日化行業(yè)如何建立顧客滿意-閱讀頁(yè)
2025-01-14 00:37本頁(yè)面
【正文】 ? 這就是說(shuō) ， 一個(gè)公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入 。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 在很多場(chǎng)合 ， 他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大 。 ? 為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無(wú)法操作或無(wú)利可圖的行動(dòng)建議 。 ——蘭寧和菲利普 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 三、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 ” 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織對(duì)所有的生產(chǎn)過(guò)程、 產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) ， 歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來(lái)與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 獲得 ISO9000證書需要由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評(píng)估師每半年一次的認(rèn)證 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任 ? 營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： ?營(yíng)銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過(guò)全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營(yíng)銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 營(yíng)銷人員責(zé)任 ? 營(yíng)銷者在正確識(shí)別顧客的需要和要求時(shí)承擔(dān)著重要責(zé)任； ? 營(yíng)銷者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者； ? 營(yíng)銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足； ? 營(yíng)銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ? 營(yíng)銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ? 營(yíng)銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見 ， 并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。 豪澤認(rèn)為：“ 為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì) 、 工程 、 制造和分銷過(guò)程中聽取顧客意見 。通過(guò)用氣公司的倫納德 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 一個(gè)公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí) ， 才有保證 。 5. 質(zhì)量不斷改進(jìn) 。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級(jí) ” 競(jìng)爭(zhēng)者作為公司業(yè)績(jī)的基準(zhǔn) ，然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。 然后確定一個(gè)目標(biāo) ， 要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ，但對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō) ， 有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作 。楊不是要求一個(gè) 10%的降低缺陷率 ， 而是 標(biāo)一個(gè) 10倍的降低率 。 菲利普 傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會(huì)增加成本 ， 降低產(chǎn)量 。 質(zhì)量不是檢查出來(lái)的 ， 質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近5年里 ， 該公司的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)使制造成本節(jié)省了 7億美元 。 由于買方的要求越來(lái)越高 ， 改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是十分必要的 。 但是 ， 競(jìng)爭(zhēng)的航空公司近年來(lái)已奪走了大量旅客 ， 因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無(wú)法挽救菲羅汽車，因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營(yíng)銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 它的銷售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過(guò)18億美元 。 相反 ， 它來(lái)自于對(duì) 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上 。 它連續(xù)不斷地注視著市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ， 以確定新的需要 。 ?以目標(biāo)市場(chǎng)為核心：羅伯梅特公司由 6個(gè)部門組成 ， 每個(gè)部門有若干個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單 ， 每個(gè)業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場(chǎng) 。 ?以顧客滿意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的意見 ， 可以免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品 。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對(duì)其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過(guò)：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)差錯(cuò) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。 由于在設(shè)計(jì)過(guò)程之前就獲得顧客的信息 。 ?過(guò)程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ， 它們能在營(yíng)銷和對(duì)不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列 、 推銷計(jì)劃 、 促銷和后勤工作等方式 ， 為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持 。 ?綠色意識(shí)：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒 （ 其容器用多種塑料隔開 ） 、飲料瓶是能多次使用的 ， 而不是一次性的飲料盒子 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 The End 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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