第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施客戶關(guān)系管理課件全部-資料下載頁
2025-03-11 10:14本頁面
【正文】 施 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 企業(yè)客戶關(guān)系管理思想的導(dǎo)入，必須首先制定一套切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略并穩(wěn)步實(shí)施。而 CRM軟件系統(tǒng)是只是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要技術(shù)工具和實(shí)現(xiàn)手段。 ? 本章首先介紹了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本知識，包括其含義、組成、作用、內(nèi)容以及基于客戶關(guān)系類型劃分和客戶增長矩陣的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略五種類型及其選取原則；然后重點(diǎn)介紹了客戶關(guān)系戰(zhàn)略中一種重要合作形式 —— 客戶聯(lián)盟及其運(yùn)作模式，包括客戶聯(lián)盟的含義、作用、運(yùn)作模式（重點(diǎn)介紹按發(fā)展階段劃分的三種模式 —— 定制模式，合伙人模式，引導(dǎo)模式）和建立方法；最后概括性介紹了客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容，包括其含義、目標(biāo)、實(shí)施方法以及主要成功因素和需要注意的一些常見問題。 ? 通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)熟悉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容及其項(xiàng)目實(shí)施的成功因素。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? 客戶增長矩陣 ? 客戶忠誠戰(zhàn)略 ? 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ? 客戶獲得戰(zhàn)略 ? 客戶多樣化戰(zhàn)略 ? 客戶聯(lián)盟 ? 定制模式 ? 合伙人模式 ? 引導(dǎo)模式 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 一、填空題 二、判斷題 三、名詞解釋 四、簡答題 以上四類題型詳見教材 P311－ 312，相應(yīng)的參考答案或者答案提示請參見網(wǎng)上教學(xué)資源提供的相應(yīng)內(nèi)容 五、案例應(yīng)用分析 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 案例 111華為公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟策略 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材 P312） 案例討論題 1．華為公司是如何建立、提升和維持與大客戶之間的聯(lián)盟關(guān)系的 ? 2．請分析：像華為、中興這種大型通信企業(yè)在客戶關(guān)系管理中要注意哪些問題 ? 3．根據(jù)本例，參考本章內(nèi)容，分析大客戶聯(lián)盟在客戶關(guān)系管理中的重要作用 ? 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 案例 112 太平洋保險(xiǎn) CRM實(shí)施的成功案例 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材 P314） 案例討論題 ? 1．在本例中，中國太平洋保險(xiǎn)公司北京分公司決定實(shí)施 CRM項(xiàng)目的原因是什么？ ? 2．從文中敘述和自己理解分析企業(yè)在 CRM軟件產(chǎn)品選型時(shí)，需要考慮哪些因素？ ? 3．除了本文中提到的 CRM項(xiàng)目實(shí)施五條成功經(jīng)驗(yàn)，你還能否再舉出一些？請說明。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 演講完畢，謝謝觀看！
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