“顧客滿意”的原理與技術(文件)
【正文】 了解一定是連續(xù)性進行的。 指標分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評價也較高，屬于“繼續(xù)保持”領域，也是企業(yè)關鍵優(yōu)勢所在。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時 1分 55秒 15:01: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 指標分布在這個區(qū)域時，代表這部分工作目前對用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評價也較低，對企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即“不合優(yōu)先”指標。 評價指標體系 的建立和確定 43 《評價指標的確定》 焦點小組座談 深訪 工作流程研究 初步確定評價指標 小樣本測試 統(tǒng)計分析 兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗、計算因子的相關矩陣與檢驗。 低 高績效 基本質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高績效 績效質(zhì)量 低 顧客滿意 低 高績效 激勵質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達到投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 32 《模型介紹》 — 基本質(zhì)量 顧客對產(chǎn)品的基本要求 滿足顧客這方面的要求時，并不會增加顧客滿意度，但達不到要求時，會使顧客流失。 ?確保獲得顧客要求和期望過程的 有效性 ， 、顧客滿意比較 ——分 與其他競爭者比較顧客滿意度結果； 顧客獲得或流失趨勢； 21 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、確定顧客滿意 ——分 所用方法的客觀性和有效性 滿意度結果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的相關性 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息 顧客滿意度結果 ——50分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務標準 22 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、顧客關系管理 ——分 公司上下都確保理解顧客服務的要求； 確保顧客能通過較方便的途徑尋求幫助和抱怨； 授權與顧客接觸的員工可以恰當?shù)慕鉀Q問題； 顧客接觸人員的具體雇傭要求； 給予一線員工充分的技術、后勤支持； 23 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、顧客服務標準 ——分 全員參與制定、評價、改進和改變標準； 公司各部門的評價體系、要求標準； 、對顧客的承諾 ——分 、解決質(zhì)量改進方面的投訴 ——分 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應和將其轉化為預防性措施的能力； 24 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控
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