客戶關系管理第2版第三講crm基礎客戶營銷與客戶關系-展示頁
2025-01-19 07:24本頁面
【正文】 研究：施樂 (Xerox) 王廣宇：《客戶關系管理》 三、 CRM基礎：客戶營銷與客戶關系 王廣宇：《客戶關系管理》 客戶資源與企業(yè)價值鏈 ? “ 價值鏈 ” （ Value Chain） 的概念最初是由哈佛商學院教授邁克爾 王廣宇：《客戶關系管理》 客戶關系管理 Customer Relationship Management 第三講 CRM基礎：客戶營銷與客戶關系 王廣宇：《客戶關系管理》 隨著市場競爭的日益激烈 ， 傳統(tǒng)企業(yè)靜態(tài)運營系統(tǒng) ， 越來越難以勝任對動態(tài)客戶的管理 ， 更新經(jīng)營管理模式已勢在必行 。 對客戶關系進行深入研究 ， 以價值鏈作為基本分析工具 ， 將企業(yè)的全部活動分解為戰(zhàn)略性相關內(nèi)容 ， 通過比競爭對手更出色地開展關系營銷 ，是企業(yè)革新的關鍵 。波特在其管理學著作 《 競爭優(yōu)勢 》 中提出的 。 ? 競爭者的價值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的關鍵來源 。 信息不完全的情況下 ， 企業(yè)希望盡可能提高價格多得利潤 ， 而客戶則希望盡量降低價格 ， 以少受損失 。 當然 ， 利益共享不一定意味著絕對平均 ， 但應當公正合理 ， 雙方都能接受 。 ? 企業(yè)必須在發(fā)展自身的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的同時 ， 為供應商 、 分銷商提供諸多幫助 ， 改善自己作為商業(yè)合作伙伴的參與質(zhì)量；在面對消費者的層面上 ， 更要吸引客戶的參與 、 注重他們的要求和意見 。 王廣宇：《客戶關系管理》 客戶資源與企業(yè)價值鏈 建立整合性的客戶互動關系 ? 企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求重新編排業(yè)務流程 ， 滿足客戶個性化要求；可以借助多種先進的技術(shù)途徑來整合市場環(huán)節(jié) ， 把營銷 、 銷售和客戶服務融合起來建立起與客戶的互動關系；同時還對供應商 、 分銷商以及企業(yè)職能部門 、 機構(gòu)進行協(xié)調(diào)管理 、 以形成完整的企業(yè)價值增值體系 。 ? 例如 ， 家具公司可以向客戶提供可自行組合 、 自己拼拆的家具 ， 滿足不同客戶根據(jù)自己家庭狀況設置家具的需求或偏好來選擇家具散件的配套與組合；因為可以讓客戶運回家自己裝 ， 有的客戶愿意接受因此帶來的較低成本等等 。 ? 以信息和知識為關鍵組成的產(chǎn)品或服務價值越來越高 ， 由客戶的知識和意見參與創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務 ， 事實上是企業(yè)和客戶所共有的資產(chǎn) 。 ? 現(xiàn)實中有些客戶格外重視交易價格或資訊 ， 有些客戶則很重視企業(yè)的關系或服務等 ， 企業(yè)必須有區(qū)別地關注其需求 、 通過對客戶需求互動的過程 ， 辨認出最具有價值的客戶 ， 提供定制化的產(chǎn)品或服務 ，以及通過客戶的反饋改善服務 ， 實現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置 。 王廣宇：《客戶關系管理》 重新認識客戶關系 測 需 聯(lián) 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 量 求 動 統(tǒng) 挖 客 觸 絡 流 饋 作 估 整 計 潛 戶 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 觸 絡 流 饋 作 估 整 前端：營銷、銷售、服務中心、市場等 企 業(yè) 后端：研發(fā)、咨詢、渠道管理等 消費者 （ 外延客戶 ） 供應商 、 分銷商 、 合作伙伴 (內(nèi)涵客戶 ) 王廣宇：《客戶關系管理》 重新認識客戶關系 類型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè) 負責型 產(chǎn)品銷售完成后 ， 企業(yè)及時聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 ， 有何缺陷或不足 ， 有何意見或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶需求 能動型 銷售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力 ， 幫助客戶解決問題 ，支持客戶
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