如何建立顧客滿意與價(jià)值的關(guān)系-資料下載頁(yè)
2025-01-07 18:48本頁(yè)面
【正文】 個(gè)累計(jì)水平時(shí)，為顧客提供一定量的免費(fèi)服務(wù)。 38 ?俱樂(lè)部成員計(jì)劃（ ） 公司建立俱樂(lè)部，吸納凡是購(gòu)買(mǎi)公司商品的顧客成為成員（開(kāi)放式的俱樂(lè)部）；或者要求消費(fèi)量達(dá)到一定水平后才能成為成員，或者需要顧客額外支付一定的費(fèi)用才能成為成員（限制式的俱樂(lè)部）。 開(kāi)放式的俱樂(lè)部?jī)?yōu)點(diǎn)：建立數(shù)據(jù)庫(kù)，迅速爭(zhēng)奪市場(chǎng)。 限制式的俱樂(lè)部?jī)?yōu)點(diǎn)：選擇了最有價(jià)值的顧客，會(huì)員忠誠(chéng)度高。 39 （）、增加顧客的利益 公司服務(wù)人員通過(guò)與顧客溝通，了解了顧客的需求和愛(ài)好。將公司的服務(wù)（在公司掌控內(nèi)）個(gè)別化、私人化，將“顧客”變成“客戶(hù)”。 顧客 ——沒(méi)有名字，作為被服務(wù)群體的一員，可能接受公司任何人員的服務(wù)。 客戶(hù) ——有名字，接受個(gè)性化服務(wù)，由公司派專(zhuān)人為其服務(wù)，為他（她、它）提供最佳解決方案。 40 六、企業(yè)顧客盈利率 ——最終標(biāo)準(zhǔn) ?從本質(zhì)上講，營(yíng)銷(xiāo)就是一門(mén)吸引和維系有利可圖顧客的一門(mén)藝術(shù)。 ?然而，每個(gè)顧客對(duì)于公司的價(jià)值卻不同： ?“定律”發(fā)展成“定律” ——頂端顧客創(chuàng)造的的利潤(rùn)，而其中的一半被底部的沒(méi)有盈利的顧客損失掉了。 ?最大的顧客并不一定是為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的（因?yàn)樗麄円蟾蟮膬r(jià)格折扣和更好的服務(wù)）；購(gòu)買(mǎi)量小的顧客付全價(jià)，但是單位交易成本較高降低了他們的盈利水平；中等的顧客幾乎付全價(jià)，接受良好的服務(wù)，他們可能帶來(lái)最大利潤(rùn)。 41 ?顧客的一些建議公司沒(méi)法操作和無(wú)利可圖，公司不能盲從。 ?有利可圖的顧客（ ）：是指能不斷給公司產(chǎn)生收入流的個(gè)人，家庭或者公司，其給公司產(chǎn)生的收入應(yīng)該超過(guò)公司吸引、銷(xiāo)售和服務(wù)該顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。 ?為了提高公司的服務(wù)效率，分析顧客的盈利能力是必要的，并實(shí)行差別化營(yíng)銷(xiāo)。 42 高盈利產(chǎn)品 不鼓勵(lì) 不鼓勵(lì) 盈利產(chǎn)品 不鼓勵(lì) 提價(jià)、推走 無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品 不鼓勵(lì) 提價(jià) 提價(jià)、推走 虧損產(chǎn)品 高盈利顧客 無(wú)利潤(rùn)顧客 虧損顧客 改變顧客盈利水平的方法：提高無(wú)利潤(rùn)和虧損產(chǎn)品的價(jià)格，或者取消這些產(chǎn)品。 43 七、質(zhì)量管理與營(yíng)銷(xiāo) ?好的產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)造顧客滿意的基礎(chǔ)，使維系顧客忠誠(chéng)的保障。 ?全面質(zhì)量管理 ( , )：是一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進(jìn)質(zhì)量。 ?國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 日本 ——戴明 ( )獎(jiǎng) ? 美國(guó) ——鮑特里奇 ( ) ? 歐洲 ——?dú)W洲質(zhì)量獎(jiǎng) —— 44 ?的質(zhì)量觀是顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀： ? 質(zhì)量（）是一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種明顯或和隱含的需要的能力。 ?施行 ―價(jià)值工程 ‖ ? 所謂價(jià)值工程（ ），指的都是通過(guò)集體智慧和有組織的活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行功能分析，使目標(biāo)以最低的總成本（壽命周期成本），可靠地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的必要功能，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。 ? 價(jià)值工程最基本的原則還是 ―顧客優(yōu)先原則 ‖。 45 ?營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的質(zhì)量管理職責(zé)： （ 1）參與質(zhì)量管理政策的制定工作。 （ 2）控制和提供生產(chǎn)質(zhì)量以外的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量 —— 服務(wù)質(zhì)量。 ?營(yíng)銷(xiāo)人員的質(zhì)量管理職責(zé)： （ 1）、識(shí)別、傳遞顧客的需要和要求。 （ 2）、保證訂貨準(zhǔn)確、及時(shí)送到。 （ 3）、保證顧客正確使用產(chǎn)品。 （ 4）、保證售后服務(wù)，保證溝通 （ 5）、有效地反饋顧客意見(jiàn)與建議。
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