【導(dǎo)讀】股目前華泰證券注冊資本為45億元。1999年公司更名為華泰證券有限責(zé)任公司，是中國證監(jiān)會首批批準(zhǔn)的綜合類券商之一。2020年3月，經(jīng)中國證券業(yè)協(xié)會從事。2020年7月，華泰證券在首次券商分類評級中被中國證監(jiān)會評定為A類券。華泰證券在發(fā)展過程中資產(chǎn)質(zhì)量一直保持良好狀態(tài)。據(jù)深圳證券交易所對全。資產(chǎn)和凈資本均位居第3位。華泰證券是中國證監(jiān)會機構(gòu)監(jiān)管部首次披露的沒有。有限公司按國際評級標(biāo)準(zhǔn)測評，華泰證券信用等級為AA+級。自成立以來，華泰證券一貫秉承“高效、誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新”的核心價值觀，2020年，華泰證券實現(xiàn)營業(yè)收入133．60億元，利潤總額84．85. 億元，凈利潤60．14億元。截至2020年底，華泰證券的總資產(chǎn)778．66億元，凈。在證券市場快速發(fā)展時，華泰證券能夠抓住機遇，加快發(fā)展，在證券。前，華泰證券員工逾千人。其中，大學(xué)本科以上的員工占員工總數(shù)的53％，90％。在全國首次保薦人。資格考試中，華泰證券有22人通過考試，并注冊成為保薦代表人。均水平21個百分點。

　　

【正文】 2020年一 年，華泰證券就從全國著名高校、中科院等科研單位和深圳等地的企業(yè)中招聘了 40多位博士。 經(jīng)過多年的努力和積累，華泰證券已經(jīng)形成一支高層次、多梯隊、穩(wěn)定的客 戶關(guān)系管理執(zhí)行隊伍。目前，華泰證券研究所專職研究員為 150多人，其中一半 以上人員擁有高級經(jīng)濟師、高級會計師、 CFA等職稱，高級專家和博士近 50多 人，碩士 300多人。華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)人才層次清楚，具體見表 4． 1。 (2)為人才提供發(fā)展平臺 華泰證券在人才管理上一直強調(diào)“人事匹配”。為了給高級知識人員提供發(fā)揮 能力創(chuàng)造奇跡的平臺，華泰證券還采取“因人設(shè)事”的辦法，具體的人才提升過程 見圖 4． 4。 此外，華泰證券還建立教育培訓(xùn)基地、完善內(nèi)部培訓(xùn)機制和加強外部合作等 方式，構(gòu)建華泰證券全方位、多層次的培訓(xùn)體系。其全方位、多層次的培訓(xùn)開發(fā) 體系必將為華泰證券培養(yǎng)一大批客戶關(guān)系管理執(zhí)行人才，滿足了華泰證券客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)的人才需求和智力資本支持。 (4)留住關(guān)鍵性人才 華泰證券留住人才的秘訣是：尊重、平等、信任、發(fā)展。 華泰證券在內(nèi)部形 成“尊重人才”的企業(yè)氛圍，“敬人”是華泰證券企業(yè)精神的核心。華泰證券與員工 之間進行最大化的溝通，建立關(guān)系型心理契約，使員工個人成長和企業(yè)發(fā)展相一 致，提高員工的價值認(rèn)同，使員工和企業(yè)成為“利益共同體”。華泰證券員工薪酬是按照崗位價值和貢獻大小來分配的，而在福利方面，普通員工和高層管理者是 完全相同的。華泰證券在管理創(chuàng)新方面采取“參與式”管理，投資研發(fā)過程中授予 投資研發(fā)人員很大的決策權(quán)，特別是在金融創(chuàng)新決策方面，讓金融技術(shù)專家和帶 頭人協(xié)助華泰證券高層管理人員進行決策。華泰證券對金融技術(shù) 人員賦予充分的 信任，鼓勵創(chuàng)意，在金融創(chuàng)新研發(fā)過程中給予最大的支持，讓金融研發(fā)人員沒有 后顧之憂。華泰證券完善的人才培訓(xùn)開發(fā)體系更是為科研人才提供了進一步發(fā)展 的空間，讓他們在華泰證券的平臺上不斷提高和發(fā)展。 另外，華泰證券為金融研發(fā)人才提供具有外部競爭性的薪酬也是華泰證券留 住核心人才的重要措施，．金融投資技術(shù)人才的薪酬是其所具有人力資本價值和自 我價值的直接體現(xiàn)。從 2020年開始，華泰證券就為金融研發(fā)人員提供高于公司人 均收入 2倍的工資，還專門為金融研發(fā)專家和拔尖技術(shù)人才設(shè)置了薪酬特區(qū)。 4． 1． 3制度 保障 (1)把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施規(guī)劃為戰(zhàn)略目標(biāo) 在確定公司實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，必須將其戰(zhàn)略目標(biāo)進行明確定位。企 業(yè)有很多從不同角度制定的戰(zhàn)略，如品牌戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、風(fēng)險控制戰(zhàn)略、人力 資源戰(zhàn)略等?？蛻絷P(guān)系管理作為一項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它會隨著企業(yè)所采用的不同戰(zhàn)略 而做出相應(yīng)的重大調(diào)整?？蛻絷P(guān)系管理作為一個系統(tǒng)工程，其實施不會一蹴而就， 它需要分階段來實施【 3I】。華泰證券需要明確短期目標(biāo)、中期目標(biāo)和長期目標(biāo)是什 么。明確了這些目標(biāo)后企業(yè)需要確立達(dá)到這些目標(biāo)的途徑。如采用什么樣的技術(shù) 手段、投資的成本 (人力、物 力、財力 )預(yù)算多少等等。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 實施規(guī)劃為公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，在此目標(biāo)下的具體實施方案必須要成為華泰證券公 司的發(fā)展條例來執(zhí)行。 (2)推進標(biāo)準(zhǔn)化管理 在實施改善后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，華泰證券需要積極推進企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 化管理，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，建立統(tǒng)一的后臺支撐平臺。同時建立和健全所有 的規(guī)章制度，其中相當(dāng)重要的是對員工業(yè)績的考核和獎懲制度。企業(yè)只向員工灌 輸理念還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須將理念轉(zhuǎn)化為員工的實際行動。要達(dá)到這一目的，建立 相關(guān)的制度使員工有工作的標(biāo)準(zhǔn)和奮斗的目標(biāo)非常關(guān)鍵。 (3)激勵保障 機制 激勵保障機制能激發(fā)人的潛能，幫助實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。具體的激勵 保障機制包括： ①雙通道晉升體系 華泰證券設(shè)置技術(shù)和管理兩條職業(yè)晉升通道，在公司中建立完善的技術(shù)等 級和管理等級制度，以合理的標(biāo)準(zhǔn)將技術(shù)人員和管理人員分別加以分級處理。金華泰證券有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施研究 融研發(fā)人才可以根據(jù)自身特點選擇職業(yè)發(fā)展道路。獨立于管理崗位的金融產(chǎn)品研 發(fā)專家升遷通道，讓金融研發(fā)人才專注于搞金融產(chǎn)品科研開發(fā)，沿著研發(fā)骨干、 研發(fā)專家、技術(shù)帶頭人的路線發(fā)展，研發(fā)人才同樣也可以拿到相應(yīng)級別管理崗位 的高薪 水。解決了技術(shù)人員爭著千、管理崗位“不務(wù)正業(yè)”的問題，解除了技術(shù)人 員發(fā)展瓶頸，保證了崗位之間的公平性。 ②股權(quán)激勵 華泰證券為專業(yè)技術(shù)人才支付高薪的同時，還采取股權(quán)激勵的方式來激發(fā)客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)執(zhí)行人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人的開拓進取精神。在股票期權(quán)激勵機制下， 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)執(zhí)行人員摒棄“不求無功，但求無過”心態(tài)，大膽、自愿地追求 技術(shù)創(chuàng)新，盡量采用、研發(fā)新技術(shù)，提高金融投資和服務(wù)的技術(shù)含量和市場競爭 能力，增加高風(fēng)險高收益項目的投資，努力實現(xiàn)華泰證券公司利潤的最大化。 ③鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化 華泰證券要在日 常經(jīng)營和創(chuàng)新活動中逐漸形成“尊重人才，鼓勵創(chuàng)新”的企業(yè) 文化，其中最重要的是“多元化服務(wù)目標(biāo)客戶”的創(chuàng)新文化，這樣才能鼓勵投資、 服務(wù)、營銷的創(chuàng)新。華泰證券給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)執(zhí)行人員極大的信任，他們必 將回報給公司優(yōu)異的成果和巨大的利潤。 ④科學(xué)的執(zhí)行人員管理 華泰證券建立客戶關(guān)系管理執(zhí)行的管理崗位競爭機制，根據(jù)員工、崗位和業(yè) 績?nèi)灰惑w的激勵原則，建立了全方位的綜合評估體系，這一體系分為入門評估、 績效評估、’晉升調(diào)崗評估和培訓(xùn)評估 4個方面，包含溝通能力、首創(chuàng)精神、系統(tǒng) 思考能力、業(yè)務(wù)能力等“ 8大素質(zhì)”和 團隊建設(shè)、資源利用、風(fēng)險預(yù)測、質(zhì)量管理 等“ 10大知識與技能”共 160余項評估內(nèi)容。各種評估結(jié)果信息都要記入個人的業(yè) 績檔案，并進入人力資源評估信息系統(tǒng)。華泰證券還實行“能者多勞，多勞多得” 和“個人收入與產(chǎn)品效益掛鉤”等一系列激勵政策，實施全員競爭上崗，使一大批 有能力、有創(chuàng)新思路的年輕人走上了重要管理崗位【 321。 4． 1． 4技術(shù)保障 為了保障華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得以順利實施，還要有以下的技術(shù)保障： (1)技術(shù)培訓(xùn) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功設(shè)計并實施后并不是由設(shè)計人員使用，而是交由全體 員工使用。公司有 必要讓員工了解與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)原理，這是公 司成功實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)保證。為此僅僅把技術(shù)照搬過來是無濟于事 的，華泰證券所有使用的員工都應(yīng)該清楚如何利用該技術(shù)，所采用技術(shù)的優(yōu)劣勢 何在，有沒有前景等等。據(jù)此，需要對使用華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的員工進 行培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點在三個方面：一是通過培訓(xùn)使員工改變原有以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的觀念；二是培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)；三是培訓(xùn)創(chuàng)新能力，因為隨著客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施之后，當(dāng)企業(yè)環(huán)境、企業(yè)服務(wù)和客戶情況發(fā)生變化時會作出 相應(yīng)的調(diào)整和完善，使客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)能夠“與時俱進’，【 331。 針對上述華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)闡述，設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容見表 4． 2。 通過上述培訓(xùn)，可以使華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)執(zhí)行人員具備以下優(yōu)勢： 營銷人員了解自己的目標(biāo)市場、營銷特點和公司的投資優(yōu)勢；投資管理人員既可 以專注于投資技術(shù)，也了解營銷人員的需求和服務(wù)人員的服務(wù)要求；服務(wù)人員通 過技術(shù)學(xué)習(xí)能更好地服務(wù)自己的目標(biāo)客戶。這樣既保證了信息共享，共同學(xué)習(xí)， 也保證了客戶關(guān)系管理執(zhí)行的推進。 (2)重視技術(shù)管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施在技術(shù)上涉及三個基礎(chǔ)平臺：客戶知 識平臺．、客戶 交互平臺和企業(yè)生產(chǎn)平臺。 客戶知識平臺是客戶數(shù)據(jù)倉庫，它是整個客戶關(guān)系管理架構(gòu)中的核心部分， 涵蓋客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析，將大量的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶知識，并將這些知 識及時傳遞到客戶交互平臺和公司交易平臺，以指導(dǎo)公司的市場研究、市場營銷 和客戶服務(wù)?？蛻艚换テ脚_又可稱為接入管理平臺，提供與客戶交流和互動式的 服務(wù)，使客戶需求信息的接受和服務(wù)產(chǎn)品的提供自動化?？蛻艚换テ脚_包括銷售 自動化、市場營銷自動化、智能電話服務(wù)中心、智能化管理監(jiān)控、個性化服務(wù)等 多個方面。企業(yè)生產(chǎn)平臺指用戶目前擁有的各生 產(chǎn)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、市場營銷系 統(tǒng)等。企業(yè)生產(chǎn)平臺是客戶數(shù)據(jù)的主要來源，也是運用客戶知識的主要用戶。因 此，與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成，將客戶知識運用到企業(yè)生產(chǎn)運營中去，是客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)成功實施的重要環(huán)節(jié) p引。 華泰證券的信息技術(shù)部不僅僅是上述部門的中樞，還要起到技術(shù)支持培訓(xùn)和 改進的學(xué)習(xí)作用。華泰證券的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注重信息技術(shù)部 的管理。讓這里的工作人員技術(shù)支持其它系統(tǒng)的工作，同時，如果其它部門反饋 來改進建議，在多部門溝通的基礎(chǔ)上做一些技術(shù)上的改進，這樣才能保證華泰證華泰證券有限責(zé)任公司客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)實施研究 券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的動態(tài)執(zhí)行。 各系統(tǒng)利用客戶知識所取得的收益，及時反饋到客戶知識平臺，從而形成一 個閉環(huán)式以“客戶為中心’’的良性公司運營模式。 4． 2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善實施的績效管理 。如果說組織、人員、制度、技術(shù)這四方面的保證措施使華泰證券客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的實施和執(zhí)行得以順利進行，那么對華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施進 行合理的績效管理則是系統(tǒng)長期良性循環(huán)運行的制度基礎(chǔ)。員工在不同的激勵環(huán) 境、不同的工作環(huán)境下會表現(xiàn)出不同的效能，只有系統(tǒng)作好華泰證券客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)所涉及的人 員的績效管理，才能使系統(tǒng)高效運作，最大發(fā)揮其客戶管理的 功效。筆者設(shè)計的華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的績效管理方案中主要包括目 標(biāo)設(shè)置、信息來源、考評方法和考評工具等內(nèi)容。 4． 2． 1華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)績效考評的目標(biāo)設(shè)置 華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立和實施是為了提高公司的管理效率和差異 化競爭能力，這種目標(biāo)的實現(xiàn)是依賴于全體員工組成的整體組織來完成?！A泰證 券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成員因分工不同處在不同的崗位上，其努力程度、效果都不 一樣。而且華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組織的綜合效果并不是各個員工效果的總 和。為此，要使這個組織取得最大化的效果是華泰證券客戶關(guān)系管理績效管理的 重要部分。 ． 為了取得組織發(fā)揮整體力量的效果，筆者將華泰證券公司的整體目標(biāo)層層分 解成員工的任務(wù)，并用薪酬的方式進行管理和激勵。這是因為整體目標(biāo)是個簡單 的數(shù)字或達(dá)到要求的描述，只有把它分解為各自的指標(biāo)，才能使員工有明確的工 作準(zhǔn)則和奮斗目標(biāo)。同時通過指標(biāo)量化，能使員工的工作具有比較性，體現(xiàn)公平 和激勵瞰 J。 績效考評目標(biāo)設(shè)置具體措施是： (1)將組織的總體目標(biāo)按組織體系層次和部門逐步展開，直至每一個組織成 員。 (2)組織體系中的 每個層次、每個部門、每個成員均可以根據(jù)自己的部門、 層次、崗位分工和職責(zé)要求結(jié)合初步下達(dá)的目標(biāo)進行思考分析，最終提出自己的 目標(biāo)。 ， (3)通過自上而下和自下而上多次的修正，最終形成有明確責(zé)任的、可以激 勵的目標(biāo)。 目標(biāo)設(shè)置的目的是為考評提供方便性并使考評公平合理，以提供更好的入力 資源管理。本文將華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施執(zhí)行的整體目標(biāo)分解為員工各 自的工作目標(biāo)任務(wù)。 根據(jù)華泰證券 2020年工作目標(biāo)，要使公司總交易量排名前進 2位進行前 5 名，計劃今年證券交易量市場占有份額提高 20％。 完成這一目標(biāo)針對 經(jīng)營者有： (1)制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，比如各自市場占有率、月營業(yè)收入等。 (2)收集、整理每月的經(jīng)營狀況。 (3)向董事會匯報經(jīng)營信息 (4)公司的日常管理等。 針對銷售人員有： (1)自己每日工作的完成情況。 (2)與相關(guān)人員的工作交接情況。 (3)出勤情況、工作的心情等。 針對服務(wù)人員有： (1)每日的服務(wù)效率。 (2)其它人員對服務(wù)的滿意度。 (3)出勤情況、工作的心情等。 這樣從組織目標(biāo)出發(fā)，層層分解目標(biāo)，到最后的員工操作任務(wù)，可以使企業(yè) 的人力資源與有形資源有效結(jié)合，提高企業(yè)的效率，也可以幫助 制定業(yè)績考核指 標(biāo)，考核、獎勵員工，進而激發(fā)、發(fā)揮員工的能力。 華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體考核指標(biāo)見表 4． 3。 4． 2． 2華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)績效考評的信息來源 通過目標(biāo)的層層分解，幫助了員工業(yè)績指標(biāo)的設(shè)置，要保證華泰證券客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)員工的績效考評的科學(xué)、合理、公平、公正，考評信息的來源的可靠 性是關(guān)鍵。為保證考評信息的真實可靠，本文主要采用以下幾種方式的信息來源： (1)上級考評 首先，大多數(shù)組織的管理等級制度都強調(diào)了主管對下屬評價和開發(fā)的決策權(quán)。 其次主管通常掌握著下屬進行獎勵和懲罰 的程度及時間。既然根據(jù)績效進行獎勵 時，績效會提高，那么由管理獎懲的人員進行考評就是合乎邏輯的，否則，員工 會認(rèn)為考評過程不太重要或不重要。再次，人們普遍認(rèn)為在所有考評者中，直接 主管在判斷行為與工作目標(biāo)、組織目標(biāo)的相關(guān)性方面處于最優(yōu)地位。 由員工的直接主管 (員工要向其匯報工作 )進行考評卻有一個缺陷。這種考 評通常會受到偏見的嚴(yán)重不良影響，導(dǎo)致較低的信度和效度。但還有一種優(yōu)點是 上級人員能清楚的知道下屬是否按自己的要求、標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)設(shè)置去做了，從而也 能確定自己下一步應(yīng)該怎樣去做。 (2)同級考評 同級考評是 由被考評者的同級人員進行的考評，在這里同級人員是指被考評 者所在團隊或部門的其它成員或組織內(nèi)與被考