某酒店客戶關(guān)系管理教材-資料下載頁(yè)
2025-01-23 23:18本頁(yè)面
【正文】 好，下次光顧時(shí)，會(huì)根據(jù)客戶偏好安排服務(wù)v 一位英國(guó)客人在麗思卡爾頓酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)接待員說： “你們的服務(wù)太細(xì)致了 ”。案例 案例有一次，韓國(guó)一家跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思 卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤(rùn)膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求?！∈虑椴]有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國(guó)新墨西哥的麗思 卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生 ……v 外部營(yíng)銷v 就餐前營(yíng)銷 。通過 CRM系統(tǒng)在客戶的重要節(jié)日前，以各種方式關(guān)心、拜訪客戶。v 就餐時(shí)促銷與服務(wù)。對(duì)于一些老客戶，系統(tǒng)能自動(dòng)分析出客戶喜歡吃什么，提供給服務(wù)人員，再由飯店服務(wù)人員向客人推薦菜品。v 美食節(jié)促銷。利用 CRM系統(tǒng)搜索出喜歡本次美食節(jié)食物的客戶，再發(fā)出邀請(qǐng)函、傳真，這樣成本低，又有針對(duì)性。v 內(nèi)部營(yíng)銷 v 麗思 ?卡爾頓飯店的成功正是基于簡(jiǎn)單的內(nèi)部營(yíng)銷原理：要照顧好顧客，首先要照顧好那些服務(wù)顧客的人，滿意的職員會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，因而會(huì)帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客反過來又會(huì)給企業(yè)帶來利潤(rùn)。v在劃分客戶的類型中，麗思卡爾頓酒店把精力集中于能帶來更大總體收益的高消費(fèi)客戶群體身上，為這個(gè)團(tuán)體提供個(gè)性化服務(wù) ，根據(jù)消費(fèi)群體需求的不同采用不同的銷售模式。 v 麗思卡爾頓酒店將客戶組合成了商務(wù)，家庭，個(gè)性體驗(yàn)幾個(gè)大的客戶類型，針對(duì)不同的需求，為他們量身打造了不同的體驗(yàn)之旅。采用個(gè)性化策略，針對(duì)不同客戶的需要，提供了很多特殊的個(gè)性化服務(wù) 。個(gè)性化體驗(yàn)套餐 為消費(fèi)群體提供全新的體驗(yàn)方式為商務(wù)會(huì)議提供會(huì)議方案為特別活動(dòng)和社交聚會(huì)等慶典策劃方案為企業(yè)獨(dú)身打造的激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)演講完畢，謝謝觀
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