【正文】 才能使兩者更好地融為一體，服務于客戶和企業(yè)本身。因此，為了充分利用CRM和數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)需要理解任何一方。認為這兩類系統(tǒng)可以互換的企業(yè)，必然會遇到許多嚴重的實施問題。例如，他們會說，沒有數(shù)據(jù)倉庫照樣能執(zhí)行CRM。而事實上，這樣做不可能給企業(yè)帶來效益?！　漠斍暗那闆r來看，這種將CRM與數(shù)據(jù)倉庫混淆的思想還在企業(yè)中很有影響。許多企業(yè)仍然會被這類問題所困惑。也許，直到出現(xiàn)一些好的成功實例來證明CRM中數(shù)據(jù)倉庫的作用以后，情況會得到改變。 個性化客戶關系。保持客戶忠誠的最好方式之一是個性化客戶關系。有人甚至認為“個性化是彌補技術和客戶之間縫隙的一個最好方法”。在這方面，有許多個性化的工具和創(chuàng)新工具可以利用。當然，選擇工具時要注意，因為有些軟件是達不到這種設計能力的，他們自己就沒有太多的個性。目前，個性化服務仍處于幼年階段，還有相當大的發(fā)展空間。 加強系統(tǒng)智能化水平。對于客戶服務代表來說，僅擁有與客戶看到的同類信息是不夠的，增加一些智能功能，使客戶能在購買的過程中享受到充分的樂趣是非常有必要的。另一方面，很多企業(yè)擁有成噸的客戶數(shù)據(jù)，但企業(yè)領導卻不知道在哪兒。因此，為了充分利用CRM解決方案和數(shù)據(jù)倉庫，組織機構必須引進一些形式化的商業(yè)智能。保持數(shù)據(jù)最新。如果數(shù)據(jù)倉庫真正為支持CRM解決方案而設計，它所儲存的信息必定是最新的。這在快速發(fā)展的電子商務世界中是一項相當困難的工作。但這并不意味著企業(yè)可以因此而不做企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫信息的更新。因為無論是企業(yè)還是客戶，其變化速度都是非?？斓?。要適應這種變化，企業(yè)就必須要經常更新數(shù)據(jù)倉庫。CRM方案實施關鍵高層領導的支持 成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經理、營銷副總等，他們的主要任務是確保本公司或本部門在日趨復雜的市場上能有效地參與競爭。在當今的環(huán)境中，產品或價格的優(yōu)勢總是很短暫的，產品質量是既定的。這時，是這個人接受了這個挑戰(zhàn)，通過對企業(yè)營銷、銷售和服務的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。這個高層領導從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙，保證這個項目的順利開展。他應該有足夠的權威來改變企業(yè)，當CRM涉及到跨業(yè)務部門業(yè)務時，為了保證公司范圍的改進，這樣的一個行政領導的支持是必須的。要專注于流程 項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，項目小組應該事先分析公司是怎樣營銷、銷售和服務的，顧客在何種情況下、什么時候會購買產品。首先，要對營銷、銷售和服務部門的人員進行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。接著，了解用戶所認為的存在的問題，如難以獲得產品專家的支持、難以獲得最近或即時的信息、難以給出沒有錯誤的產品配置。項目小組應該對顧客購買產品的過程進行了解和研究，如顧客如何對各種產品進行評估、選擇廠商、評估產品價格，并對流程進行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購買產品，如對顧客的要求的回復速度過慢、給出的建議不完全、售后服務不良等。找出了流程中的問題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現(xiàn)潛在客戶、向其提供服務之間要有很多天時間；為什么企業(yè)內部終止一個自定義碼要花一個星期的時間；為什么銷售人員不能獲得關鍵的客戶支持數(shù)據(jù)。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。 通過這些工作，項目小組發(fā)現(xiàn)了要解決的問題，而且可以在項目實施后，把那時的狀況與這時的狀況相比較，看是否有所改觀。直面對IT的恐懼IT項目的實施經常伴隨者企業(yè)雇員的擔憂，如擔心失去對客戶信息的所有權、擔心項目實施后影響自身的位置等。這需要企業(yè)事先有所準備，如吸引各科室骨干參與，做出一段時間內工作崗位保持穩(wěn)定的承諾等。與企業(yè)ERP、電子商務應用系統(tǒng)的集成CRM應用不可能在真空中生存。它們需要與如財務、制造、庫存、分配、后勤和人力資源等ERP應用模塊無縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用（即，提供一個閉合的客戶交流環(huán)路）。集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務才能在各系統(tǒng)之間傳遞。CRM與ERP的集成還可確保企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。1）CRM與ERP集成通過ERP和CRM解決方案分享共同的技術組件、工具和商業(yè)規(guī)則，因而簡化了系統(tǒng)儲存和協(xié)作。這一集成涉及財務、訂貨項目和采購，以及庫存，還使企業(yè)能夠執(zhí)行跨系統(tǒng)的分析和商業(yè)智能，從而便可獲得更實際的，可為企業(yè)所用的以客戶為中心的數(shù)據(jù)。 2）CRM與電子商務集成 盡管CRM是實現(xiàn)電子商務的關鍵要素，但企業(yè)應當意識到，單獨實施CRM解決方案并不能將企業(yè)投入一個有競爭力的電子商務環(huán)境中，這樣做甚至連一個穩(wěn)定的電子商務渠道也建立不起來。企業(yè)還應考慮其后端的資源和現(xiàn)有的技術基礎設施，因為電子商務發(fā)展的速度比其它類型的商務活動的要快得多。如今，大量企業(yè)正迅速轉向全球性商務，用電子方式把遍布全球的客戶與供應商聯(lián)系起來。在這種轉變過程中，Internet應用不再被局限于圍繞著業(yè)務應用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“互聯(lián)經濟”中努力提供最快捷的信息傳遞服務。例如，企業(yè)信息門戶(Enterprise Information Portal，EIP）將會成為客戶關系管理的新工具。 參見網站建設。2．客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)有效的客戶關系管理是企業(yè)市場工作的重要保證。CRM管理的實質是持續(xù)性的關系營銷，為此：216。 企業(yè)為了贏得新客戶、鞏固保留既有客戶，以及增進客戶利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解并影響客戶行為；216。 使得企業(yè)通過適當?shù)那溃╮ight channel)，在適當?shù)臅r機(right time)，以適當?shù)漠a品(right offer)，與適當?shù)目蛻糇鰷贤āRM成功的方法有：根據(jù)利潤貢獻度來區(qū)分客戶傳統(tǒng)的大眾營銷方法是一次銷售更多產品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別），當代客戶關系管理認為企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，應該持續(xù)盡量銷售更多的產品給他們，為此引入客戶價值管理方法：對客戶進行過濾分類，將客戶分為非客戶、有效潛在客戶、可能買主、初次購買者、重復購買者、忠實買主、品牌鼓吹者、沉寂客戶（即背棄者）等種類，從而分別提供不同的一對一服務。客戶忠誠度管理當代客戶關系管理認為可以掌握更多的客戶滿意信息，從而更好地保持老客戶。通常，滿意的客戶會是忠誠的客戶。1非常不滿意100%80%60%40%20%忠誠度 2有些不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意死忠者無所謂變節(jié)滿意的客戶會是忠誠的客戶對客戶忠誠度的分析Zone of defection滿意度對客戶忠誠度的保持：長期策略關心客戶行為一對一終身價值活動績效追蹤改進行為分析個性化的產品和服務對客戶忠誠度的保持現(xiàn)金管理CRM的基礎是以客戶詳細資料為中心的數(shù)據(jù)庫，將來自外部市場的信息、來自銷售定單管理的信息、來自客戶服務的信息、來自制造/庫存的信息、市場部門的信息、來自各種客戶互動點的信息（POS系統(tǒng)、ATM、網絡、客戶服務中心、呼叫中心）集成在中心數(shù)據(jù)庫內以構成完整的客戶關系信息。CRM通過數(shù)據(jù)挖掘（Knowledge Discovery）、市場規(guī)劃（Market Planning）、客戶互動（Customer Interaction）、分析與修正（Analysis and Refinement）等一系列反復過程，持續(xù)將新的、即時的客戶信息轉化為客戶關系，進而達到提高客戶忠誠度、開發(fā)新用戶、降低市場工作成本的目的。25 / 25