【正文】 二是了解系統(tǒng)的客戶化，因?yàn)椴徽撈髽I(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對(duì) CRM工具進(jìn)行修改；第三個(gè)方面是對(duì)技術(shù)有一定的掌握，可能支持相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)；第四是具有改變管理方式的技能，這對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 ?所有成功的 CRM項(xiàng)目中都非常重視一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找適當(dāng)人員加入，充實(shí)力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的 CRM項(xiàng)目。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM實(shí)施的關(guān)鍵 ?再次，要在企業(yè)內(nèi)推進(jìn)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。如果從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù)，都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，相信 CRM項(xiàng)目的成功指日可待。 ?但如果其中某些群體極力抗拒或消極對(duì)待， CRM項(xiàng)目將難以順暢運(yùn)作。比如，業(yè)務(wù)員覺得客戶資料不重要，客服中心就無(wú)法取得正確資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一顧，新產(chǎn)品就無(wú)法融入客戶的需求。如果 CRM融入了企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)之中，那么企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)得到極大的提高。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM實(shí)施的關(guān)鍵 ?最后， CRM項(xiàng)目實(shí)施中還要加強(qiáng)培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持。不成功的客戶關(guān)系管理最普遍的原因就是員工的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然不能期望僅僅把系統(tǒng)建立起來(lái)，然后就由員工自己去運(yùn)作。要培訓(xùn)自己的員工，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來(lái)對(duì)待企業(yè)的客戶。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，不妨向?qū)I(yè)的培訓(xùn)公司尋求幫助。企業(yè)將從培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持中獲利。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 十、 CRM實(shí)施方法 、案例研究： State Farm保險(xiǎn)、鵬華基金 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Farm保險(xiǎn)如何選用 CRM ?創(chuàng)建于 1922年的 State Farm保險(xiǎn)公司是美國(guó)最大的互助保險(xiǎn)公司，全美 1/5以上的汽車都在 State Farm投保。它有一句著名的廣告詞：“ Like a good neighbor， State Farm is there” 。 ?但 90年代以來(lái)其客戶越來(lái)越多，呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代保持并提高服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)更加親切、周到的好鄰居，是擺在 State Farm面前的迫切任務(wù)。 ?State Farm想到了利用 CRM系統(tǒng)來(lái)改善業(yè)務(wù)。在選擇 CRM軟件時(shí)，State Farm沒有采用知名大公司如 SAP或 PeopleSoft的系統(tǒng)，主要是不想為上一套 CRM而再購(gòu)買昂貴的 ERP系統(tǒng)。 ?State Farm還曾考慮由自行開發(fā) CRM， 其 IT部門有 6000 多名員工，研發(fā)能力很強(qiáng)。但在仔細(xì)考察后， State Farm最終選用了專業(yè)軟件公司 WebTone Technologies的 CRM系統(tǒng)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Farm保險(xiǎn)如何選用 CRM ?選用 WebTone Technologies的 CRM系統(tǒng)，原因是 State Farm認(rèn)為公司的 CRM產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、綜合成本低、按時(shí)上線可能性高、富于創(chuàng)新；更重要的是，雖然 WebTone只是一家較小的 CRM公司，但它專注于保險(xiǎn)行業(yè)。 ?事實(shí)上 WebToneCRM的產(chǎn)品很好地吻合了 State Farm的需求。 ?作為保險(xiǎn)公司， State Farm非常關(guān)心客戶利潤(rùn)率及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，Webtone就提供了可以準(zhǔn)確計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的功能。在系統(tǒng)上線后， State Farm呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長(zhǎng)了近100%；效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評(píng)分在 8個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了 4個(gè)評(píng)分點(diǎn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM系統(tǒng) ?鵬華基金是首批由證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)進(jìn)行開放式基金運(yùn)作的公司，在投資研究、信息公布與基金管理方面具有良好聲譽(yù)。鵬華基金與 TurboCRM合作實(shí)施 CRM系統(tǒng)，為開放式基金的發(fā)行和成功募集發(fā)揮了重要作用。 ?對(duì)基金管理公司來(lái)說(shuō)，管理封閉式基金并不需要與基金購(gòu)買人發(fā)生直接的接觸，而管理開放式基金就如同銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)一樣，需要了解投資者信息，并且能夠隨時(shí)提供投資者關(guān)心的信息。因此對(duì)鵬華基金來(lái)說(shuō)，開放式基金的業(yè)務(wù)模式將與封閉式的基金管理模式有很大不同，業(yè)務(wù)流程和重點(diǎn)都將發(fā)生較大的改變。 ?鵬華基金的管理人員的 TurboCRM的咨詢顧問(wèn)一起，先從深入探討開放式基金的特點(diǎn)入手，提出最大的挑戰(zhàn)在于建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，使大量的客戶能夠快速方便地與基金管理公司接觸，能夠服務(wù)大量客戶是開放式基金最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然鵬華基金十分注重從國(guó)外和港臺(tái)等較為成熟的基金管理企業(yè)中吸取經(jīng)驗(yàn)，并組織了專門的開放式基金管理經(jīng)驗(yàn)交流，但是，對(duì)于實(shí)際操作才剛剛開始。在經(jīng)過(guò) TurboCRM的咨詢后，鵬華基金的管理者達(dá)成了共識(shí)：要從服務(wù)做起，讓客戶的口碑傳播成為鵬華基金的發(fā)展之道。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM系統(tǒng) ?鵬華基金認(rèn)識(shí)到，對(duì)開放式基金客戶的服務(wù)首先要體現(xiàn)在無(wú)論通過(guò)什么渠道 網(wǎng)站、電話、傳真、 或網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)都能夠讓客戶快速、方便地查詢到最關(guān)心的內(nèi)容，包括：基金當(dāng)前凈值、所持份額、交易記錄等等。因此，服務(wù)好客戶的第一要求是能夠以多種方式迅速地提供整合、統(tǒng)一的客戶信息。其次，對(duì)于不同的客戶，公司要能夠快速識(shí)別，并且在服務(wù)內(nèi)容上加以區(qū)別對(duì)待，要讓不同的客戶感受到服務(wù)的差異性。 ?在完成流程梳理后，鵬華基金引入的 TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是通過(guò)整合的客戶數(shù)據(jù)，提供了服務(wù)大量客戶的渠道和進(jìn)行客戶識(shí)別的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過(guò)整合呼叫中心、 TA交易系統(tǒng)和網(wǎng)站信息， CRM為鵬華基金建立了客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，所有關(guān)于客戶的信息最終匯集到 CRM中，保證基金客戶能夠通過(guò)各種方式：網(wǎng)站、呼叫中心 (Call Center)和交易柜臺(tái)都可以查詢到統(tǒng)一、完整的基金份額、當(dāng)前凈值等信息。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM系統(tǒng) ?另外，在服務(wù)流程中，公司利用 CRM系統(tǒng)與客戶的定期交流，如對(duì)重要客戶的定期聯(lián)誼會(huì)采用 CRM系統(tǒng)中的市場(chǎng)活動(dòng)管理，能夠定期執(zhí)行重要客戶的邀請(qǐng)，寄送邀請(qǐng)函，分析客戶反映的最關(guān)心的信息，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。 CRM系統(tǒng)中的大批量郵件遞送、地址標(biāo)簽打印可以支持鵬華基金向大量客戶進(jìn)行節(jié)日、紅利發(fā)放日等主動(dòng)的多渠道的聯(lián)絡(luò)，為主動(dòng)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。 ?通過(guò)實(shí)施 CRM， 鵬華基金完成了客戶信息收集，使“鵬華行業(yè)成長(zhǎng)基金”的認(rèn)購(gòu)客戶信息達(dá)到了完整匯總，并且實(shí)現(xiàn)了對(duì)覆蓋全國(guó)代理渠道網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理；以 CRM為客戶信息核心構(gòu)建完成了與交易系統(tǒng)、呼叫中心和網(wǎng)站三方融合的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并且對(duì)潛在機(jī)構(gòu)客戶的認(rèn)購(gòu)聯(lián)絡(luò)過(guò)程完成了記錄和預(yù)測(cè)，這使得鵬華基金的客戶關(guān)系處在了一個(gè)較高起點(diǎn)上，公司以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、多樣化的產(chǎn)品和專業(yè)素質(zhì)將成為中國(guó)基金行業(yè)的領(lǐng)先者。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM的實(shí)施方法創(chuàng)新 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 演講完畢，謝謝觀看！