客戶關(guān)系管理34章-資料下載頁(yè)
2025-01-11 16:38本頁(yè)面
【正文】 策略對(duì)企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 29 客戶數(shù)據(jù)革命 ? 計(jì)算機(jī)具有“三種巨大的力量” – 計(jì)算機(jī)的記錄力量 – 計(jì)算機(jī)發(fā)現(xiàn)力量 – 計(jì)算機(jī)的比較力量 30 識(shí)別客戶需要的數(shù)據(jù)有： ? 行為數(shù)據(jù) ? 態(tài)度數(shù)據(jù) ? 人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（描述性的） 31 為什么識(shí)別很重要？ ? 收集客戶信息最終的、核心的目的，是讓企業(yè)能夠與單個(gè)的客戶之間發(fā)展起一種更加接近、更加有利可圖的關(guān)系。 ? 企業(yè)更方便的利用這種信息，使得客戶下一次與企業(yè)交易來(lái)得更簡(jiǎn)單、速度更快，或者更便宜。 32 通過(guò)綜合數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別客戶 ? 同客戶進(jìn)行無(wú)縫互動(dòng)是企業(yè)規(guī)模的一種功能。 ? 在任何服務(wù)層面上，企業(yè)中直接面對(duì)客戶的員工，應(yīng)該能夠進(jìn)入客戶識(shí)別的數(shù)據(jù)庫(kù)，以及找到某個(gè)特定客戶識(shí)別數(shù)據(jù)的記錄。 33 ? 基于不同企業(yè)對(duì)客戶信息處理的不同能力，將企業(yè)劃分成三個(gè)不同等級(jí)和類(lèi)型： – 大眾化市場(chǎng)的客戶信息能力 – 交易型客戶信息能力 – 客戶信息大師或具有信息優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)者 34 客戶信息檔案 ? CIF（ Customer Information File） ——單一的，對(duì)企業(yè)所有相關(guān)信息進(jìn)行記錄的虛擬數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 ? 由三個(gè)不同序列組成： – C：客戶特征 – R：對(duì)公司決定的回應(yīng) – P：以往的購(gòu)買(mǎi)記錄 35 “列”戰(zhàn)略 ? 作為一種既定的公司決定，客戶是不同的，客戶對(duì)公司所作的決定也會(huì)有不同的反應(yīng)。 ? “列”戰(zhàn)略代表傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)概念的范圍延伸和擴(kuò)大，（企業(yè)找出客戶需要什么，然后提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)給他們） – 批量性的客戶個(gè)性化 – 收益管理 36 “行”戰(zhàn)略 ? 通過(guò)企業(yè)與單個(gè)用戶之間的互動(dòng)與交易，來(lái)使其數(shù)量和質(zhì)量雙雙達(dá)到最大化。 ? 給定具體的客戶，企業(yè)目標(biāo)是盡可能多了解這個(gè)客戶，然后向他提供企業(yè)能夠作出的最大范圍的決定，提供盡可能多的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 著眼于對(duì)客戶一生價(jià)值的培養(yǎng)。 – 抓住客戶 – 事實(shí)驅(qū)動(dòng)的特征 37 整個(gè)檔案戰(zhàn)略 ? 將客戶信息作為綜合性文檔 – 機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張 – 在線管理 – 新的業(yè)績(jī)考核方法 ——必然帶來(lái)抵觸情緒 演講完畢，謝謝觀看！
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