【導讀】的市場競爭環(huán)境下應運而生。CRM的本質是通過對客戶的需求進行系統(tǒng)化的分析。因此，酒店需要一種適用于其自身的可以有效的幫助酒店正確識別客戶價值、核心競爭力，使酒店在競爭中取得優(yōu)勢。通過一個引入CRM軟件成功的例子系統(tǒng)全面的展示CRM軟件在企業(yè)管。實現(xiàn)酒店全面掌握客戶的滿意度現(xiàn)狀、客戶價值的分布和不同目標。客戶群的需求特性。最后確定一個小型精品酒店進行實施CRM軟件的實施。質、更貼心、更為個性化的服務，留住老客戶，吸引新客戶，穩(wěn)定酒店客源。而給酒店帶來更加豐厚的利潤回報。

　　

【正文】 決定給賣不 掉 的 商品降多少價，甚至可以做到：知道該給滯銷商品降價 50％ 而不是 25％或是 30％。 電信業(yè)：對于競爭日益激烈的電信行業(yè)，首要任務是如何保留住原有的客戶。電信企業(yè)的 CRM 需求，一是集成客戶信息和風險預警，如深入了解現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、信用度、資費水平、投訴記錄等；二是建設以呼叫中心為代表的運營型 CRM，打造完整的客戶服務平臺；三是發(fā)現(xiàn)、保留和服務于優(yōu)質客戶，加強大客戶營銷和服務工作。目前中國電信、網(wǎng)通、移動、聯(lián)通都啟動了自己的CRM 項目 [32]。 （ 三 ） 客戶關系管理的發(fā)展趨勢 1 我國企業(yè)目前應用 CRM 所 面臨的問題 （ 1） 企業(yè)高層重視不足 有些企業(yè)管理層高層， 以民營企業(yè)居多的企業(yè)高層，對 CRM 和整體企業(yè)信息化的重視程度嚴重不足，認為企業(yè)內部生產是主體、外部銷售是主線，對企業(yè)業(yè)浙江工商大學課程考試論文 18 績來源主要重視在經(jīng)銷商層面。認為對 CRM 模塊做長期投資不夠經(jīng)濟。 （ 2） 實施上線急功近利 對于觀念上已經(jīng)認識到企業(yè)管理信息化、客戶關系管理重要性的企業(yè)高管，目前不乏急功近利者。對成效和回報恨不得立竿見影，殊不知 CRM 的實施投資大、見效慢的客觀規(guī)律，需要企業(yè)經(jīng)歷一定的積累和完善方能收效。 （ 3） 操作人員素養(yǎng)和整體協(xié)作意識薄弱 我國目 前中小型企業(yè)基層職員文化水平和電腦操作技能水平的不足，會導致CRM 上線進程和實效受阻。讓人痛心的是， CRM 項目實施之初，企業(yè)規(guī)劃很完善，而層層分解落到個人后由于操作人員對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的不明確和不理解，職員因初期錄入工作乏味枯燥，個人將自己認為無關緊要的數(shù)據(jù)和操作細節(jié)進行刪減和更改，而造成的數(shù)據(jù)缺失和操作上的不規(guī)范都會為日后 CRM 整體實施成功埋下隱患。 （ 4） 功能運用不充分 CRM 上線成功、基本操作也趨于熟練之后，往往浮于日常操作之上，如對客戶數(shù)據(jù)進行更新、維護，與客戶定期聯(lián)系，調查意見反饋、客戶下單 、 轉單到銷售部門等等，工作效率確實得以明顯提升，但 CRM 真正強大的分析功能和商業(yè)支持功能卻被棄之腦后。停留在應用層面，而對決策層的支撐卻蕩然無存。 2 我國客戶關系管理的發(fā)展趨勢 經(jīng)過對歐洲和我國本土企業(yè)的 CRM 應用情況的分析，綜合我國本土企業(yè)現(xiàn)實存在的種種問題，縱觀我國的 CRM 產品市場，未來勢必出現(xiàn)兩個發(fā)展趨勢： (1)大而整合，顧名思義，對于大、中型企業(yè)來說，以 ERP 平臺為核心，將CRM 模塊整合其中，作為一個前端功能模塊更全面的為企業(yè)整體管理決策服務。 (2)小而精特，對于中小型企業(yè)， 特別是小型民營企業(yè)， CRM 產品要抓住企業(yè)所在行業(yè)特色，深挖企業(yè)潛在需求，緊扣企業(yè)核心業(yè)務打造出適應于不同行業(yè)不同需求的“定制型”特色產品。 3 社交型 CRM 隨著時代的進步，傳統(tǒng)的 CRM 不能完全滿足客戶的需求。 社交型就是通過VV 社區(qū)加強與客戶之間的技術互動及在上面招聘、日程管理、客戶管理及求職等功能 ， 還可以認識很多專業(yè)人士 。 作為時下最為流行的信息傳播渠道，社交網(wǎng)絡體現(xiàn)出的商業(yè)價值已經(jīng)毋庸置疑。雖然有關社交網(wǎng)絡利弊的分析不絕于耳，但社交網(wǎng)絡的確正在改變著人們的交流、工作和娛樂方式，而且多數(shù)影響都是積極的。社 交網(wǎng)站的飛速增長吸引了大量關注，因為這些網(wǎng)站使得用戶的個人關系比以往任何時候都更為清晰可見，也更容易量化。社交網(wǎng)站最大的成就是將人性引入到原本冷酷而且過于技術浙江工商大學課程考試論文 19 化的領域 [33]。 CRM 一直被認為是客戶關系管理的有力工具，隨著用戶對 CRM 應用的不斷深入，以及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，用戶對更多細節(jié)功能的需求逐漸顯露出來， CRM逐漸顯現(xiàn)出整合、云化、社交化和移動化的趨勢。特別是近年來社交網(wǎng)站屢創(chuàng)奇跡，越來越多的企業(yè)開始意識到社交型 CRM 已成為一種不可忽略的趨勢。 社交型 CRM 的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關系的動態(tài)管理 。 2021 年底，國內首家企業(yè)云計算廠商八百客正式推出社交型 CRM 新產品：社交企業(yè)，成功打響了我國社交 CRM 的第一炮。八百客全新產品社交企業(yè)，將企業(yè)社交網(wǎng)絡概念引入到企業(yè)管理中，是國內首個企業(yè)社交網(wǎng)絡平臺。 相比傳統(tǒng)的 CRM 數(shù)據(jù)的“靜態(tài)化”和被動查詢，社交 CRM 使得信息的響應程度大大提高?！耙郧拔覀兪褂脗鹘y(tǒng) CRM 的時候，我想知道什么數(shù)據(jù)需要查，是被動的?，F(xiàn)在是對哪些項目感興趣，或者這幾個項目是由我負責的，我只要追蹤了這幾個項目，同事有關于這個項目最新的事件發(fā)生的話，它都會自動的發(fā)送到我的這個首頁上，告訴我有最 新進展，這樣我們對所有的事件的信息響應程度比以前大大的提高了”， 八百客副總裁李淼介紹道 [34]。 八百客的“社交企業(yè)”摒棄傳統(tǒng)的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng)新，自由工作；將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠實時跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統(tǒng)的層級式管理方式；而將最時尚的網(wǎng)絡生活融入到工作中，更是讓工作充滿樂趣。它基于云計算 技術平臺，能夠同原有的 800APP— CRM系統(tǒng)完美結合，快速實現(xiàn)企業(yè)內外部的綜合管理，它支持企業(yè)員工共享各類信息，實現(xiàn)企業(yè)內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。 將社交 網(wǎng)絡引入企業(yè)管理，利用社交社區(qū)的強大能力，是 企業(yè)管理的革命。社交 CRM 的出現(xiàn)是企業(yè) 時代的一次革新，它不僅大大增加了傳統(tǒng)協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化。相信，隨著網(wǎng)絡的普及，技術的發(fā)展，社交型 CRM 必將成為引領企業(yè) 時代的最佳武器。 浙江工商大學課程考試論文 20 三 、 青島香格里拉大飯店的 CRM 戰(zhàn)略 （一）公司簡介 1 青島香格里拉五星級酒店集團簡介 本文所調查研究的青島某五星級酒店是隸屬于亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，自從 1997 年在青島市開業(yè)以來，一直是當?shù)匚逍羌?酒店的標桿單位，是當?shù)爻晒?jīng)營的外資酒店的領跑者。 該酒店位于青島市香港中路，毗鄰青島市金融中心，與市政府和世界貿易中心咫尺相對。分一期、二期兩棟建筑，擁有青島最大的宴會廳、兩間全新風格的餐廳、健體中心及水療設施?？头靠倲?shù)有 696 間，其裝修豪華氣派，能夠為客人提供周到細致的服務。經(jīng)過 30 多年來的集團化運作，該酒店品牌已經(jīng)形成了自己獨特的企業(yè)文化和對客服務規(guī)范，客人在每一家酒店都能深刻體會到那種亞洲人特有的謙虛與好客的美德。 2 該酒店行政樓層簡介 該酒店行政樓層房間分布于 12～ 16 五個樓層中，共有 160 個房 間。酒店的行政樓層專為往來頻繁的商務行政客人精心打造便利的設施和熱情的服務讓客人體驗無可比擬的至尊享受。以亞洲設計風格為主的豪華客房無不顯示如家般的溫馨使客人倍感舒適。 行政樓層酒廊位于酒店 13 層，可以免費向入住行政樓層的客人提供歐陸式早餐、雞尾酒、秘書服務和快速入住及退房等服務，也為商務客人會客、休憩提供一隅幽靜天地。在行政樓層酒廊的報架亭上擺放有娛樂、休閑經(jīng)濟類等中、英文雜志和報紙供客人閱覽，在酒廊的盡頭還有一個休閑吧，這里有 42 寸的壁掛式電視供客人觀看，朋友可以在此聚會、聊天。該行政樓層酒廊設施齊備、 便捷，對客人來說可謂是一個多元化的商務服務中心和私人會所 [35]。 （ 二 ） 需求分析 隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，酒店不斷 發(fā)展 、客源更加豐富多樣化、市場更加廣闊，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。 在現(xiàn)代酒店發(fā)展和運營過程中， 要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就需要不斷提高自身的行業(yè)競爭力。而客戶關系管理能幫助酒店有效地分配資源從而獲得競爭優(yōu)勢。其中，客戶關系管理關注酒店如何建立、維持和管理與高價值客戶之間的關系，并利用這種關系創(chuàng)造更高的客戶滿意和客戶忠誠，酒店也就能從中獲得更多的收益。先進的知識管理體 系能夠幫助酒店充分利用客戶、市場以及競爭對手的相關知識，從而能夠比競爭對手更高效、更低成本地應對市場變化。 首先需要 對 酒店目前的信息化管理系統(tǒng) 進行分析 [36]， 不足之處表現(xiàn)在以下三個方面： (1)客戶信息不完整、共享程度差 。 酒店的客戶信息應該包括客戶基本資料浙江工商大學課程考試論文 21 信息、客戶入住信息、客戶活動信息、客戶消費信息和客戶意見信息。酒店雖然對客戶的這些信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，而且很難整合在一起，形成連續(xù)、準確、完整的客戶信息記錄。并且這些客戶信息不能在各個部門間充分共享，從而降低了酒店 的工作效率。 (2)客戶信息沒有得到充分利用 現(xiàn)有的酒店信息系統(tǒng)中，收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，也建立了客戶資料管理系統(tǒng)，但該系統(tǒng)僅限于對客戶資料的查詢和客戶資料報表打印，比如客戶歷史入住資料查詢、當前入住客戶查詢、客戶消費查詢等。客戶資料是酒店寶貴的資源和財富，然而酒店目前卻沒有實現(xiàn)對客戶資料的分析和有效利用。沒有客戶資料的分析，就無法充分掌握客戶的群體特征、消費喜好、個性化需求和意見，無法得知客戶 的價值高低和對酒店的重要程度，無法合理分布對不同客戶的投入成本，也無法按客戶喜歡的方式提供個性化的服務。 (3)客 戶戰(zhàn)略決策缺少依據(jù) 由于缺乏對客戶資料的分析和利用，也就不能從大量的客戶信息數(shù)據(jù)中提取有價值的信息來支持酒店的決策。因此，為了增強酒店的競爭力，提高效率，增長效益。酒店迫切需要一個具有客戶關系管理功能的信息化管理系統(tǒng)。酒店員工利用該系統(tǒng)，既要能夠處理一些簡單、瑣碎、重復性的工作，如在前臺接待部門，可執(zhí)行入住登記、收銀、查詢、結帳、報表生成等多種功能：在財務管理部門，可進行收銀管理、出納管理、銀行對帳等：在客房管理部門，可進行可用房查詢、客房統(tǒng)計報表等；更要帶有客戶管理功能。能夠通過分析酒店的日常數(shù)據(jù)，挖掘出 客戶對象是誰 (who)；客戶想要什么產品或服務 (what)；客戶在什么時候需要(when)；客戶希望以什么樣的方式得到產品和服務 (which means)；客戶為什么持續(xù)選擇該產品和服務的知識 (why)。使酒店實現(xiàn)科學管理、提高工作效率、改善服務質量，進而達到能針對性的開發(fā)顧客、建立良好客戶關系、提高競爭能力的要求 [37]。 （ 三 ） CRM 管理思想在該酒店行政樓層的具體體現(xiàn) 要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須積極尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本、改善客戶關系和提升客戶滿意度的有效的信息化手段來增強酒店的 核心競爭力。穩(wěn)定的客源、良好的客戶關系是酒店生存并發(fā)展的關鍵。在形形色色的客戶入住酒店的過程中會產生大量的客戶資料，包括客戶的基本資料、客戶消費數(shù)據(jù)、客戶喜好、客戶個性化要求信息等等。 為了 將這些資料信息進行分類、統(tǒng)計、整 理和分析， 實時地掌握客戶的需求并及時給予滿足，為客戶提供更人性化、個性化的服務 ，酒店迫切需要引入切實好用的 CRM 來幫助企業(yè)妥善管理與客戶之間的關系。 針對信息系統(tǒng)的存在的不足之處， 香格里拉 引入了 CRM 管理思想。浙江工商大學課程考試論文 22 主要有以下四個方面。 （ 1） 體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念 在以“熱情好客”為代表的 企業(yè)文化的指導下，行政樓層的日常工作中無處不體現(xiàn)著“以客戶為中心”的理念，而這也正是 CRM 最核心的理論。從客人抵店前的預訂到客人結賬離店，每一次與客人接觸都被視為關鍵時刻來認真對待。對客人進行服務時不僅第一次而且每一次都要做到最好，規(guī)范服務的同時要關注客人的每一個需求，絕不能對客人說“不”，這都體現(xiàn)了“客戶為中心”的理念。而且從入職伊始，就對新員工進行“以客戶為中心”的理念養(yǎng)成培訓，在以后的工作與培訓中也不斷加深這一理念，使每一位員工都從內心認識到客戶對酒店的重要性，在自己的工作中真正做到 “以客戶為中心” 。 （ 2） 具備 CRM 所需要的企業(yè)文化 以“熱情好客”為經(jīng)營思想的該酒店集團具備“讓客人 100%滿意”的企業(yè)文化。該酒店的企業(yè)文化中十分重視對客人滿意度的提高，盡力做到使客人 100%滿意，強調要在每一次對客服務中都要贏得客人的滿意，在服務出現(xiàn)問題的時候也要積極努力的進行補救，從該酒店長年執(zhí)行一項“令客人喜出望外計劃”就可以看出對客戶滿意的重視程度。 “令客人喜出望外計劃”是一項旨在表彰和獎勵為達到令客人喜出望外而付出額外努力的員工獎勵計劃。長期以來該酒店的行政樓層的員工得到“令客人喜出望外計劃”獎勵的頻率比 其他部門更高，可見行政樓層對客戶滿意更為重視。滿意和顧客信任為內生變量 (應變量 ) （ 3） 提供高度個性化的服務 該酒店行政樓層的每一位員工都十分重視對客人個性化需求的滿足，作為酒店中最豪華的樓層，行政樓層為入住的客人提供了最為個性化的服務。 除了酒店設施以及各種備品等方面客人可以有更多的選擇余地以外，行政樓層還有“顧客喜好卡”制度。一旦某一位客人向行政樓層的任何一位員工提出特別的要求，如不喜歡房間里有香水的氣味，不論是無心所說還是故意投訴，行政樓層的員工都會認真記錄在專門的“顧客喜好卡”上，并與相關部門聯(lián)系 ，為客人做好妥善的安排。 入住行政樓層的老客戶 (也有酒店稱之為“?？汀?)與行政樓層的員工之間，不僅是服務員與客人這樣的主賓關系，而更像是老朋友的關系，所有的員工會很了解這些客人的喜好，能夠認真細心地滿足他們的個性化要求。當這些老客戶再次入住時，作為他們的朋友的行政樓層 的 員工都會提前按照他們的喜歡為他們安排好食