【正文】 is categorized,product,promotion,and pricing can be tailored accordingly. Customer can be offered products related to what they are now buying(crossselling)or offered highermargin products in the sameLines(upselling).Sales force contacts are logged in the pany’s that contact the pany can be automatically routed to a salereoresentative by SFA software. SFA software can be use to forecast customer needs,base on the customer’s history and transactions,and to alert sales reps this software is called lead management software because a transaction can be tracked from the initial lead to postsale followup.Sales campaign management software lets a pany organize a marketing campaign and pile its result.Marketing software serves as a database of promotional literature about material can be routed to sales reps or customers as needed.Call center customers call a pany to get assistance with a pany’s products ,representatives can query aknowledge management database containing about the product. Some knowledge management software accept queries innatural solutions need to be developed,they can be added to the knowledge base,which thus bees smarter for the next time.All large ERP wendors offer data warehousing and mining also have written manydata warehouse applications that acplish similar one software wender has an endtoend CRM software suit that meets all systems is currentlya leader in many of the wanting many CRM applications. Ironicallythese approaches can lead to a lack of information systems integrationexactly theproblem CRM and ERP attempt to solve! To overe this problem,ERP venders suchas SAP and peoplesoft are busy incorporating CRM modules into their ERP programs.Company with existing ERPsystem are more likely to use the ERP’S set of datawarehousing and data mining tools rathan than purchase thirdparty software becauseof the ease of integration with tile current system.客戶關(guān)系管理?yè)碛蠩RP公司還可以獲得其他的好處：可以提供分析使用的大量完全數(shù)據(jù)。通過(guò)在ERP系統(tǒng)中添加其他的軟件工具，公司可以擴(kuò)展ERP系統(tǒng)的功能，并且由此增加ERP的價(jià)值。客戶關(guān)系管理（CRM）就是這樣的一種軟件工具。CRM軟件可以安裝為具有多種功能的模塊也可以作為一種附件。無(wú)論做何種選擇，CRM都可以視為一種戰(zhàn)略組合或者是一系列的活動(dòng)。CRM作為公司的戰(zhàn)略公司用CRM軟件確定每位客戶的需求，然后一次建立與每一位客戶的長(zhǎng)期關(guān)系（因此稱為客戶關(guān)系管理）。建立關(guān)系的第一步就是獎(jiǎng)勵(lì)每位客戶在全公司范圍內(nèi)的整體形象，對(duì)每位客戶公司上下都能表現(xiàn)一致。具體辦法如下：假設(shè)公司有許多銷售部門(mén)，其中一些產(chǎn)品銷售給同一個(gè)客戶。每個(gè)部門(mén)可能對(duì)他與客戶關(guān)系出游的態(tài)度可能有些狹隘，可能僅僅憑自己銷售數(shù)量和銷售價(jià)值來(lái)評(píng)價(jià)他們與客戶的關(guān)系。恰恰相反，公司的高級(jí)管理層，期望的是總體把握——全部銷售部門(mén)的銷售情況和關(guān)系盈利性?？傮w把握要從各個(gè)部門(mén)匯集數(shù)據(jù)，但是只有在像ERP這樣的信息集成系統(tǒng)下才能實(shí)現(xiàn)這種匯集。所以擁有5個(gè)部門(mén)的公司可以開(kāi)發(fā)全公司的范圍內(nèi)的客戶綜合背景資料，這種資料與每個(gè)獨(dú)立的部門(mén)自己的客戶資料明顯不同，雖然是對(duì)于同一個(gè)客戶。然而完全安裝了CRM軟件之后，高級(jí)管理層寄予CRM軟件，不僅僅是匯集數(shù)據(jù)。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)公司以客戶聯(lián)系的時(shí)候，不管他是通過(guò)打電話，發(fā)電子郵件還是瀏覽公司的網(wǎng)站，他所得到的關(guān)于公司的信息和產(chǎn)品信息應(yīng)該是一致的。另外，客戶應(yīng)該可以通過(guò)任何途徑都能完成自己的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)——獲得報(bào)價(jià)、訂購(gòu)和跟蹤訂單的處理。有了客戶關(guān)系管理，所有與客戶的聯(lián)系均記錄在公司的數(shù)據(jù)庫(kù)。這些數(shù)據(jù)，與銷售數(shù)據(jù)和其他的交易數(shù)據(jù)在一起，幫助公司保護(hù)歷史記錄和客戶檔案。這樣的綜合客戶信息可以提供給與客戶打交道的任何一位公司的職員。這樣，當(dāng)客戶與公司聯(lián)系的時(shí)候，公司可以以一種協(xié)作的方式高效的利用這些信息來(lái)滿足客戶的需求，為客戶的忠誠(chéng)和未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。CRM客戶管理關(guān)系作為一系列的活動(dòng)人們發(fā)現(xiàn)CRM能夠完成一系列的活動(dòng)。其中最重要的細(xì)分客戶。具體辦法如下：一位ERP在中央數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中重要的數(shù)據(jù)子集被復(fù)制到一個(gè)獨(dú)立的倉(cāng)庫(kù)，稱為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，但是它與公司運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)相互獨(dú)立。當(dāng)用戶讀取倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)時(shí)，他們?cè)诓挥绊懝窘灰紫到y(tǒng)正常運(yùn)作的情況下分析操縱數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)一旦建立，公司可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)幫他們篩選倉(cāng)庫(kù)中的交易數(shù)據(jù)。公司正在尋找以前部不為所知的數(shù)據(jù)信息和關(guān)聯(lián)模式。數(shù)據(jù)挖掘工具是一種精密的統(tǒng)計(jì)和建模軟件。在ERP系統(tǒng)誕生之前，公司的數(shù)據(jù)庫(kù)提供了大量的數(shù)據(jù)它們也沒(méi)有精密的分析和建模工具挖掘的那些數(shù)據(jù)。因此，公司可以利用數(shù)據(jù)挖掘軟件根據(jù)業(yè)務(wù)量、盈利性 或者其他的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分客戶。與其他客戶的關(guān)系。一旦辨清各類客戶，稀有的市場(chǎng)營(yíng)銷資源可以給予那些最合意的客戶；與其他的客戶的關(guān)系稍遜。CRM軟件還能進(jìn)行如下活動(dòng)：一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷。一旦客戶被歸類，產(chǎn)品、促銷、定價(jià)可以相應(yīng)的量身定做。公司可能提供給客戶與其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品（交叉銷售）或者提供統(tǒng)一生產(chǎn)線上的更好的產(chǎn)品（向上銷售）。銷貨力量自動(dòng)化(SFA)。客戶的聯(lián)系情況記錄在公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中。與公司聯(lián)系的客戶可以由SFA軟件自動(dòng)指給某個(gè)銷售代表。根據(jù)客戶的歷史和交易記錄，SFA軟件可以預(yù)測(cè)客戶的需求，并對(duì)銷售代表做出相應(yīng)的警告。因此次軟件可以追蹤交易從最開(kāi)始到售后服務(wù)的全過(guò)程，有時(shí)也稱作引導(dǎo)管理軟件。銷售宣傳活動(dòng)管理軟件。該軟件幫助公司組織市場(chǎng)促銷活動(dòng)并將結(jié)果匯編成冊(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷大百科。該軟件主要用途是用做關(guān)于產(chǎn)品的促銷文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)。銷售代表或者客戶可以在需要時(shí)從中搜據(jù)材料。呼叫中心自動(dòng)化。當(dāng)客戶打電話給公司象得到相關(guān)產(chǎn)品相關(guān)支持，銷售代表可以包含由產(chǎn)品信息的知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢。有些知識(shí)管理軟件接受自然語(yǔ)言的查詢。如果需要的是較有創(chuàng)意的解決方案，這些方案也可以添加到知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣下次數(shù)據(jù)庫(kù)就變的更加聰明了。所有大型ERP供應(yīng)商都提供數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具。第三方軟件供應(yīng)商也編寫(xiě)了能夠完成相似任務(wù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用程序。但是沒(méi)有一個(gè)軟件能夠提供完整的CRM軟件套裝滿足所有的要求。Siebel系統(tǒng)咋很多領(lǐng)域都是目前市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者。那些需要多種CRM功能的公司必須把很多供應(yīng)商的軟件結(jié)合起來(lái)或者自己編寫(xiě)CRM應(yīng)用程序。具有諷刺意味的是，這些方法導(dǎo)致信息系統(tǒng)的不完整而這正是CRM和ERP試圖解決的問(wèn)題。要克服這個(gè)困難，像SAP和我PeopleSoft這樣ERP供應(yīng)商正忙于將CRM模塊嵌套在ERP程序中。已經(jīng)安裝了ERP系統(tǒng)的公司更有可能使用與ERP配套的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具而不是購(gòu)買(mǎi)第三方軟件，因?yàn)檫@樣將更加容易與現(xiàn)存系統(tǒng)整合。 15