客戶關(guān)系管理第2版第六講crm與組織重整-資料下載頁
2025-01-10 07:24本頁面
【正文】 作效率、降低企業(yè) IT系統(tǒng)的成本。 企業(yè)管理系統(tǒng)如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、后端支持生產(chǎn)制造的 ERP、 支持供應(yīng)流轉(zhuǎn)的 SCM等系統(tǒng)，都要通過 CRM整合形成一個(gè)閉合的系統(tǒng)，全面提高企業(yè)運(yùn)作的能力。 CRM與這些系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在： 1） CRM要從企業(yè)已有系統(tǒng)中獲得客戶數(shù)據(jù)和信息； 2） CRM系統(tǒng)可以直接集成企業(yè)已有 IT系統(tǒng)中的一些模塊，利用已有系統(tǒng)的功能，同時(shí)也降低了自身的成本；3） CRM的分析結(jié)果可以被企業(yè)內(nèi)其他 IT系統(tǒng)所運(yùn)用。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 六、 CRM與組織重整 、案例研究：思科（ Cisco） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?實(shí)施 CRM使 Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了 元的客戶服務(wù)費(fèi)用；二是公司的客戶滿意度由原先的 現(xiàn)在的 ，在這項(xiàng)滿分為 5的調(diào)查中， IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達(dá)到 4的。 ?CRM為 Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值： 2022年在 Inter上的銷售額達(dá)到了每天 2700萬美元，占到了全美國 Inter銷售額的一半以上；發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天；在新增員工不到 1％的情況下，利潤增長了 500％。 ?Cisco在客戶服務(wù)中體現(xiàn)簡單方便的方式可謂是別出心裁。他們推行客戶 “ 自助式服務(wù) ” ，認(rèn)為沒有人比客戶自己更愿意幫助客戶；同時(shí)，只要客戶能夠得到適當(dāng)?shù)墓ぞ撸麄兎浅Ｔ敢庾约簬椭约骸? Cisco建立的自動(dòng)化客戶服務(wù)體系大受成功，既提高了客戶滿意度，又降低了成本，客戶對(duì)這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為 Cisco節(jié)省了大筆開支。 （ Cisco） 的 CRM與組織再造 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?Cisco競爭優(yōu)勢的獲得，應(yīng)歸功于其在 CRM實(shí)施過程中，以分立化、扁平化為特征的成功組織重整。 ?Cisco在設(shè)計(jì)企業(yè)組織體系時(shí)，一方面將配貨商、制造商和裝配商切密聯(lián)系起來，每個(gè)成員的地位是平等的， Cisco實(shí)現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識(shí)充分的交流，讓業(yè)務(wù)流程銜接的既便捷又緊密、經(jīng)濟(jì)，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中為分工協(xié)作所付出的計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)及監(jiān)控等成本費(fèi)用的大幅削減所帶來的好處； ?另一方面， Cisco又通過系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開發(fā)上，而將非核心的業(yè)務(wù)以外包的方式，承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其它企業(yè)，這樣降低外部交易成本和核心能力喪失的風(fēng)險(xiǎn)，使自己的生產(chǎn)能力提高了 4倍。 （ Cisco） 的 CRM與組織再造 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM實(shí)施過程中如何提供有效的組織保障？ 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！
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