“顧客滿意”的原理與技術(shù)(文件)
【正文】 了解一定是連續(xù)性進(jìn)行的。 指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是重要的，而且用戶目前滿意度評(píng)價(jià)也較高，屬于“繼續(xù)保持”領(lǐng)域，也是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)所在。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 23日星期四 3時(shí) 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 3時(shí) 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時(shí) 1分 55秒 15:01: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 3時(shí) 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表這部分工作目前對(duì)用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評(píng)價(jià)也較低，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是現(xiàn)在最急需解的，即“不合優(yōu)先”指標(biāo)。 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 的建立和確定 43 《評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定》 焦點(diǎn)小組座談 深訪 工作流程研究 初步確定評(píng)價(jià)指標(biāo) 小樣本測(cè)試 統(tǒng)計(jì)分析 兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗(yàn)、計(jì)算因子的相關(guān)矩陣與檢驗(yàn)。 低 高績(jī)效 基本質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高績(jī)效 績(jī)效質(zhì)量 低 顧客滿意 低 高績(jī)效 激勵(lì)質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達(dá)到投訴 獲得忠誠(chéng)顧客 滿意度的持續(xù)增長(zhǎng) 32 《模型介紹》 — 基本質(zhì)量 顧客對(duì)產(chǎn)品的基本要求 滿足顧客這方面的要求時(shí)，并不會(huì)增加顧客滿意度，但達(dá)不到要求時(shí)，會(huì)使顧客流失。 ?確保獲得顧客要求和期望過(guò)程的 有效性 ， 、顧客滿意比較 ——分 與其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿意度結(jié)果； 顧客獲得或流失趨勢(shì)； 21 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 、確定顧客滿意 ——分 所用方法的客觀性和有效性 滿意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息 顧客滿意度結(jié)果 ——50分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 22 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 、顧客關(guān)系管理 ——分 公司上下都確保理解顧客服務(wù)的要求； 確保顧客能通過(guò)較方便的途徑尋求幫助和抱怨； 授權(quán)與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題； 顧客接觸人員的具體雇傭要求； 給予一線員工充分的技術(shù)、后勤支持； 23 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——分 全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)； 公司各部門的評(píng)價(jià)體系、要求標(biāo)準(zhǔn)； 、對(duì)顧客的承諾 ——分 、解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 ——分 評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力； 24 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營(yíng)理念 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測(cè)量，你就不可能控
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