【正文】 供一種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用環(huán)境的新方式。提供商自己擁有上述許可及投資，按期向用戶收取服務(wù)費(fèi)用； 集中管理： ASP服務(wù)一般在一個(gè)中心位置集中管理，企業(yè)通過(guò)Inter遠(yuǎn)程訪問(wèn) ASP提供的應(yīng)用； 一對(duì)多服務(wù)：提供商可以一對(duì)多的方式向企業(yè)提供服務(wù)，如標(biāo)準(zhǔn)化的封裝軟件，對(duì)行業(yè)用戶來(lái)講已經(jīng)達(dá)到實(shí)用方便的標(biāo)準(zhǔn)； 按合同交付：在 ASP客戶的眼中，提供商是一家根據(jù)客戶協(xié)議內(nèi)容提供相關(guān)服務(wù)，保證應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)可以得到確實(shí)履行的機(jī)構(gòu)。一旦發(fā)生什么問(wèn)題，企業(yè)只與它發(fā)生關(guān)系，而不論及其它合作方。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 ASP的服務(wù)模式 ?一般來(lái)講， ASP在提供服務(wù)方面有三種典型的功能形式： ?咨詢支持： ASP可以就構(gòu)建企業(yè)信息系統(tǒng)的全部過(guò)程和知識(shí)應(yīng)對(duì)企業(yè)的咨詢，企業(yè)則能得到由專家提供的服務(wù)，這種服務(wù)和支持需要有很強(qiáng)的交互能力； ?軟件應(yīng)用： ASP可以就某行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)，讓企業(yè)把傳統(tǒng)上要花在購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)系統(tǒng)的費(fèi)用用來(lái)租用這種產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用； ?數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理服務(wù)： ASP可以為企業(yè)提供這種服務(wù)要求它具有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)水平和平臺(tái)，以及比較規(guī)范化的處理規(guī)則和很高的安全性。企業(yè)則要有足夠的數(shù)據(jù)和外包需求。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 ASP與 CRM的結(jié)合 ?ASP為企業(yè)提供的應(yīng)用系統(tǒng)不僅包括功能性的統(tǒng)計(jì)分析、財(cái)務(wù)、人力資源管理軟件，更主要的是提出了為企業(yè)提供垂直應(yīng)用的軟件系統(tǒng)，如符合行業(yè)應(yīng)用從 ERP到 CRM系統(tǒng)。許多 ASP稱可以向客戶提供多種應(yīng)用服務(wù)，從基本的電子郵件服務(wù)和信息服務(wù)到復(fù)雜的、全面的 ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的管理和咨詢服務(wù)；與此同時(shí) ASP還能提供套裝應(yīng)用服務(wù)、高效高質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、數(shù)據(jù)中心）、無(wú)安裝過(guò)程的應(yīng)用和不斷提高和完善的應(yīng)用支持服務(wù)、和一定程度的客戶化等。 ?根據(jù) Information Week的調(diào)查，大多數(shù) ASP的企業(yè)客戶都需要數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、電子商務(wù)、 CRM和 ERP等應(yīng)用系統(tǒng)，每個(gè)企業(yè)平均將租用五個(gè)應(yīng)用程序。 ASP的優(yōu)勢(shì)在于由于規(guī)模效應(yīng)， ASP可以以較低的價(jià)格向企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前大型企業(yè)級(jí) ERP或 CRM軟件的購(gòu)買(mǎi)實(shí)施成本與從 ASP租用的成本相比相差極大。實(shí)施一個(gè) CRM或 ERP系統(tǒng)可能會(huì)耗資數(shù)百萬(wàn)、歷時(shí)數(shù)年，還要大量培訓(xùn) IT員工，而通過(guò) ASP方式租賃使用只需半年時(shí)間，且不需額外人力資本的招聘與培訓(xùn)。這種良好的發(fā)展愿望，為 CRM在企業(yè)的實(shí)施增加了一種新的可能的途徑。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶關(guān)系的外包 ?事實(shí)上，在國(guó)外一些企業(yè)很久以來(lái)一直進(jìn)行著所謂的客戶關(guān)系“外包”活動(dòng)。企業(yè)外包其客戶業(yè)務(wù)的主要原因，是通常企業(yè)自己的員工往往不能及時(shí)處理客戶打來(lái)的電話，或難以在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)付大量涌入企業(yè)的客戶信息。 ?外包關(guān)系有長(zhǎng)期和短期之分，長(zhǎng)期的外包關(guān)系指企業(yè)把自己的電話中心（ Call Center） 等業(yè)務(wù)長(zhǎng)期交給一些外包商去處理，外包商長(zhǎng)期“駐扎”在企業(yè)內(nèi)部，形成穩(wěn)定的合作關(guān)系。而短期的外包關(guān)系則指當(dāng)企業(yè)在某一特定的時(shí)期，進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣或促銷時(shí)，把一些有針對(duì)性的客戶業(yè)務(wù)，如電話客戶調(diào)查或介紹商品等交由外包商去做，而當(dāng)項(xiàng)目完成之后，外包關(guān)系也就隨之解除。 ?ASP的出現(xiàn)，使得企業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系“應(yīng)用服務(wù)托管”的可能性大大增加，一種新的、一對(duì)一的 CRM的“ ASP戰(zhàn)略”正逐步取代了企業(yè)客戶業(yè)務(wù)的外包。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 九、 CRM與企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的整合 、案例研究： Mayekawa、 Monsanto 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 “優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈 ?日本前川制造株式會(huì)社（ Mayekawa Manufacturing Co. Ltd.） 是一家主要為飲食業(yè)用戶設(shè)計(jì)和制造重型冷藏系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)流程，它把這種帶給客戶的真正附加價(jià)值稱之為“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”。 ?為達(dá)成這一目標(biāo)，前川針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，就提高客戶整個(gè)流程的質(zhì)量展開(kāi)工作。它提出，在供應(yīng)鏈上的各合作方在同一目標(biāo)下，僅靠任何一方單獨(dú)努力都無(wú)望達(dá)到，因此只有合力克服其中一系列問(wèn)題才行。前川開(kāi)展的工作例如同一個(gè)漁業(yè)企業(yè)達(dá)成合作，開(kāi)始用冷凍機(jī)把扇貝整齊地排放好進(jìn)行冷凍，而不是成批地冷凍，其目標(biāo)是通過(guò)控制溫度變化，使每個(gè)扇貝從捕獲地到消費(fèi)地中外部因素導(dǎo)致的浪費(fèi)最小，并能改善產(chǎn)品的品味。這種做法很快推廣到漁民、分銷商乃至扇貝從海洋到客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈上的其它各方。這項(xiàng)計(jì)劃也大大提高了日本食品業(yè)一個(gè)重要分區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量、效率和生產(chǎn)率。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 “優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈 ?前川為促進(jìn)同各種客戶在市場(chǎng)上的整密合作，進(jìn)行了組織優(yōu)化、革新了機(jī)構(gòu)。每個(gè)客戶的特殊問(wèn)題均由法律上獨(dú)立的小企業(yè)處理，而研發(fā)工作則集中運(yùn)作。 ?每一個(gè)部門(mén)或工廠各自獨(dú)立地為所有的客戶服務(wù)，但這些部門(mén)中的每個(gè)人都能根據(jù)需要臨時(shí)調(diào)動(dòng)，例如協(xié)助某工廠去組裝儀器、直接同研發(fā)專家聯(lián)系或協(xié)同在客戶項(xiàng)目中工作一段時(shí)間等等。 ?這樣一個(gè)協(xié)調(diào)起來(lái)的專門(mén)小組就能共同努力去解決客戶的問(wèn)題，從而形成一種非常靈活的解決問(wèn)題的方法，擺脫了大企業(yè)常有的“官僚”作風(fēng)，消除了利益獨(dú)立、缺乏相互溝通、內(nèi)部猜疑的現(xiàn)象。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 3）與此同時(shí)，工作人員還將負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查，以及在 Monsanto允許的情況下把打電話的用戶姓名等信息輸入 Monsanto的數(shù)據(jù)庫(kù)中。 4） Monsanto使用 Affina的智能電話中心 (Intelligent Call Center)方案把來(lái)自多方面的數(shù)據(jù)集成到一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中，目前數(shù)據(jù)庫(kù)中大約包含了 100萬(wàn)個(gè)客戶的信息。 Affina使用它所維持的一個(gè)客戶事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，經(jīng)常刷新 Monsanto的這個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。 5） Affina還將負(fù)責(zé)追蹤和分析客戶的電話和 E－ mail， 這些工作是Monsanto絕對(duì)沒(méi)有時(shí)間和資源完成的。 ?通過(guò)客戶關(guān)系外包， Monsanto采集到了多方面的客戶數(shù)據(jù)，并了解到更多關(guān)于其客戶偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等重要的銷售信息。 Monsanto根據(jù)這些信息可以不斷調(diào)整它的市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略，同時(shí) Monsanto的員工騰出了更多的時(shí)間和精力進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。在工作外包之初， Monsanto曾擔(dān)心外包會(huì)使他們失去與客戶的聯(lián)系，然而實(shí)踐證明，進(jìn)行客戶關(guān)系的外包是一個(gè)非常好的決策。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 CRM與企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的整合 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 演講完畢，謝謝觀看！