客戶關系管理34章-資料下載頁
2025-01-11 16:38本頁面
【正文】 策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說，必須在客戶關系管理系統(tǒng)中包含數(shù)據(jù)倉庫。 29 客戶數(shù)據(jù)革命 ? 計算機具有“三種巨大的力量” – 計算機的記錄力量 – 計算機發(fā)現(xiàn)力量 – 計算機的比較力量 30 識別客戶需要的數(shù)據(jù)有： ? 行為數(shù)據(jù) ? 態(tài)度數(shù)據(jù) ? 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)（描述性的） 31 為什么識別很重要？ ? 收集客戶信息最終的、核心的目的，是讓企業(yè)能夠與單個的客戶之間發(fā)展起一種更加接近、更加有利可圖的關系。 ? 企業(yè)更方便的利用這種信息，使得客戶下一次與企業(yè)交易來得更簡單、速度更快，或者更便宜。 32 通過綜合數(shù)據(jù)來識別客戶 ? 同客戶進行無縫互動是企業(yè)規(guī)模的一種功能。 ? 在任何服務層面上，企業(yè)中直接面對客戶的員工，應該能夠進入客戶識別的數(shù)據(jù)庫，以及找到某個特定客戶識別數(shù)據(jù)的記錄。 33 ? 基于不同企業(yè)對客戶信息處理的不同能力，將企業(yè)劃分成三個不同等級和類型： – 大眾化市場的客戶信息能力 – 交易型客戶信息能力 – 客戶信息大師或具有信息優(yōu)勢的競爭者 34 客戶信息檔案 ? CIF（ Customer Information File） ——單一的，對企業(yè)所有相關信息進行記錄的虛擬數(shù)據(jù)倉庫。 ? 由三個不同序列組成： – C：客戶特征 – R：對公司決定的回應 – P：以往的購買記錄 35 “列”戰(zhàn)略 ? 作為一種既定的公司決定，客戶是不同的，客戶對公司所作的決定也會有不同的反應。 ? “列”戰(zhàn)略代表傳統(tǒng)營銷概念的范圍延伸和擴大，（企業(yè)找出客戶需要什么，然后提供相應的產品和服務給他們） – 批量性的客戶個性化 – 收益管理 36 “行”戰(zhàn)略 ? 通過企業(yè)與單個用戶之間的互動與交易，來使其數(shù)量和質量雙雙達到最大化。 ? 給定具體的客戶，企業(yè)目標是盡可能多了解這個客戶，然后向他提供企業(yè)能夠作出的最大范圍的決定，提供盡可能多的產品和服務。 ? 著眼于對客戶一生價值的培養(yǎng)。 – 抓住客戶 – 事實驅動的特征 37 整個檔案戰(zhàn)略 ? 將客戶信息作為綜合性文檔 – 機構的擴張 – 在線管理 – 新的業(yè)績考核方法 ——必然帶來抵觸情緒 演講完畢，謝謝觀看！
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