客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施教材-資料下載頁
2025-01-18 17:55本頁面
【正文】 ? Ⅱ 類客戶 該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價值。 ? Ⅲ 類客戶 該類客戶有很高的當(dāng)前價值和低的增值潛力。 ? Ⅳ 類客戶 這類客戶既有很高的當(dāng)前價值又有巨大的增值潛力，是公司最有價值的一類客戶。 客戶類型 客戶對公司的價值 資源配置策略 客戶保持策略 Ⅰ 低當(dāng)前價值，低客戶增值潛力 不投入 關(guān)系解除 Ⅱ 低當(dāng)前價值，高客戶增值潛力 適當(dāng)投入 關(guān)系再造 Ⅲ 高當(dāng)前價值，低客戶增值潛力 重點投入 高水平關(guān)系保持 Ⅳ 高當(dāng)前價值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? 一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 ? （一）將 CRM上升到戰(zhàn)略高度 ? 對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)具有很大的推動作用。 ? （二）構(gòu)建 CRM戰(zhàn)略的意義 ? 1. 明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運模式藍(lán)圖 ? ? 3. 對于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定 二、 CRM的生命周期 ? 第一階段： 集成 ，這個階段包括企業(yè)前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中 ? 第二階段： 分析 ，是 CRM成功的關(guān)鍵。通過分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。 ? 第三階段： 行動 ，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)過程和組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。 三、客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ? 1. 客戶忠誠戰(zhàn)略 ? 客戶忠誠戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要 。 ? 2. 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ? 通過提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地擴(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。 ? 3. 客戶獲得戰(zhàn)略 ? 客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在獲得更多更合適的客戶上。 ? 4. 客戶多樣化戰(zhàn)略 ? 客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險問題，因為該戰(zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來謀求發(fā)展。 ? 5. 不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合 ? 通過依靠現(xiàn)有的忠誠客戶向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略及客戶獲得戰(zhàn)略與客戶忠誠戰(zhàn)略結(jié)合起來，使企業(yè)不斷的獲得新客戶，而且現(xiàn)有客戶變得更加的忠誠。 演講完畢，謝謝觀看！
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