng)》 顧客滿意系統(tǒng)團隊的組建 確保上下統(tǒng)一的理念 系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃 工具匯總 工具設(shè)計 工具選擇 工具應(yīng)用 信息匯總 統(tǒng)計技術(shù) 交叉分析 結(jié)論決策 戰(zhàn)略性的質(zhì)量計劃 關(guān)鍵質(zhì)量目標 系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇 戰(zhàn)略計劃整合及執(zhí)行 顧客滿意系統(tǒng)分析 30 、導(dǎo)入“滿意”系統(tǒng)的具體目標是什么？ 、是否充滿信心導(dǎo)入“顧客滿意”系統(tǒng)？ 〈“顧客滿意”導(dǎo)入〉 、公司高層將怎樣參與、決策？ 《模型介紹》 將顧客滿意分為三種水平：期望質(zhì)量基本質(zhì)量、績效質(zhì)量和激勵質(zhì)量。 下一篇：顧客滿意度調(diào)查 41 《顧客滿意度調(diào)查》 明確調(diào)查目的 設(shè)定調(diào)查方式 顧客定義樣本定義 研究設(shè)計 質(zhì)量控制措施 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查執(zhí)行 統(tǒng)計分析、應(yīng)用 解決什么問題？ 需要哪些具體信息？ 自己執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？ 顧客如何細分？調(diào)查誰？需要誰的信息 定性定量研究 抽樣原則 評價指標體系 統(tǒng)計技術(shù) 42 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 質(zhì)量是由顧客來決定的，因此必須識別顧客滿意至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，以此為基礎(chǔ)確定評價指標體系 各評價指標的重要程度不一，必須調(diào)查、專業(yè)統(tǒng)計分析確定它們的重要性或顧客關(guān)注的焦點是什么？不可以主觀憑借經(jīng)驗來定。 這個區(qū)域的指標代表用戶目前滿意度評價是較高，但對用戶來講相對不是很是重要，屬于次要優(yōu)勢，也稱“錦上添花”優(yōu)勢。 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時 1分 55秒 15:01: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 3時 1分 55秒 下午 3時 1分 15:01: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:01:5515:01:5515:01Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時 1分 55秒 下午 3時 1分 15:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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