如何建立顧客滿意與價(jià)值的關(guān)系-閱讀頁(yè)
2025-01-17 18:48本頁(yè)面
【正文】 、吸引顧客。 可以用統(tǒng)計(jì)分析重新確定實(shí)際目標(biāo)市場(chǎng)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行識(shí)別。 30 、進(jìn)行顧客滿意的分析 ?衡量顧客的維系水平 ——回頭率 ?分析顧客滿意的原因 ?分析顧客的流失 ?顧客流失率是多少？ ?區(qū)域、分銷商的顧客流失率是多少？ ?維系顧客與價(jià)格變化之間的關(guān)系？ ?顧客流失的原因及趨向？ ?行業(yè)顧客回頭率是多少？ ?那家企業(yè)的顧客回頭率最高？什么原因？ 31 ?計(jì)算流失顧客的成本。 ?了解降低流失率所需要的費(fèi)用。 ?搞好售后服務(wù)，積極溝通產(chǎn)品價(jià)值。 32 、開展關(guān)系營(yíng)銷（ ） ?什么是關(guān)系營(yíng)銷： ?強(qiáng)調(diào)保持顧客客戶關(guān)系，而非一次性交易。 ?更多的承諾，盡力滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的延伸需求。 ?強(qiáng)調(diào)發(fā)展公司與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。 33 ?兩種途徑可以達(dá)到留住顧客的目的： ?設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ?提高顧客的滿意度，通過(guò)創(chuàng)造顧客滿意培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的任務(wù)即為“關(guān)系營(yíng)銷”。 34 顧客及其情感的演變過(guò)程 設(shè)計(jì)的顧客 預(yù)期的顧客 首次購(gòu)買顧客 重復(fù)購(gòu)買顧客 客戶 成員 擁護(hù)者 不合格者 停止購(gòu)買或過(guò)去的顧客 合伙人 35 （）、顧客關(guān)系的五種選擇 良好的顧客關(guān)系有助于顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。 企業(yè)根據(jù)具體情況選擇一種顧客關(guān)系營(yíng)銷： 基本型營(yíng)銷：銷售環(huán)節(jié)只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品。 可靠型營(yíng)銷：銷售人員出售產(chǎn)品后不久就主動(dòng)與顧客打電話溝通，了解顧客期望的價(jià)值（找出顧客真正的需求，公司產(chǎn)品與顧客需求的差距，以利于改進(jìn)產(chǎn)品）。 ? 合伙型營(yíng)銷：公司與顧客一起找出顧客的花錢方式，或者幫他們尋找最佳解決方案。維系重要顧客的方法：頻繁營(yíng)銷計(jì)劃和俱樂(lè)部營(yíng)銷計(jì)劃。 38 ?俱樂(lè)部成員計(jì)劃（ ） 公司建立俱樂(lè)部，吸納凡是購(gòu)買公司商品的顧客成為成員（開放式的俱樂(lè)部）；或者要求消費(fèi)量達(dá)到一定水平后才能成為成員，或者需要顧客額外支付一定的費(fèi)用才能成為成員（限制式的俱樂(lè)部）。 限制式的俱樂(lè)部?jī)?yōu)點(diǎn)：選擇了最有價(jià)值的顧客，會(huì)員忠誠(chéng)度高。將公司的服務(wù)（在公司掌控內(nèi)）個(gè)別化、私人化，將“顧客”變成“客戶”。 客戶 ——有名字，接受個(gè)性化服務(wù)，由公司派專人為其服務(wù)，為他（她、它）提供最佳解決方案。 ?然而，每個(gè)顧客對(duì)于公司的價(jià)值卻不同： ?“定律”發(fā)展成“定律” ——頂端顧客創(chuàng)造的的利潤(rùn)，而其中的一半被底部的沒(méi)有盈利的顧客損失掉了。 41 ?顧客的一些建議公司沒(méi)法操作和無(wú)利可圖，公司不能盲從。 ?為了提高公司的服務(wù)效率，分析顧客的盈利能力是必要的，并實(shí)行差別化營(yíng)銷。 43 七、質(zhì)量管理與營(yíng)銷 ?好的產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)造顧客滿意的基礎(chǔ)，使維系顧客忠誠(chéng)的保障。 ?國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 日本 ——戴明 ( )獎(jiǎng) ? 美國(guó) ——鮑特里奇 ( ) ? 歐洲 ——?dú)W洲質(zhì)量獎(jiǎng) —— 44 ?的質(zhì)量觀是顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀： ? 質(zhì)量（）是一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種明顯或和隱含的需要的能力。 ? 價(jià)值工程最基本的原則還是 ―顧客優(yōu)先原則 ‖。 （ 2）控制和提供生產(chǎn)質(zhì)量以外的營(yíng)銷質(zhì)量 —— 服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）、保證訂貨準(zhǔn)確、及時(shí)送到。 （ 4）、保證售后服務(wù)，保證溝通 （ 5）、有效地反饋顧客意見與
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