“顧客滿意”的原理與技術(shù)-閱讀頁
2025-03-15 14:10本頁面
【正文】 義也不同，所以企業(yè)應(yīng)識別自己的“真正顧客”，并對顧客進(jìn)行“細(xì)分”，獲得“有效信息” 范例：施樂公司對顧客的劃分 、對顧客的定義 ——外部顧客 施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系 施樂客戶總體結(jié)構(gòu) 施樂營業(yè)總額 重點(diǎn)客戶 5% 知名客戶 18% 一般客戶 62% 政府 /教育客戶 15% 32% 28% 15% 25% 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量 價(jià)格 價(jià)格 客戶關(guān)系 46 《對顧客的定義 ——內(nèi)部顧客》 企業(yè)的績效模型 滿意的顧客 忠誠的顧客 企業(yè)的成功 滿意的員工 內(nèi)部顧客 內(nèi)部員工 供應(yīng)商、分銷商等供應(yīng)鏈中的外部環(huán)節(jié) 47 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點(diǎn) 開放式和封閉式問卷各有利弊，同時(shí)應(yīng)考慮到顧客的心理、環(huán)境因素等，因此，為了獲得充分的信息，必須掌握一些問卷設(shè)計(jì)的技巧； 、調(diào)查結(jié)論應(yīng)用 問卷的設(shè)計(jì) ?重要因素推導(dǎo)模型介紹 ?指數(shù)的計(jì)算 ?基本、績效、激勵(lì)因素分析 ?差額分析、獎懲分析 顧 客 目 前 滿 意 程 度 “顧客滿意度”重要因素推導(dǎo)模型 對 顧 客 的 重 要 程 度 指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對用戶來說是重要的，但用戶當(dāng)前滿意度的評價(jià)較低，屬于企業(yè)的“急需改進(jìn)”內(nèi)容。 這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)代表用戶目前滿意度評價(jià)是較高，但對用戶來講相對不是很是重要，屬于次要優(yōu)勢，也稱“錦上添花”優(yōu)勢。 49 找出企業(yè)與其差距所在 結(jié)論 謝 謝！ 顧客滿意度調(diào)查僅僅是“顧客滿意”管理體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)循環(huán)的過程 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 15:01:5515:01:5515:01Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時(shí) 1分 55秒 15:01: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 3時(shí) 1分 :01March 23, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 下午 3時(shí) 1分 55秒 下午 3時(shí) 1分 15:01: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 15:01:5515:01:5515:01Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時(shí) 1分 55秒 15:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 3時(shí) 1分 :01March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 3時(shí) 1分 55秒 下午 3時(shí) 1分 15:01: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 15:01:5515:01:5515:01Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 3時(shí) 1分 :01March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 3時(shí) 1分 55秒 下午 3時(shí) 1分 15:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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