建立顧客滿意(1)(文件)
【正文】 型的廣告 ， 向各個目標(biāo)細分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。 , March 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :17:0416:17:04March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 4秒 16:17:0426 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :17:0416:17Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 4秒 16:17:0426 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時 17分 4秒 16:17: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :17:0416:17Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 4秒 16:17:0426 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :17:0416:17:04March 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :17:0416:17Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進入 12個國家 ，并準(zhǔn)備在全球市場上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。施密特說： “ 我們每個小組都是一個企業(yè) 。 它每推出 10個新產(chǎn)品 ， 有 9個必定成功 。在他們旁邊 ， 設(shè)計游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師 ， 對浴盆的噴水部分也一絲不茍 ， 水從浴缸中吸進并濺出層層水花 。 它對目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達嗎 ？ 盡管要與 150家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭 ， 它還能高價銷售嗎 ？ 沒有經(jīng)過市場測試 ， 一個推出新產(chǎn)品的公司能獲得 90%的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： ?市場和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場調(diào)研和傾聽顧客意見 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動并不能挽救一個劣質(zhì)產(chǎn)品。 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 但是 ，質(zhì)量實際上是通過學(xué)習(xí)掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 小的改進常常通過努力工作就可以實現(xiàn) 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 所以 ， 質(zhì)量驅(qū)動型公司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷商 。 這些公司的員工猶如一個團隊 ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。摩根曾經(jīng)說過： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹文獻 、 送貨 、 售后服務(wù)等待方面的質(zhì)量 。質(zhì)量改善只有在被顧客認知時者是有意義的 。 追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 ? 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專門負責(zé)全面質(zhì)量管理 （ TOM） 。 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ，類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 國家質(zhì)量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設(shè)立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設(shè)立了以已故商務(wù)部長命名的麥爾肯 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于 3個因素： ? 利潤； ? 公司價值創(chuàng)造能力； ? 內(nèi)部運作； ? 競爭優(yōu)勢 。 顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 顧客盈利率：最終測試 ? 購買量小的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 著名的 80/20/規(guī)則認為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在該方面就是一個很好的例子。貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構(gòu)來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。俱樂部成員可以得到一本免費雜志，里面有各種有關(guān)個修飾方面的有趣文章。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點制。 Case 美國航空公司是首批實行頻繁營銷計劃的公司之一， 80年代，它決定
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