日化行業(yè)如何建立顧客滿意-在線瀏覽
2025-02-05 00:37本頁面
【正文】 “ 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。 顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法 （ To Be Continued） 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點 。 所以 ， 一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗餐館如何處理這些抱怨 。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨 。 大多數(shù)顧客會少買或轉向其他供應商 ， 而不是抱怨 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象 。 在收集有關顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 （ To Be Continued） 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 分析流失的顧客 對于那些已停止購買或已轉向另一個供應商的顧客 ， 公司應該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡 。 例如 ， 一本雜志應有續(xù)訂率；一所大學應有一年級升二年級的比率 ， 或者畢業(yè)率 。 ?估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失 。 ?計算降低流失率所需要的費用 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 顧客流失時提幾個問題 – 今年顧客流失的變動率是多少 ？ – 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價格變化之間的關系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你的行業(yè)保持率標準是多少 ？ – 在同行中哪一家公司保持顧客時間最長？ 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 Exercise ? 一家大運輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ? 該公司有 64000個客戶 。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 隨著時間的推移 ，公司的損失將更大 。它需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從他們目前的供應商那兒轉換到本公司。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 Exercise ? 平均每次銷售訪問的費用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 300美元 ? 使一個潛在顧客轉變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù) 4 ? 吸引一個新顧客的費用 1,200美元 ? 這個數(shù)字是低估的 ， 因為我們沒有把廣告 、 促銷 、 營運 、計劃等發(fā)生的費用計算在內(nèi) 。 當顧客改變供應商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時 ， 顧客可能就不太愿意更換供應商 。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 ? 反應型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關改進產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 ? 主動型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 建立顧客價值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： ? 增加財務利益； ? 增加社交利益； ? 增加結構性聯(lián)系利益 。 頻繁營銷計劃體現(xiàn)出一個事實： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務 。 有些俱樂部取得了引人矚目的成功 。接著，旅館也采用了這種計劃，馬里奧特推出榮譽貴賓計劃。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購買某些商品時提供折扣。該俱樂部提供一個威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 增加社會交利益 ? 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好 ， 將公司的服務個別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。唐納利 顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的；而客戶則是以個人為基礎的。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 良好 不佳 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “ 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應 承擔責任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務請求 使用 “ 我們負有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應 拿腔作調(diào) 回避個人問題 只談過去的好時光 救急 /緊急反應 回避責難 重復過去 影響買賣雙方關系的社會行動 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 增加結構性聯(lián)系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設備或計算機聯(lián)網(wǎng) ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、工資 、 存貨等等 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢 。 ? 威廉
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