客戶(hù)關(guān)系管理(ppt58)-客戶(hù)關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】操作型CRM業(yè)務(wù)流程。分析型CRM技術(shù)架構(gòu)。實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注。目標(biāo)客戶(hù)不清晰，特別有目標(biāo)客戶(hù)針對(duì)性。每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)信息溝通不足，不能全面掌握客。統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶(hù)滿(mǎn)意。服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶(hù)需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理并非新鮮事物。商業(yè)模式的回歸——知曉每一位客戶(hù)的心。競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶(hù)的價(jià)。以“放松管制、開(kāi)放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)。銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加?！摆A家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”?？蛻?hù)成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)。公司要想贏得較高的客戶(hù)保留度和客戶(hù)盈。正確的客戶(hù)，去滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和愿望?；谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶(hù)傳遞。已經(jīng)或者未來(lái)有意向購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品和服務(wù)。成為客戶(hù)的顧問(wèn)，CRM幫你在產(chǎn)品與服。獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力。在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略。它們可能產(chǎn)生高于35%~40%的客戶(hù)轉(zhuǎn)換，同。方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。
【正文】 . 銷(xiāo)售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！ ? 建立客戶(hù)關(guān)系 ? 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系 ? 產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額 ? 解答客戶(hù)的疑問(wèn) ? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明 ? 進(jìn)行產(chǎn)品介紹 銷(xiāo)售員 46 2. 對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？ ? 有效地管理客戶(hù) ? 簡(jiǎn)化銷(xiāo)售過(guò)程 ? 對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶(hù)約會(huì)進(jìn)行安排 ? 管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù) ? 保持銷(xiāo)售量 ? 成功賺錢(qián) 銷(xiāo)售員 47 3. 銷(xiāo)售員可以獲得以下利益 ? 有效安排每日、每周及每月的日程表 ? 可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶(hù)信息 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 可以迅速的與相關(guān)客戶(hù)聯(lián)系上，并保持關(guān)懷 銷(xiāo)售員 48 1）銷(xiāo)售經(jīng)理的角色是什么？將軍！ 維持一個(gè)卓有成效的銷(xiāo)售隊(duì)伍 ? 產(chǎn)生部門(mén)營(yíng)業(yè)額 ? 向銷(xiāo)售 VP（銷(xiāo)售總監(jiān)）報(bào)告 ? 跟蹤銷(xiāo)售量 ? 與市場(chǎng)部門(mén)協(xié)同工作 ? 有助于銷(xiāo)售的決策過(guò)程 銷(xiāo)售經(jīng)理 49 2）面臨的問(wèn)題 ? 過(guò)于重視結(jié)果，忽視過(guò)程管理。 ? 業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核 ? 無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷(xiāo)售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保障 ? 業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售活動(dòng)不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大 ? 業(yè)務(wù)員的工作效率低，費(fèi)用高 銷(xiāo)售經(jīng)理 50 2）面臨的問(wèn)題 ? 業(yè)務(wù)員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問(wèn)題，行動(dòng)跟蹤 出工不出力：心態(tài)問(wèn)題，調(diào)理心態(tài) 出力不出單：效率問(wèn)題，指導(dǎo)訓(xùn)練 出單不賺錢(qián)：效果問(wèn)題，考核績(jī)效 銷(xiāo)售經(jīng)理 51 ? 列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系 ? 分析各種指標(biāo)管理體系的利弊 練習(xí) 52 3）對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，主要職責(zé)是什么？ 合理分配指標(biāo) ? 能看到每個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī) ? 對(duì)潛在的營(yíng)業(yè)額有預(yù)見(jiàn)性 ? 商機(jī)的管理 ? 產(chǎn)生報(bào)表 ? 動(dòng)態(tài)管理銷(xiāo)售員的跟單情況 銷(xiāo)售經(jīng)理 53 4）銷(xiāo)售經(jīng)理可以獲得以下利益 ? 采用商機(jī)管理和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，產(chǎn)生一個(gè)精確的業(yè)務(wù)報(bào)表 ? 對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場(chǎng)和生產(chǎn)部門(mén) ? 對(duì)所有銷(xiāo)售員的活動(dòng)和呼叫有一個(gè)可視化的日程表 ? 可客戶(hù)化的銷(xiāo)售流程以適應(yīng)各銷(xiāo)售模式的產(chǎn)品銷(xiāo)售 銷(xiāo)售經(jīng)理 54 營(yíng)銷(xiāo) 研發(fā) 運(yùn)營(yíng) 后勤 供應(yīng)商 客戶(hù) 采購(gòu) 銷(xiāo)售 信息 系統(tǒng) （ a） 信息 系統(tǒng) 從銷(xiāo)售向關(guān)系管理的過(guò)渡 55 營(yíng)銷(xiāo) 研發(fā) 運(yùn)營(yíng) 后勤 供應(yīng)商 客戶(hù) 關(guān)系 經(jīng)理 信息 系統(tǒng) 從銷(xiāo)售向關(guān)系管理的過(guò)渡 （ b） 信息 系統(tǒng) 供 應(yīng) 商 開(kāi) 發(fā) 客戶(hù) 56 潛在的客戶(hù) 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù) 表層 (過(guò)濾篩選 ) 有希望客 戶(hù) 中部 (殷切拜訪、報(bào)價(jià) ) 即 將 成 交 深度 (商議、成交 ) 贏得 (成交客戶(hù) ) 銷(xiāo)售漏斗管理 57 1. CRM流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2. CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？ 3. 銷(xiāo)售流程自動(dòng)化的作用是什么？ 回顧問(wèn)答 58 午間休息
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