“顧客滿意”的原理與技術-免費閱讀
【正文】 :01:5515:01:55March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 3時 1分 55秒 下午 3時 1分 15:01: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下一篇：顧客滿意度調查 41 《顧客滿意度調查》 明確調查目的 設定調查方式 顧客定義樣本定義 研究設計 質量控制措施 調查內(nèi)容 調查執(zhí)行 統(tǒng)計分析、應用 解決什么問題？ 需要哪些具體信息？ 自己執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？ 顧客如何細分？調查誰？需要誰的信息 定性定量研究 抽樣原則 評價指標體系 統(tǒng)計技術 42 顧客滿意度調查 —— 注意要點 質量是由顧客來決定的，因此必須識別顧客滿意至關重要的關鍵因素，以此為基礎確定評價指標體系 各評價指標的重要程度不一，必須調查、專業(yè)統(tǒng)計分析確定它們的重要性或顧客關注的焦點是什么？不可以主觀憑借經(jīng)驗來定。 ? 明確 質量特征 以及這些特征對顧客的 重要性 。 本田汽車公司 7 年：馬爾科姆 .鮑德里奇國家質量獎 （ ) 測評內(nèi)容及各占比例 百分比 % 種類 30 顧客滿意度 15 人力資源利用 15 質量保證 15 質量結果 10 領導才能 9 質量戰(zhàn)略規(guī)劃 6 信息及其分析 8 《顧客滿意度”源起回顧》 《 年代 》 年月美國政府首次發(fā)布指數(shù)（每季度一次） 年日本年：政府向國內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營理念 向 全 球 擴 展 9 小結 下篇內(nèi)容：經(jīng)營理念 市場競爭下的產(chǎn)物 市場引發(fā)“顧客滿意”理論 市場推動“顧客滿意”的發(fā)展 10 顧客滿意度經(jīng)營理念 “顧客滿意”只是一個基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？ 11 “顧客滿意度”的誤區(qū) 什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對所獲得的信息如何處理？怎樣應用？ 反映慢 當作年度總結報告，不能滿足 /適應市場競爭的變化與需求，無法及時做出反應。 概念模糊 12 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 不了解競爭者的信息 顧客的購買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來決定的，而是首先與你的競爭者相比。 ?確保獲得顧客要求和期望過程的 有效性 ， 、顧客滿意比較 ——分 與其他競爭者比較顧客滿意度結果； 顧客獲得或流失趨勢； 21 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、確定顧客滿意 ——分 所用方法的客觀性和有效性 滿意度結果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的相關性 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息 顧客滿意度結果 ——50分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務標準 22 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、顧客關系管理 ——分 公司上下都確保理解顧客服務的要求； 確保顧客能通過較方便的途徑尋求幫助和抱怨； 授權與顧客接觸的員工可以恰當?shù)慕鉀Q問題； 顧客接觸人員的具體雇傭要求； 給予一線員工充分的技術、后勤支持；
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