客戶關(guān)系管理第1章-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:35本頁(yè)面
【正文】 不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度n 客戶關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程o 信息系統(tǒng)（技術(shù)支持） —— 關(guān)鍵因素o 實(shí)施 —— 直接因素n 企業(yè) CRM中，理念、技術(shù)和實(shí)施一個(gè)都不能少。只有借助于先進(jìn)的理念、利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝！(4)按系統(tǒng)功能分類：o 操作型：用于自動(dòng)化的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。o 合作型：用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web集成管理。o 分析型：用于對(duì)以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。n 按目標(biāo)客戶分類：o 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí) CRM（專門的行業(yè)解決方案） ；o 以 200人、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)的終端 CRM（基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品）；o 以 200人以下的企業(yè)為目標(biāo)的中小企業(yè) CRM。n 按應(yīng)用集成度分類： CRM專項(xiàng)應(yīng)用、 CRM整合應(yīng)用、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用37o 客戶關(guān)系管理解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的思路o 。CRM 客戶保持選擇客戶客戶價(jià)值擴(kuò)展獲取客戶怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？圖 13 客戶關(guān)系管理解決問(wèn)題的思路 CRM的本質(zhì)與作用o CRM的本質(zhì)o 1)客戶關(guān)系管理的核心理念n 主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：n 客戶商業(yè)價(jià)值理念n 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念n 業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念n 技術(shù)應(yīng)用的理念o CRM的本質(zhì)o 2)客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式o 3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段o CRM的作用n 提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果n 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持n 技術(shù)支持的手段n 為企業(yè)金融策略提供決策支持n 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)n 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程n —— 提高效率、拓展市場(chǎng)、保留（維系）客戶 CRM的知識(shí)理論與能力體系設(shè)計(jì)o 一、客戶信息及客戶忠誠(chéng)度o 二、客戶的商業(yè)價(jià)值分析和客戶分類管理o 三、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)o 四、建立在 CRM之上的市場(chǎng)營(yíng)銷新策略的應(yīng)用于實(shí)施o 五、 CRM的高效應(yīng)用 CRM的方法o 一、立足于市場(chǎng)營(yíng)銷理念和策略這個(gè)基礎(chǔ)o 二、將市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的原理和理論結(jié)合實(shí)際來(lái)理解與掌握o 三、在學(xué)習(xí)中注意實(shí)際職業(yè)能力的訓(xùn)練o 四、建立在 CRM之上的市場(chǎng)營(yíng)銷新策略的應(yīng)用于實(shí)施o 五、 CRM的高效應(yīng)用演講完畢，謝謝觀
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