【導(dǎo)讀】薆薁羃蒆蒂薀肅艿莈蕿?zāi)i肂蚇薈袇芇薃薇罿肀葿蚆肂芆蒞蚅螁肈芁蚅羄芄蠆蚄肆膇薅蚃膈莂蒁螞袈膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂荿蒈蝿襖膂莄螈肇莇莀螇腿芀蠆螆衿肅薅螅羈羋蒁螄肅肁莆袃螃芆節(jié)袃裊聿薁袂羈芅蕆袁膀肈蒃袀衿莃荿衿膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀羇袆莀莆薃羈膂節(jié)薂肁莈薀薁袀膁薆薁羃蒆蒂薀肅艿莈蕿?zāi)i肂蚇薈袇芇薃薇罿肀葿蚆肂芆蒞蚅螁肈芁蚅羄芄蠆蚄肆膇薅蚃膈莂蒁螞袈膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂荿蒈蝿襖膂莄螈肇莇莀螇腿芀蠆螆衿肅薅螅羈羋蒁螄肅肁莆袃螃芆節(jié)袃裊聿薁袂羈芅蕆袁膀肈蒃袀衿莃荿衿膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀羇袆莀莆薃羈膂節(jié)薂肁莈薀薁袀膁薆薁羃蒆蒂薀肅艿莈蕿?zāi)i肂蚇薈袇芇薃薇罿肀葿蚆肂芆蒞蚅螁肈芁蚅羄芄蠆蚄肆膇薅蚃膈莂蒁螞袈膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂荿蒈蝿襖膂莄螈肇莇莀螇腿芀蠆螆衿肅薅螅羈羋蒁螄肅肁莆袃螃芆節(jié)袃裊聿薁袂羈芅蕆袁膀肈蒃袀衿莃荿衿膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀羇袆莀莆薃羈膂節(jié)薂肁莈薀薁袀膁薆薁羃蒆蒂薀肅艿莈蕿?zāi)i肂蚇薈袇芇薃薇罿

　　

【正文】 必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，科學(xué)規(guī)范的服務(wù)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 酒店 員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間到客人離開之 后的全過程，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。 酒店 只有堅(jiān)持服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，才能提高 酒店 的服務(wù)效率，樹立 酒店 的整體形象。 后續(xù)階段?？蛻絷P(guān)系管理的真正目標(biāo)是顧客的長(zhǎng)期滿意，而不是一次性的交易。店與顧客關(guān)系的維持更多的是依靠情感溝通，通過從心理上影響游客的購(gòu)買行為和意向，使其愿意長(zhǎng)期與 酒店 保持聯(lián)系。 酒店 對(duì)曾經(jīng)惠顧過的客人應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)系，感謝他們對(duì) 酒店 的支持，并向他們提供 酒店 最新的服務(wù)項(xiàng)目信息，并在節(jié)假日和客人生日時(shí)寄去賀卡，以示祝賀。同時(shí)， 酒店 應(yīng)重視顧客的投訴。服務(wù)過程中，受到異質(zhì)性、消費(fèi)者 對(duì)服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)不同等影響，服務(wù)過程中的錯(cuò)誤在所難免?？腿嗽庥龇?wù)失敗是一件很掃興的事情，它降低了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。酒店 對(duì)投訴的恰當(dāng)處理和補(bǔ)償，可以重新給客人一個(gè)驚喜，體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重，重新給客人新的承諾，不但不會(huì)削弱與客人的關(guān)系，反而因?yàn)?酒店 的誠(chéng)心鞏固了與客人的關(guān)系。因此對(duì)顧客的投訴應(yīng)迅速、及時(shí)、有效地處理。 酒店 客戶關(guān)系管理中需要注意的問題 實(shí)施 酒店 客戶關(guān)系管理，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻絷P(guān)系管理要在 酒店 有效推行， 酒店 必須建立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù) 文化， 酒店 員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及 酒店 的組織結(jié)構(gòu)等必須跟上客戶關(guān)系管理的要求，要使 酒店 高層到一線員工從觀念和行為上真正以顧客為中心。這就要求 酒店 要將客戶關(guān)系管理的理念滲透到 酒店 經(jīng)營(yíng)管理的全過程，滲透到 酒店各個(gè)部門、每一個(gè)員工，要讓從 酒店 決策者到前臺(tái)服務(wù)員、從營(yíng)銷部門到餐飲部門的每一個(gè)部門都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值。 實(shí)施 酒店 的客戶關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。目前國(guó)內(nèi)不少 酒店 建立的網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、網(wǎng)上宣傳、信息發(fā)布和客房在線預(yù)訂的工具，沒有認(rèn)識(shí)到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶檔案等都延伸 到互聯(lián)網(wǎng)上，沒有使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近顧客需求； 酒店 網(wǎng)站上了解顧客需求、與客戶對(duì)話的欄目很少，缺乏與客戶的互動(dòng)。 酒店 企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一個(gè)可供顧客參與的 酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)，顧客與 酒店 可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式交流，達(dá)成雙向互動(dòng)，通過柔性制造系統(tǒng)，立即將設(shè)計(jì)方案進(jìn)行組合，瞬間形成預(yù)定業(yè)務(wù)，既可以滿足顧客個(gè)性化的需求，同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的目的。 實(shí)施 酒店 客戶關(guān)系管理，必須改革 酒店 組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理的觀點(diǎn)要求“以客戶為中心”， 酒店 要獲得高的顧客滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織 更接近顧客。如設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)部，對(duì)服務(wù)流程再造，由 酒店的相關(guān)部門協(xié)助顧客辦理所有的事情，以縮短對(duì)顧客的響應(yīng)時(shí)間等。因此，我國(guó)酒店 必須對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，改變過分的專業(yè)化分工，鼓勵(lì)員工掌握多種技能，提高應(yīng)變能力和解決問題的能力。 參考文獻(xiàn)： ，紐厄爾 .網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 [M].華夏出版社， 2020 ，程金龍，余炳炎 .基于客戶關(guān)系管理的旅行社管理模式 [J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2020（ 1） .酒店 戰(zhàn)略管理：理論前沿與中 國(guó)的實(shí)踐 [M].廣東旅游出版社， 2020 本文由文秘 114 酒店業(yè)攜手客戶關(guān)系管理（ CRM）的必要性 隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展 ,酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈 ,在這種情況下 ,建立并維持與顧客的良好關(guān)系是酒店成功的基本保證 .客戶關(guān)系管理 (CRM)為酒店管理帶來了生機(jī)和活 力 ,它代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系、有效的機(jī)構(gòu)組織、規(guī)范的行業(yè)制度以及穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 。它幫助酒店在競(jìng)爭(zhēng)中清醒的判斷和果斷的行事 ,掌握市場(chǎng)的動(dòng)向 . 酒店如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 留住老客戶，開發(fā)新客戶，整合資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。要做到這一點(diǎn)，就必須建立客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)。那么 —— 隨著市場(chǎng)的演變，出現(xiàn)了以銷售為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)理念。面對(duì)新形式，很多酒店提出了整臺(tái)資源提高競(jìng)爭(zhēng)力的要求，而客戶是酒店重要的潛在資源，如果不加以開發(fā)和利用，則永遠(yuǎn)是“ 潛在 ” 而不是 “ 實(shí)在 ” 的 可用資源。統(tǒng)計(jì)資料表明，大部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)符合“ 帕列托 80／ 20 規(guī)律 ” ，即 80%的營(yíng)業(yè)收入來自 20%的老客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷又有一“ 新老客戶說 ” ：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是老客戶的 5 倍，丟失一個(gè)老客戶的損失要用十個(gè)新客戶來彌補(bǔ)。面對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的酒店和跨國(guó)酒店集團(tuán)的沖擊，一些酒店特別是單體酒店的老客戶在不斷地流失，這些酒店必須采取有效措施，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，形成自己的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，留住老客戶，開發(fā)新客戶，這乃是酒店?duì)I銷工作的當(dāng)務(wù)之急。 酒店 “ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ” 的概念 客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)是采用 信息技術(shù)，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息充分、及時(shí)、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效地利用；系統(tǒng)主要包括營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等模塊。為在酒店推行 CRM 的經(jīng)營(yíng)理念并根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，本文所提到的 “ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ” 并不是廣義的 CRM，而僅是以其中的客戶關(guān)系管理模塊為中心；上游涉及酒店前臺(tái)（銷售）管理，下游涉及呼叫中心與服務(wù)和支持管理的一個(gè)實(shí)用性系統(tǒng)。 營(yíng)銷管理觀念的轉(zhuǎn)變 要實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先我們?cè)谟^念上要有所突破，即把客 戶看做是酒店寶貴的外部資源，并盡可能地納入有效的控制范圍內(nèi)。在營(yíng)銷管理觀念上要實(shí)現(xiàn)幾個(gè)轉(zhuǎn)變： ▲ 從注重一次性交易轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅嘏c客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系； ▲ 以提供服務(wù)功能為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐愿叨戎匾暱蛻舻睦鏋楹诵模? ▲ 把服務(wù)質(zhì)量是前臺(tái)服務(wù)部門過問的問題轉(zhuǎn)變?yōu)槭蔷频晁胁块T都要關(guān)心的問題； ▲ 把以客房、餐飲等部門備自銷售的形式轉(zhuǎn)變?yōu)橛删频杲y(tǒng)一管理的整體營(yíng)銷機(jī)制。 只有這樣酒店才能有意識(shí)并主動(dòng)地追求以增加客戶價(jià)值為中心，盡可能有效地滿足客戶的個(gè)性化需求，從而改善客戶關(guān)系和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 管理架構(gòu)的設(shè)置和客房 關(guān)系管理中心職能 酒店前臺(tái)主要業(yè)務(wù)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和信息化的基礎(chǔ)上再建立運(yùn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)可稱 “ 客戶關(guān)系管理中心 ” 或 “ 客戶服務(wù)中心 ” ，該中心隸屬酒店統(tǒng)管營(yíng)銷的部門。該機(jī)構(gòu)有以下職能： ▲ 執(zhí)行酒店決策層有關(guān)客戶關(guān)系管理的決策； ▲ 一天 24 小時(shí)接受客人的訂房、訂餐及有關(guān)其他銷售預(yù)訂業(yè)務(wù)的服務(wù)和咨詢職能；