【正文】 才能使兩者更好地融為一體，服務(wù)于客戶和企業(yè)本身。因此，為了充分利用CRM和數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)需要理解任何一方。認(rèn)為這兩類系統(tǒng)可以互換的企業(yè)，必然會遇到許多嚴(yán)重的實施問題。例如，他們會說，沒有數(shù)據(jù)倉庫照樣能執(zhí)行CRM。而事實上，這樣做不可能給企業(yè)帶來效益?！　漠?dāng)前的情況來看，這種將CRM與數(shù)據(jù)倉庫混淆的思想還在企業(yè)中很有影響。許多企業(yè)仍然會被這類問題所困惑。也許，直到出現(xiàn)一些好的成功實例來證明CRM中數(shù)據(jù)倉庫的作用以后，情況會得到改變。 個性化客戶關(guān)系。保持客戶忠誠的最好方式之一是個性化客戶關(guān)系。有人甚至認(rèn)為“個性化是彌補技術(shù)和客戶之間縫隙的一個最好方法”。在這方面，有許多個性化的工具和創(chuàng)新工具可以利用。當(dāng)然，選擇工具時要注意，因為有些軟件是達(dá)不到這種設(shè)計能力的，他們自己就沒有太多的個性。目前，個性化服務(wù)仍處于幼年階段，還有相當(dāng)大的發(fā)展空間。 加強系統(tǒng)智能化水平。對于客戶服務(wù)代表來說，僅擁有與客戶看到的同類信息是不夠的，增加一些智能功能，使客戶能在購買的過程中享受到充分的樂趣是非常有必要的。另一方面，很多企業(yè)擁有成噸的客戶數(shù)據(jù)，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)卻不知道在哪兒。因此，為了充分利用CRM解決方案和數(shù)據(jù)倉庫，組織機構(gòu)必須引進(jìn)一些形式化的商業(yè)智能。保持?jǐn)?shù)據(jù)最新。如果數(shù)據(jù)倉庫真正為支持CRM解決方案而設(shè)計，它所儲存的信息必定是最新的。這在快速發(fā)展的電子商務(wù)世界中是一項相當(dāng)困難的工作。但這并不意味著企業(yè)可以因此而不做企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫信息的更新。因為無論是企業(yè)還是客戶，其變化速度都是非?？斓?。要適應(yīng)這種變化，企業(yè)就必須要經(jīng)常更新數(shù)據(jù)倉庫。CRM方案實施關(guān)鍵高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總等，他們的主要任務(wù)是確保本公司或本部門在日趨復(fù)雜的市場上能有效地參與競爭。在當(dāng)今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價格的優(yōu)勢總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。這時，是這個人接受了這個挑戰(zhàn)，通過對企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。這個高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個項目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證這個項目的順利開展。他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來改變企業(yè)，當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)時，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。要專注于流程 項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，項目小組應(yīng)該事先分析公司是怎樣營銷、銷售和服務(wù)的，顧客在何種情況下、什么時候會購買產(chǎn)品。首先，要對營銷、銷售和服務(wù)部門的人員進(jìn)行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。接著，了解用戶所認(rèn)為的存在的問題，如難以獲得產(chǎn)品專家的支持、難以獲得最近或即時的信息、難以給出沒有錯誤的產(chǎn)品配置。項目小組應(yīng)該對顧客購買產(chǎn)品的過程進(jìn)行了解和研究，如顧客如何對各種產(chǎn)品進(jìn)行評估、選擇廠商、評估產(chǎn)品價格，并對流程進(jìn)行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購買產(chǎn)品，如對顧客的要求的回復(fù)速度過慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。找出了流程中的問題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現(xiàn)潛在客戶、向其提供服務(wù)之間要有很多天時間；為什么企業(yè)內(nèi)部終止一個自定義碼要花一個星期的時間；為什么銷售人員不能獲得關(guān)鍵的客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。 通過這些工作，項目小組發(fā)現(xiàn)了要解決的問題，而且可以在項目實施后，把那時的狀況與這時的狀況相比較，看是否有所改觀。直面對IT的恐懼IT項目的實施經(jīng)常伴隨者企業(yè)雇員的擔(dān)憂，如擔(dān)心失去對客戶信息的所有權(quán)、擔(dān)心項目實施后影響自身的位置等。這需要企業(yè)事先有所準(zhǔn)備，如吸引各科室骨干參與，做出一段時間內(nèi)工作崗位保持穩(wěn)定的承諾等。與企業(yè)ERP、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成CRM應(yīng)用不可能在真空中生存。它們需要與如財務(wù)、制造、庫存、分配、后勤和人力資源等ERP應(yīng)用模塊無縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用（即，提供一個閉合的客戶交流環(huán)路）。集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)之間傳遞。CRM與ERP的集成還可確保企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。1）CRM與ERP集成通過ERP和CRM解決方案分享共同的技術(shù)組件、工具和商業(yè)規(guī)則，因而簡化了系統(tǒng)儲存和協(xié)作。這一集成涉及財務(wù)、訂貨項目和采購，以及庫存，還使企業(yè)能夠執(zhí)行跨系統(tǒng)的分析和商業(yè)智能，從而便可獲得更實際的，可為企業(yè)所用的以客戶為中心的數(shù)據(jù)。 2）CRM與電子商務(wù)集成 盡管CRM是實現(xiàn)電子商務(wù)的關(guān)鍵要素，但企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到，單獨實施CRM解決方案并不能將企業(yè)投入一個有競爭力的電子商務(wù)環(huán)境中，這樣做甚至連一個穩(wěn)定的電子商務(wù)渠道也建立不起來。企業(yè)還應(yīng)考慮其后端的資源和現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，因為電子商務(wù)發(fā)展的速度比其它類型的商務(wù)活動的要快得多。如今，大量企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)向全球性商務(wù)，用電子方式把遍布全球的客戶與供應(yīng)商聯(lián)系起來。在這種轉(zhuǎn)變過程中，Internet應(yīng)用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“互聯(lián)經(jīng)濟”中努力提供最快捷的信息傳遞服務(wù)。例如，企業(yè)信息門戶(Enterprise Information Portal，EIP）將會成為客戶關(guān)系管理的新工具。 參見網(wǎng)站建設(shè)。2．客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)有效的客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場工作的重要保證。CRM管理的實質(zhì)是持續(xù)性的關(guān)系營銷，為此：216。 企業(yè)為了贏得新客戶、鞏固保留既有客戶，以及增進(jìn)客戶利潤貢獻(xiàn)度，而通過不斷地溝通以了解并影響客戶行為；216。 使得企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那溃╮ight channel)，在適當(dāng)?shù)臅r機(right time)，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(right offer)，與適當(dāng)?shù)目蛻糇鰷贤?。CRM成功的方法有：根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度來區(qū)分客戶傳統(tǒng)的大眾營銷方法是一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別），當(dāng)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，應(yīng)該持續(xù)盡量銷售更多的產(chǎn)品給他們，為此引入客戶價值管理方法：對客戶進(jìn)行過濾分類，將客戶分為非客戶、有效潛在客戶、可能買主、初次購買者、重復(fù)購買者、忠實買主、品牌鼓吹者、沉寂客戶（即背棄者）等種類，從而分別提供不同的一對一服務(wù)。客戶忠誠度管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為可以掌握更多的客戶滿意信息，從而更好地保持老客戶。通常，滿意的客戶會是忠誠的客戶。1非常不滿意100%80%60%40%20%忠誠度 2有些不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意死忠者無所謂變節(jié)滿意的客戶會是忠誠的客戶對客戶忠誠度的分析Zone of defection滿意度對客戶忠誠度的保持：長期策略關(guān)心客戶行為一對一終身價值活動績效追蹤改進(jìn)行為分析個性化的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶忠誠度的保持現(xiàn)金管理CRM的基礎(chǔ)是以客戶詳細(xì)資料為中心的數(shù)據(jù)庫，將來自外部市場的信息、來自銷售定單管理的信息、來自客戶服務(wù)的信息、來自制造/庫存的信息、市場部門的信息、來自各種客戶互動點的信息（POS系統(tǒng)、ATM、網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)中心、呼叫中心）集成在中心數(shù)據(jù)庫內(nèi)以構(gòu)成完整的客戶關(guān)系信息。CRM通過數(shù)據(jù)挖掘（Knowledge Discovery）、市場規(guī)劃（Market Planning）、客戶互動（Customer Interaction）、分析與修正（Analysis and Refinement）等一系列反復(fù)過程，持續(xù)將新的、即時的客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到提高客戶忠誠度、開發(fā)新用戶、降低市場工作成本的目的。25 / 25