【正文】 綜合素質(zhì)較高的工作人員 會(huì)比 綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價(jià)值更高。 ? 在一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是 決定客戶感知價(jià)值大小 的主要因素。 ? 政策溝通，主要是指企業(yè)把 有關(guān)的政策 向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。 ? 另一方面是 客戶與企業(yè) 的溝通，目的是使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括提 意見、建議和投訴 。 企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟(jì)艙客戶 各得其所 。 ? 例如，香港匯豐銀行對(duì) 存款不足 5000港元的儲(chǔ)戶每月征收 40港元的服務(wù)費(fèi)，這樣儲(chǔ)戶要么增加存款達(dá)到 5000港元，要么自行退出。 (1)針對(duì)有升級(jí)潛力的 “ 小客戶 ” ，要努力培養(yǎng)其成為 “ 普通客戶 ” 甚至 “ 關(guān)鍵客戶 ” ? 應(yīng)給有升級(jí)潛力的小客戶 更多關(guān)心和照顧 ， ? 幫助其成長(zhǎng) ，挖掘其升級(jí)的潛力， ? 將其培養(yǎng)成“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”， ? 那么， 伴隨著 小客戶的成長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)就可以不斷得到提升 。 克萊朋通過擴(kuò)充產(chǎn)品線， 涵蓋了 上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝 等系列 ，有效地增加了客戶的購買量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級(jí)的提升。 ? 企業(yè)牢牢地 抓住關(guān)鍵客戶這個(gè)龍頭 ，才能使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“ 見面禮 ”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理 銷售費(fèi)用預(yù)警。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時(shí)應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費(fèi)行為 ? 由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間 對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的 判斷是客觀、全面的 。客戶關(guān)系管理 —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 主講： 大綱 ? 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 客戶的分級(jí) ? 客戶的溝通 ? 客戶的滿意 ? 客戶的忠誠 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 客戶關(guān)系的維護(hù)是 指企業(yè)通過努力來 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可 了解客戶 過去的消費(fèi)行為， 推測(cè) 客戶未來的消費(fèi)行為。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時(shí) 應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 ? 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費(fèi)用， ? 當(dāng)銷售費(fèi)用 攀升或超出 費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售， 防止 陷入費(fèi)用陷阱。因此，企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 ? 關(guān)鍵客戶管理的 目標(biāo)是 提高關(guān)鍵客戶的 忠誠 度，并在“ 保持關(guān)系 ” 基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步提升 它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 ? 企業(yè)還可 鼓勵(lì) 普通客戶購買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 以鼓勵(lì) 客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值。 (2)針對(duì)沒有升級(jí)潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 對(duì)于沒有升級(jí)潛力的 “ 小客戶 ” ，有的企業(yè)的做法是“ 堅(jiān)決剔除 ” ，不再與他們交易，但 過于極端 。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 一是限制為小客戶提供的服務(wù) 內(nèi)容 和 范圍 ， ? 壓縮、減少為小客戶服務(wù)的 時(shí)間。 3．堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 ? 實(shí)踐證明， 并非 目前所有的客戶關(guān)系 都值得保留 —— 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤(rùn)，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤(rùn) ，還不如 及早終止與他們的關(guān)系。 第 3 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶 滿意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能 了解 客戶的實(shí)際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動(dòng)與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費(fèi)投訴電話、 24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度 鼓勵(lì)客戶投訴。產(chǎn)品價(jià)值高，客戶的感知價(jià)值就高。 ? 例如， 李素麗 的服務(wù)給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅， 而冷漠的乘務(wù)人員則會(huì)給乘客帶來不安全感、不舒服感。 ? 因此，如果客戶能夠以 低于期望價(jià)格的貨幣成本 買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價(jià)值就高， （物有所值 物超所值） 反之，則客戶的感知價(jià)值就低。 ? 客戶可能存在 一定的風(fēng)險(xiǎn) ，如： 預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、形象風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人身安全風(fēng)險(xiǎn)等 這些都會(huì)導(dǎo)致 客戶精神壓力的增加 ，降低客戶的感知價(jià)值。然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。 ? 例如，美國戴爾公司 按照客戶的訂單 進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對(duì)數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對(duì)質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到 適銷對(duì)路 。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面 提高檔次 ，進(jìn)而提高客戶滿意度。 ? 因此，企業(yè)定價(jià)應(yīng) 以確?？蛻魸M意為出發(fā)點(diǎn) ，依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到 按客戶的“預(yù)期價(jià)格” 定價(jià)， ? 并且 千方百計(jì)地降低客戶的貨幣成本 ，堅(jiān)決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。 如汽車企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對(duì)待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購買汽車，無論先后都是 同一價(jià)格 ，這樣今天購買的客戶就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更便宜了。 ? 有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會(huì)擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現(xiàn)。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對(duì)所忠誠企業(yè)的失誤會(huì)持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 如美容業(yè)推出 “ 美容承諾 ” ，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí) 財(cái)務(wù)困難時(shí) ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“ 一團(tuán)火 ”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅(jiān)持 質(zhì)量第一 的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 客戶 :“ 這件衣服 100元可以嗎？ ” ? 店員 :“ 對(duì)不起，要 200元！ ” ? 客戶 :“ 這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？ ” ? 店員 :“ 噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！ ” ? 客戶 :“ 是這樣啊，好吧，那我買兩件！ ” 技巧 2